5 этапов продаж пошаговая инструкция

5 этапов продаж: пошаговая инструкция

Если для вам кажется, что продажи – это сложно, “не для всех”, и что у вас “нет способностей” – значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки – это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Содержание статьи:

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине – другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена техника продаж AIDA. Состояла она всего из четырех этапов:

  1. Attention – Привлечь внимание
  2. Interest – Вызвать интерес
  3. Desire – Вызвать желание купить
  4. Action – Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним – сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать в этой статье.

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно “растянуть” еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

  • Составление идеального портрета клиента
  • Мониторинг рынка
  • Составление длинного списка контактов
  • Выход на лицо принимающее решение

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж – от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень “отношений” с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 – Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести “широкую бомбардировку” рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто “садимся на телефон” и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь “сыплются” 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки – это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

  • Нам это неинтересно.
  • Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
  • У нас уже есть поставщик.
  • Перезвоните через неделю.
  • Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это – неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 – 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% – по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно “подсекать”. То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 – Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу “пошлют”. Кстати, если даже и “пошлют”, то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность “показать себя”. И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае – “продает”) тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет техника СПИН продаж. А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник “сам себе продает”.

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

  • Ситуационные вопросы
  • Проблемные вопросы
  • Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать в этой статье (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

  1. Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
  2. Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
  3. Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник “проникся” пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 – Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы “направляющие”. Суть их в том, что наш потенциальный клиент “сам” приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

  • Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
  • То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
  • Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже “детская”, манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и “репетируем” с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация – это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

  • Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
  • Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
  • И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 – 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
  • И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит – “Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная”. А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 – Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

  • Общие возражения
  • Специальные возражения

Общие – это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

  • Нам это не надо
  • Я вам не доверяю
  • У нас нет на это времени
  • Мы это купим, но потом
  • Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет – возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые “специальные” возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух – то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

  • Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
  • Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
  • Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
  • Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

  • Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
  • Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
  • Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача – продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 – Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки – подписания договора. Не прощайтесь на словах “меня все устраивает”. Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда “ваш” клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий “дедлайн” (от английского deadline – “крайний срок”). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

  • Специальная расширенная гарантия
  • Бесплатная установка
  • Бесплатное обслуживание в течение одного года
  • Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на “прекрасное далеко”.

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели – получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

  • Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
  • Ваша задача как продавца – последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
  • Первый этап продаж – это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую “фильтрацию” потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача – выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
  • Второй этап продаж – это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
  • Третий этап – это сама презентация. Перед ней полезно провести “репетицию” в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
  • Четвертый этап продаж – это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
  • Пятый этап – это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти “подумать”, потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.
Читайте также:  2 Проводить ли тренировки персонала по эвакуации людей при пожаре на микропредприятии

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Источник

Этапы активных продаж: от установки контакта с клиентом до закрытия сделки

Какую бы бизнес-модель ни использовала компания, в основе получения прибыли всегда лежит продвижение продукта. Чтобы вызвать у клиента желание приобрести товар или услугу, достаточно использовать уже готовую схему общения и изучить все этапы продаж. Для повышения результативности можно использовать современные эффективные техники.

Классическая система продаж

Существуют разные виды продаж, но классическую бизнес-модель использует большинство успешных продавцов. Это прямые продажи, которые подразумевают личный контакт продавца и покупателя.

В классической схеме используется пять этапов продаж:

  • знакомство с клиентом;
  • определение болей клиента;
  • презентация товара;
  • проработка возражений;
  • закрытие сделки.

Однако для повышения эффективности общения с клиентом и привлечения его к дальнейшим покупкам рекомендуется включить в список еще три шага:

  • up-sell или cross-sell;
  • продажа дополнительных товаров;
  • получение контактов.

Дополнительные три пункта позволяют увеличить общий чек, а значит – прибыль компании, наладить обратную связь с покупателем, стимулировать его к совершению новых покупок, повысить лояльность и доверие к предприятию.

Правила продаж

Существуют пассивные и активные продажи. В первом случае товар продается сам. Яркий пример – продуктовые супермаркеты. Продавцам и консультантам не нужно предлагать и презентовать продукты, чтобы их купили.

Товары, которые покупают не каждый день, требуют правильной презентации от продавца (электроника, одежда и т. д.). Причем чем дороже продукт, тем важнее последовательно выполнять правила и этапы.

В списке представлено несколько правил, которые помогают успешно продавать:

  1. Последовательность. Важно выполнять все действия шаг за шагом, не меняя последовательность пунктов, не упуская их.
  2. Качественное выполнение. На каждом этапе необходимо выкладываться полностью. Задача работника – выдать всю необходимую информацию о продукте с лучшей стороны, шаг за шагом повышая уровень доверия клиента, подводить его к покупке. Важно досконально изучить свою продукцию.
  3. Учет потребностей клиента. В разговоре важно подстраиваться под конкретного клиента, общаться с ним на одном языке. У человека должно складываться впечатление о том, что продавец ему сопереживает, заботится о его выгоде.
  4. Экспертность. Если продавец недостаточно глубоко изучил товар, то он не сможет правдиво ответить на уточняющие сложные вопросы. Это снизит доверие клиента не только к работнику, но и к магазину в целом.

Этап 1 – установление контакта

Знакомство с потенциальным покупателем – это самый первый и самый важный шаг в продаже любого товара. На этом этапе налаживается первый контакт, у клиента складывается мнение о менеджере.

На первом этапе не стоит предлагать человеку товар. Такие вопросы как: «Что вас интересует?», «Вы что-то хотели приобрести?» – оттолкнут покупателей, которые не уверены в необходимости покупки или пока только выбирают заведение для приобретения интересующих товаров.

Задача менеджера при знакомстве – создать доверительные отношения с клиентом. Важно, чтобы у покупателя сложилось позитивное мнение о продавце как о профессионале. Ведь в данном случае рядовой работник становится лицом компании.

При знакомстве нужно представиться покупателю и акцентировать внимание на готовности помочь с выбором и любыми возникшими вопросами. Сделать это нужно ненавязчиво, чтобы не оттолкнуть потенциального покупателя.

В списке приведено несколько шаблонов, которые помогут наладить контакт в разных ситуациях:

  1. В торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Ирина. Если возникнут вопросы, обращайтесь, я вам помогу!». При этом не нужно пытаться комментировать товар, который рассматривает человек, если он об этом не просит.
  2. По телефону. Если клиент звонит, предварительно не оформив заказ: «Здравствуйте! Магазин «Название». Меня зовут Ирина. Я могу вам чем-нибудь помочь?». При обзвоне клиентов, которые оформили заказ на сайте: «Здравствуйте! Магазин «Название». Меня зовут Ирина. Звоню по поводу вашего заказа. Давайте уточним детали». В первом случае нужно отвечать на интересующие клиента вопросы, а во втором – сначала озвучить и сверить данные, которые ввел человек.
  3. Встреча с клиентом. «Здравствуйте! Я так понимаю, наше предложение заинтересовало вас? Давайте обсудим детали!».

От того, насколько правильно было произнесено приветствие, зависит, пойдет ли клиент на контакт с менеджером или нет. Можно использовать готовые шаблоны или импровизировать, соблюдая основные правила.

Этап 2 – выявление потребностей

Выявление потребностей – основной этап. От того, насколько правильно будут выявлены потребности человека, зависит, насколько легко пройдет весь процесс продажи.

После того, как клиент скажет, зачем именно он пришел, опытный менеджер задает ему ряд наводящих вопросов. Они могут быть как открытыми (предполагать развернутый ответ), так и закрытыми (на них можно ответить только «да» или «нет»).

Перед тем, как задавать вопросы, важно расположить человека к беседе. В этом поможет следующая фраза «Я задам вам несколько вопросов, которые помогут подобрать для вас оптимальный вариант».

Вопросы зависят от типа продаваемого продукта. Обычно уточняют, какие критерии важны для покупателя при выборе товара, спрашивают о предпочтениях в плане дизайна, узнают, для каких целей совершается покупка.

Эти три пункта часто ведут за собой другие уточняющие вопросы. Задача продавца на этом этапе – собрать максимально полную картину предпочтений клиента.

Существует негласное правило, что в начале беседы лучше задавать закрытые вопросы, а в конце – открытые. Так как в начале разговора клиент часто не настроен давать развернутые ответы.

Этап 3 – презентация

Качество презентации зависит от компетенции менеджера. На этом этапе подбирают для клиента один или несколько подходящих вариантов, исходя из его потребностей, озвученных ранее.

Для качественной презентации нужно знать характеристики, свойства, особенности, преимущества и недостатки, стоимость своих продуктов (товара в ассортименте). Также желательно уточнить у начальства возможность скидки и ее диапазон.

Основные пункты, которые должны быть озвучены в презентации:

  1. История компании или бренда, который производит предлагаемый товар. Краткая справка о бренде поможет заинтересовать покупателя и доказать ему свою экспертность.
  2. Описание товара. Здесь описывают основные характеристики продукта, его свойства, особенности.
  3. Доказательство ценности продукта. Описывают преимущества товара, рассказывают о том, какую выгоду получит человек при его покупке. Если человек при приобретении продукта получает дополнительные бонусы, нужно указать и их.
  4. Предоставление отзывов, рекомендаций, доказательств.
  5. Гарантии. Нужно рассказать о том, какие гарантии магазин и бренд предоставляет на свой товар.
  6. Суть предложения.

Чтобы презентация прошла успешно, рекомендуется соблюдать ряд правил:

  1. При перечислении характеристик делают акцент на достоинствах продукта. Характеристики, которые могут быть непонятны простому обывателю, расшифровывают.
  2. При описании товара акцентируют внимание на том, какую выгоду получит покупатель. В диалоге должно быть как можно меньше местоимений «нас», «нам», «наша» и т. д., и больше – «вам», «для вас», «вы» и т. д.
  3. Презентацию проводят на языке клиента. В диалоге продавцу нужно использовать (повторять) фразы и выражения клиента, чтобы быстрее найти с ним общий язык.
    Если клиент иностранец, хорошо, если менеджер сможет общаться на его родном языке. Например, в Европе известные элитные магазины нанимают продавцов-консультантов, которые знают родной язык клиентов, наиболее часто совершающих покупки (китайский, английский, русский и т. д.).

Важно, чтобы этап презентации не превратился в монолог. Клиент должен успевать задавать свои вопросы, вставлять комментарии.

Этап 4 – работа с возражениями

После качественной презентации нередко у клиента не остается вопросов и возражений. В этом случае можно сразу отправляться с товаром на кассу.

Случаи, когда у покупателя еще остаются сомнения – тоже не редкость. Важно перевести разговор на позитивный лад, убедить человека в необходимости покупки.

Простой, но действенный прием – соглашаться с правом клиента на сомнения, но приводить аргументы, которые помогут их развеять. Человек поймет, что его мнение ценят, а правильная аргументация поможет ему обрести уверенность в том, что только здесь он сможет приобрести самый качественный продукт на выгодных условиях.

Чтобы понять работу этого приема, смоделируем ситуацию. Например, клиент в магазине электроники утверждает, что выбранный им смартфон стоит слишком дорого.

Ответ менеджера по продажам может звучать так «Действительно, это не самая дешевая модель, но…». Далее следует перечисление преимуществ продукта перед более дешевыми товарами.

Хорошо, если клиент сможет получить какой-то бонус от покупки, например, небольшой подарок или скидку. Это укрепит уверенность в том, что приобретение действительно выгодное и его нужно совершить прямо сейчас.

Чтобы легко справляться с любыми возражениями, стоит составить список шаблонов возможных ответов на каждое высказывание клиентов. Для каждой отрасли он будет свой. Сделать это просто – нужно лишь записывать каждое новое возражение потенциальных покупателей.

Этап 5 – up-sell или cross-sell

При правильном прохождении предыдущих этапов обычно человек соглашается на покупку. Отказ возможен лишь в случае, если предложение для него оказалось слишком дорогим.

Если стоимость товара не устраивает клиента, то ему стоит презентовать более дешевый вариант. Обязательно описать все достоинства нового предложения, упомянув более демократичную цену, на фоне не худшего качества.

Если покупатель после отработки возражений согласился на покупку, ему предлагают более дорогую продукцию. Описывают достоинства нового варианта перед предыдущим. Так увеличивается чек продажи.

Этап 6 – закрытие сделки

Чтобы закрытие сделки прошло успешно, клиенту не позволяют задуматься о необходимости покупки. Важно избегать открытых вопросов, используя закрытые вопросы или призыв к действию.

Существуют перечень готовых шаблонов для закрытия сделки. В списке представлены самые беспроигрышные из них:

  • «Проходите на кассу, я помогу вам донести вещи!»;
  • «У вас есть еще вопросы или мы приступим к оформлению договора (покупки)?»;
  • «Берите, это действительно выгодное предложение!»;
  • «Вы заберете приобретение самостоятельно или оформим доставку?».

Выбирать подходящий вариант нужно индивидуально для каждого клиента в зависимости от его уровня доверия и вида проданного товара.

Этап 7 – допродажа

После того, как человек уже согласился на покупку, ему предлагают дополнительные товары, чтобы увеличить чек. Это могут быть различные дополнения к покупке или товары, которые ему могут пригодиться.

Например, если человек приобрел смартфон, ему дополнительно предлагают чехлы, наушники, защитную пленку на экран и т. д.

Этап 8 – взятие контактов, рекомендаций

Наличие контактов клиентов позволит напоминать целевой аудитории о магазине, сообщать об акциях и новых предложениях, заставлять снова и снова возвращаться за покупками. Для этого на кассе спрашивают номер телефона, имя, фамилию, иногда адрес.

Не всегда люди хотят делиться личной информацией. В этом случае помогают программы лояльности. Например, при покупке товара покупателю дают скидочную карту, для активации которой необходимо назвать некоторые данные.

Лучшие современные техники продаж

Активные продажи требуют наличия артистизма и силы убеждения от продавца. Ведь конкуренция на рынке огромна, а каждый потенциальный клиент старается выбрать для себя наиболее выгодный вариант. Чтобы достичь лучших результатов, топовые менеджеры используют современные виды продаж.

AIDA – техника активных продаж

То, насколько эффективной окажется такая бизнес-модель, зависит от способностей продавца к убеждению. Техника продаж AIDA состоит из 4 составляющих:

  1. A (Attention). Привлечение внимания. Это знакомство с клиентом.
  2. I (Interest). Пробуждение заинтересованности. Продавец рассказывает покупателю о возможностях и преимуществах приобретения продукта, основываясь на его потребностях.
  3. D (Desire). Разжигание желания. Описание выгод клиента и положительных изменений в жизни, связанных с покупкой.
  4. A (Action). Побуждение к действию. Заканчивают обсуждение и подводят клиента к реальной покупке.

ПЗП – техника активных продаж

Типы продаж ПЗП позволяют продать товар человеку, который не хотел совершать какую-либо покупку. Такая методика включает в себя три блока:

  1. П – привлечение внимания. На этом этапе человеку задают вопросы, которые будут способствовать его заинтересованности в продукте. Они должны сообщать о том, насколько облегчится жизнь потенциального клиента после покупки.
    Например, для реализации средств для отбеливания зубов задают следующий вопрос: «Вы хотели бы обладать белоснежной голливудской улыбкой?». Если человек сообщает о своей незаинтересованности в товаре, то сначала отрабатывают возражения, а уже потом переходят к презентации.
  2. З – заинтересованность. Сначала продавец собирает информацию о потребностях клиента, внимательно слушая и анализируя его. Затем проводит презентацию, делая акцент на характеристиках, которые помогут решить озвученные проблемы.
  3. П – продать. После реализации товара и получения денег продавец обменивается контактами с клиентом. Это поможет наладить с ним связь в дальнейшем.

Консультативные продажи

Консультативный подход – основная техника реализации товара. Такие модели продаж состоят из следующих этапов:

  • знакомство (с собой и компанией);
  • сбор данных (выявление болей покупателя);
  • предложение (подбор оптимального варианта на основе клиентских запросов);
  • озвучивание цены продукта;
  • завершение сделки.

Техника применяется для эффективной продажи дорогих продуктов. Выстраивание взаимодействия между клиентом и менеджером основывается на 4 типах вопросов:

  1. Ситуационные. Используются для уточнения текущего положения дел.
  2. Проблемные. Направленны на выявление болей клиента.
  3. Извлекающие. Призваны вызвать мысли о том, что может случиться, если клиент не решит свои проблемы.
  4. Направляющие. Дают понимание того, что будет при решении проблем.

Концептуальные продажи

Концептуальная техника применяется для B2B сегмента. Здесь ставка делается на качество, а не на количество продукции. Грамотно представить товар помогут три шага:

  • изучение;
  • преподнесение в правильном ключе;
  • выяснение уровня заинтересованности.

Методику называют гибкими продажами. Ее применяют для быстро меняющегося рынка и бизнеса с высоким уровнем конкуренции. Расшифровка названия означает:

  1. «Не усложняй». Ведение сделки максимально простым и доступным языком. Избегание сложных вопросов.
  2. «Бесценность». Обозначение преимуществ перед конкурентами, эксклюзивности и выгодности своего товара.
  3. «Соответствие». Отожествление предложения с потребностями клиента. Акцентирование внимания на том, что специализация компании соответствует отрасли бизнеса клиента.
  4. «Приоритетность». Указание на приоритетность предложения на фоне конкурентов. Мотивация покупателя на неотложное приобретение товара.
Читайте также:  Как доказать отсутствие умысла в нарушении закона

Челлендж продажи

Техника подходит для В2В продаж. Отличается нестандартным подходом. Основана на трех принципах:

  1. Обучение. Повышение экспертности, решение проблем, нахождение точек роста, открытие нового взгляда на ведение бизнеса.
  2. Адаптация. Налаживание взаимоотношений, выявление болей.
  3. Ведение клиента. Менеджер «ведет» покупателя, помогая оптимизировать использование покупки.

Sandler

Клиент сам продает себе товар, так как продавец отказывается от неперспективных покупателей. Человек должен убедить поставщика товара в своей заинтересованности. Здесь больше значит качество сделок, а не количество.

Клиентоориентированные продажи

Бизнес-модель используется для В2В продаж с высоким уровнем конкуренции. Важно следовать следующим правилам:

  1. Применять индивидуальный подход к каждому клиенту. Отказаться от шаблонов.
  2. Внимательно слушать клиента, интересоваться его проблемами, задавать уточняющие вопросы.
  3. Проводить сделки с людьми, занимающими руководящие должности.
  4. Находить эффективные методы решения проблем, не стараясь продать ненужный товар.
  5. Решать поставленные задачи, не делая акцент на налаживании коммуникаций.
  6. Выявлять бесперспективные сделки и отказываться от них. Не тянуть с закрытием сделок.
  7. Подстраиваться под сроки и требования клиента.

Что такое B2B и B2C продажи

Выделяют три варианта продаж: B2B, B2C, B2G. В списке представлены их основные отличия:

  1. В2В. Бизнес-модель подразумевает продажу товара бизнесом для бизнеса. В2В клиенты – это компании (юридические лица), которые используют приобретенный товар для реализации физическим лицам или для производства своей продукции.
  2. В2С продажи. Это прямые продажи конечному потребителю. Например, яркими представителями являются продуктовые магазины.
  3. B2G. Это коммерческие взаимоотношения между бизнесом и государством.

Последовательное и качественное выполнение всех этапов продаж позволит успешно реализовывать любую продукцию. При этом можно использовать методики или применять свой инновационный подход. Главное – понять принцип и соблюдать основные правила.

Источник

7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол “Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?”

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

ПОЧЕМУ ЭТАПОВ СЕМЬ

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила процесса продаж

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

  • Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
  • Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
  • Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
  • Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разберем их подробно в отдельности и больше никогда не совершим таких недоразумений.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность – “что надо”, нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся.

– Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше – он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Посмотреть лучшие сервисы для создания скриптов продаж можно тут

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

– Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

схема продаж

– Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводите аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

  1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
  2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
  3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения – это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос – сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы – не удивляйтесь куче сомнений клиента.

алгоритм продаж

А теперь к главному – возражения необходимо правильно отработать, соответственно – быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

  1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
  2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
  3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение – шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Читайте также:  Тексты на итоговом собеседовании 2021

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

  1. Призыв: “Берите, точно будете довольны”, “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
  2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Битрикс 24. К тому же там есть бесплатный тариф для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Источник



Основные этапы продаж

author__photo

Внедрение устойчивых бизнес-процессов может упростить выполнение любой задачи. Отлаженные процессы помогут сделать ваших сотрудников более эффективными, последовательными и точными в исполнении своих обязанностей и взаимодействии с клиентами.

Процесс продаж, который является неотъемлемой частью бизнеса, позволит вам повысить конверсию, заключить больше сделок и убедиться, что все клиенты получают позитивный и целостный опыт взаимодействия с вами. .

Основные этапы продаж

Тем не менее, создание масштабируемого и воспроизводимого процесса продаж может быть сложным, потому что каждый бизнес, отдел продаж и целевая аудитория уникальны.

Что такое процесс продаж

Процесс продаж — это повторяющийся набор шагов, которые отдел продаж предпринимает, чтобы конвертировать потенциального клиента в действительного покупателя.

Важно понимать различия между процессом продаж и методологией продаж. Хотя они тесно связаны, это две разные вещи.

различия между процессом продаж и методологией продаж

Процесс продаж представляет собой конкретный набор действий, которые отдел продажам выполняет, чтобы закрыть нового клиента.

Методология продаж — это теоретическая основа того, как должен осуществляться процесс продаж и как он будет способствовать росту вашего бизнеса.

В процессе продаж выделяют 5 наиболее важных этапов, описывающих цикл сделки от начала, когда контакт с клиентом ещё не установлен, до постпродажного обслуживания.

Рассмотрим основные этапы продаж менеджера по продажам в сфере B2B.

7 этапов продаж

Поиск

Всему предшествует процесс поиска новых, ранних стадий, с которых начинается процесс продаж.

Поиск

Поиск может включать в себя онлайн-исследования. Это также могут быть конференции или отраслевые мероприятия. Кроме того, вы можете проводить поиск контактов, попросив клиентов или коллег порекомендовать людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.

Установление контакта

Установление контакта происходит на раннем этапе взаимодействия с потенциальными клиентами и ставит целью выяснить из главные ориентиры — собираются ли они продолжить общение с представителем продавца или нет.

Для этого человека можно попросить рассказать:

  • О своей роли и обязанностях.
  • Какие задачи перед ним стоят.
  • Каковы его приоритеты.

Выявление потребностей

Далее идет исследовательский шаг. Узнав больше о своих клиентах или ​​их компании, если это корпоративный клиент, вы можете предложить более индивидуальный опыт, чтобы повысить вероятность закрытия сделки.

Для этого может потребоваться поговорить с другими сотрудниками компании в разных отделах, чтобы получить целостное представление о бизнесе и его целях. Многие профессионалы продавцы говорят, что хороший продавец понимает компанию в целом лучше, чем её представитель, который в ней работает.

Презентация

Большинство продавцов будут проводить официозную презентацию. Это занимает много времени, поэтому обычно этот этап спрятан глубже в процессе продаж и предназначен для более серьезно настроенных клиентов. Не в ваших интересах тратить свое драгоценное время.

Презентация должна быть адаптирована к конкретному кейсу и болям конкретного клиента. Кроме того, можно пригласить представителя или руководителя компании на встречу, чтобы продемонстрировать уровень обслуживания, которое клиент получит при ведении бизнеса с вашей компанией. Это также позволяет задавать им более серьёзные вопросы.

Работа с возражениями

Возникновение возражений — это нормальная ситуация. У клиента могут возникать вопросы, которые имеют для него принципиальное значение. Очень важно услышать их соображения, а не получить в ответ сухое «Окей, мы подумаем» или «Нам надо посовещаться, поэтому свяжемся с вами в ближайшее время». Это говорит о том, что у клиента точно есть возражения, но он не стал их озвучивать.

Принято считать, что возражения возникают из-за ошибки менеджера на предыдущих этапах продаж. Если менеджер проделал качественную работу на этапах выявления потребностей, презентации и установления контактов, то возражений будет немного.

Ведущие специалисты по продажам советуют собирать все заданные вопросы, анализировать и на их основе составлять шаблоны ответов. Нередко у клиентов возникают похожие вопросы или возражения. Это можно объяснить тем, что они еще не до конца разобрались в вашем продукте.

Подготовьтесь заранее к этому этапу продаж, потому что это финишная прямая перед закрытием сделки. Рекомендуется придерживаться такой схемы во время возражений: принятие возражения — ваш аргумент или пример — закрытие вопроса.

Закрытие сделки

Закрытие сделки

Этот этап процесса продаж относится к любым действиям на поздней стадии, когда сделка приближается к завершению. Он сильно варьируется от компании к компании и может включать в себя такие аспекты, как окончательное предложение, переговоры или достижение заинтересованности лиц, принимающих решения.

Закрытие сделки — это то, к чему стремится каждый продавец. Оно должно привести к взаимовыгодному договорному соглашению между потенциальным клиентом и продавцом. Как только сделка закрывается, продавец получает комиссию с цены, которую он согласовал с клиентом, и эстафета обычно переходит к менеджеру по работе с клиентами.

Послепродажное сопровождение

Клиент и отдел продаж могут снова встретиться — это зависит от того, остался ли B2B-клиент довольным или нет. Нередко случается, что какой-либо сервис становится постоянным поставщиком компании. А это возлагает на менеджера из отдела дополнительную ответственность. Теперь от него требуется презентовать партнеру расширенный ассортимент и консультировать его по особым вопросам, если таковые имеются.

Дополнительные этапы продаж

Как мы выяснили, специалисты выделяют несколько этапов продаж. Может быть и пять этапов продаж, и восемь и даже десять. Каждая компания, работающая в сегменте B2B, выбирает ту методологию техники продаж, которая больше всего ей подходит на основе специфики ее деятельности. Тем не менее, наш список из 7 этапов продаж можно дополнить еще несколькими пунктами.

Набор контактов и рекомендаций после сделки

Сбор контактов и рекомендаций — это полезный инструмент. Благодаря ему отдел продаж может не только повторить ту же продажу, но и найти новых клиентов. Причем, имеет смысл обратиться за рекомендациями к «неудачному» клиенту.

Может быть, ваше бизнес-предложение устроит их знакомых. Чем шире список потенциальных клиентов с той же потребностью, тем лучше.

Допродажа

Методология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе.

Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше.

Up sell / Cross sell

Это отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек.

Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится.

Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить.

Поведение на разных этапах продаж

В этой статье остановимся на тех тактиках поведения, которые имеют принципиальное значение в сегменте B2B.

Важно демонстрировать подчеркнутую вежливость и не забывать о субординации. Показное панибратство выглядит фальшиво и не вызывает доверия.

У менеджера или руководителя должна быть грамотная и поставленная речь. Обилие нецензурных слов и постоянное молчание сразу же отпугивает клиента, заинтересованного в ваших услугах.

Как гласит русская пословица, встречают по одежке, а провожают по уму. Если ваш клиент представляет другую компанию, то важно соблюдать дресс-код. Оставьте креатив на потом, это актуально для других ситуаций.

Невербальное поведение менеджера по продажам должно вызывать доверие. Так, психологи выяснили, что отстраненный взгляд в сторону говорит о том, что где-то собеседник лукавит или врет. Поэтому прямой взгляд, умеренная жестикуляция, уверенный голос — это залог успешных переговоров.

Небольшой лайфхак — люди подсознательно больше доверяют такому ответу на их вопрос, где произносятся слова из их вопроса. Например, клиент спрашивает: «Вы гарантируете компенсацию в случае, если ваш сервис столкнется со сбоем в работе?». В таком случае лучшего ответить так: «Да, мы гарантируем компенсацию , если…». Это знак клиенту, что его вопрос услышали и поняли.

К слову о вопросах. Клиенты не любят, когда менеджер уходит от прямого ответа на вопрос и начинает перечислять преимущества продукта или услуги. Не надо так. Прямые ответы — это шаг к доверию.

Положительный настрой менеджера — это хороший психологический фон на всех этапах продаж.

Ошибки менеджеров на разных этапах

Чтобы вся цепочка этапов продажи товара работала как часы, менеджер должен быть внимательным ко своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершать ошибки, которые могут испортить этот процесс.

Перескакивание с одного этапа на другой

Техника этапов продаж — это отлаженный механизм, выработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать велосипед или пытаться перетасовать все этапы. Неразумно начинать презентацию, если вы не выяснили потребности и проблемы клиента.

Или сначала пытаться выяснить потребности, а потом переходить к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж.

Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента

Каждый клиент уникален, это особенно касается и B2B-сферы. Если предлагать всем клиентам шаблонное решение, то высок риск растерять клиентскую базу. Чтобы переговоры были продуктивными, менеджеру следует внимательно выслушивать уточняющие вопросы и возражения клиента. Если выбрали вас, то это о многом говорит — не упустите шанс стать партнером.

Иногда менеджеры забывают про индивидуальный подход. Например, перед завершением сделки клиенту нужно взять время на банальное «подумать и взвесить». Менеджер должен это учитывать и с уважением относиться к этому решению, а не оказывать давление.

Сюда можно добавить и проблему оценки клиента. Представители компании могут не ориентироваться в базовых понятиях вашей отрасли. И поэтому менеджеру важно объяснять некоторые вещи по мере необходимости

Или наоборот, у клиента нет желания перегружать себя дополнительной информацией, а значит, достаточно коснуться основных тем вашей индустрии.

Подозрительная настойчивость

Агрессия, манипуляция и назойливая настойчивость — все это увидит клиент и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить дополнительные товары или услуги, если это подать под соусом качественного клиентского сервиса. Но тратить время потенциального клиента на темы, к котором он просил не возвращаться, — это неправильная стратегия.

Неэффектиный тайм-менеджмент

Конечно, работа на каждом этапе продаж требует времени и сил, но это не повод постоянно переносить дедлайны. Чем дольше проходит работа на отдельно взятом этапе, тем нелояльнее клиент. Как результат, у менеджера не получается оптимизировать процесс этапа продаж, а клиенты, как известно, не любят долго ждать. А еще не любят просить и спрашивать из разряда «ну, что там у вас?».

Источник