Анкета для оценки обслуживания

Анкеты для персонала

Анкеты для персонала позволяют получить относительную субъективную оценку их возможностей. Это дает возможность для максимально эффективного планирования состава рабочих смен.

заполняются мастерами самостоятельно (без внешней проверки), то есть, как они сами считают.

Можно заметить, что основные виды специализации (для парикмахеров) следующие:

– женский мастер (стрижки)

– женский мастер (сложные и вечерние укладки)

– мастер по окрашиванию волос

Соответственно, в одной смене должны работать мастера. которые все это умеют. Только тогда администратор может направлять соответствующего клиента к соответствующему мастеру. «Хороший мастер» – это тот мастер, который в данный момент времени может решить конкретную проблему клиента.

Например, мужской мастер в данный момент занят и приходит клиент-мужчина со сложными волосами – то все остальные мастера будут для него «плохими». Если администратор идет клиенту навстречу («очень срочно нужно постричься») и направляет мужчину к женскому мастеру – то такой клиент будет не удовлетворен качеством обслуживания и второй раз уже не придет.

Если попробовать перенести этого клиента на другое время – то скорее всего он придет (у него же нет отрицательного опыта – администратор общается вежливо, все мастера в тот момент заняты – с точки зрения клиента все нормально, даже более того: раз все мастера заняты – значит в салон люди идут).

Что касается планирования смен и числа рабочих мест. Из видов специализации видно, что в салоне должно быть минимум 5-6 рабочих мест для парикмахеров (4 основных мастера и плюс запас на случай болезни). Те мастера, которые умеют какой-либо одинаковый вид работы делать хорошо – должны работать в разных сменах. Если в первой смене нет мастеров, которые, например, хорошо делают вечернюю укладку, а во второй смене их два – то если в период работы первой смены пришла женщина с длинными волосами сделать укладку – то ее невозможно хорошо обслужить во время работы первой смены.

Источник

Вопросы для анкеты для салона красоты

Чтобы произвести правильное первое впечатление на нового клиента необходимо учесть множество факторов: есть ли парковка у салона, как выглядит здание, какой внутри интерьер, как выглядят мастера, работают ли администраторы по скриптам.

Таких нюансов миллион, и с ними можно работать и улучшать бесконечно!

Но есть инструмент, который будет производить ВАУ-эффект на новых клиентов прямо сейчас:

Анкета нового клиента

Когда к вам приходит новый человек, он или администратор заполняют анкету.

Из этой анкеты вы получите полезную информацию, которую можете использовать в будущем: поздравлять с днем рождения, запускать через клиента сарафанное радио, получать отзывы.

Обязательные поля анкеты

  • Приветствие — обычно анкеты сухие и формальные, поэтому мы предлагаем вам разбавить ее личным обращением. Это поможет вам выделиться среди конкурентов – такого клиенты еще не видели. А если еще добавите в анкету свою фотографию, как владельца, то это еще лучше сработает.
  • Имя нового клиента
  • Дата рождения — напишите, что вы любите дарить подарки клиентам на день рождения
  • Контактный телефон
  • Откуда вы узнали о нашем салоне — это ключевой вопрос и важен в первую очередь на вас, чтобы понимать какие каналы привлечения работают, а какие – нет.
  • Запрос рекомендаций — оставьте поле, где клиент может написать имя и телефон своего друга. Это поле не обязательно, но у некоторых наших клиентов оно хорошо сработало и помогло запустить сарафанное радио. Напечатайте пробные экземпляры с запросом рекомендаций и протестируйте у себя в салоне.

Как мотивировать клиентов заполнить анкету

Как сделать так, чтобы клиенты не отказывались заполнять анкету?

Все очень просто – предложите им что-нибудь взамен!

Например, в конце анкеты вы можете написать:

“Не забудьте обменять эту анкету на единовременную скидку в размере 20% в течение 30 дней со дня заполнения”

Таким образом, вы мотивируете человека заполнить анкету и прийти в следующий раз. Одна фраза повышает возвратность.

Анкета для оценки обслуживания

Еще один интересный кейс: анкеты после обслуживания нового клиента. Они могут быть анонимными, вы узнаете об удовлетворенности вашим салоном по шкале от 1 до 5 или до 10.

Вопросы:

  • Комфорт и удобство салона;
  • Удовлетворены ли обслуживанием;
  • Насколько приятно вам было общаться с администратором;
  • Внимание персонала в течение вашего визита
  • Посоветуете ли наш салон своим друзьям
  • и т.д.

Такая анкета поможет вам держать руку на пульсе, не только с точки зрения тайных посетителей, но и реальной обратной связи от клиентов, которые проходят через ваш салон.

ВАЖНО! На первое впечатление также влияет, насколько качественно оформлена ваша анкета.

Источник

Приложение 1. Анкета для изучения сегментов потребителей

Мы обращаемся к Вам с просьбой ответить на наши вопросы с целью улучшения бытового обслуживания и повышения качества услуг салона красоты «_____».

1. Как далеко вы проживаете от салона красоты?

На каком удалении _________________

укажите улицу _____________________

2. Ваш возраст (поставьте галочку у нужной строки):

3. Ваш пол? М, Ж (подчеркнуть).

4. Доход Вашей семьи в расчете на человека:

5. Пользуетесь ли Вы услугами салонов красоты?

– На дому у частного мастера

6. Какие салоны Вы посещаете?

7. Сколько средств Вы готовы потратить в месяц на комплекс услуг салона красоты?

– Более 10 000 руб.

8. Какими услугами и как часто Вы пользуетесь?

Стрижка

– 1 раз в месяц и чаще

Читайте также:  Паразиты в рыбе и рыбопродуктах Паразитологическое исследование

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Окрашивание волос

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Лечение волос

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Маникюр/педикюр

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Косметологический уход за лицом

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Массаж, обертывания

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Аппаратные методики по уходу за телом

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Антицеллюлитные программы для тела

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Эпиляция

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Мезотерапия

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Солярий

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

Татуаж

– 1 раз в месяц и чаще

– 1 раз в 2 месяца

– От случая к случаю

9. Удовлетворены ли Вы обслуживанием в салоне, который посещаете сейчас?

– Отдельные услуги устраивают, укажите какие ________________

– Отдельные услуги не устраивают, укажите какие ______________

10. Что Вам нравится/не нравится в салоне, который Вы посещаете?

– Близость к дому

– Профессиональный уровень специалистов

– Дружеские отношения с мастерами

– Система персональных скидок

– Широкий спектр услуг

– Известность и качество профессиональной косметики

– Эксклюзивность услуг (нет в других салонах)

– Дополнительный сервис (чай, кофе)

11. Что для Вас является критерием выбора салона красоты? (в порядке значимости):

– Полнота количества услуг

– Наличие особенных, эксклюзивных услуг, таких как ____________

– Уровень качества и сервиса

– Близость к дому

– Профессиональный уровень специалистов

– Дружеские отношения с мастерами

– Известность и качество профессиональной косметики

– Дополнительный сервис (подарки, чай, кофе)

12. По каким причинам Вы выбрали салон, который сейчас посещаете?

– По рекомендации членов семьи и знакомых

– По информации в Интернете

– По рекламе в журналах

– По вывеске на доме или рекламным щитам на улице

– Из объявлений по телевидению и радио

– По подарочным сертификатам на бесплатную услугу

– По рекламным листочкам, распространяемым по почтовым ящикам и возле метро

Другие причины _____________________

Примите нашу искреннюю благодарность за помощь в исследованиях!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Приложение 1 Анкета для презентации себя букинг-агентству

Приложение 1 Анкета для презентации себя букинг-агентству Обязательно! Ваша биография на русском языке Не стоить здесь ставить ссылки на ваши биографии, размещенные на других сайтах. Пожалуйста, уместите текст в 2000 знаков с пробелами (по статистике Word). Так легче будет

Приложение 2 Анкета заказчика PR-услуг MyDj.ru (написание биографии, PR-пакеты)

Приложение 2 Анкета заказчика PR-услуг MyDj.ru (написание биографии, PR-пакеты) Данная анкета представляет собой основной список вопросов, необходимых для составления точного представления о персоне ди-джея, музыканта, о творческом коллективе. Полученная информация

От сегментов рынка к стратегическим сегментам

От сегментов рынка к стратегическим сегментам Сталкиваясь с усиливающимся ценовым давлением и уменьшением доверия покупателей, руководители компаний ждут от маркетологов конструктивных идей, которые выявили бы отличия от продуктов и брендов конкурентов. Самое

Появление ультранизких сегментов

Появление ультранизких сегментов В результате кризиса могут появиться сегменты ультранизких цен. Эту тенденцию уже можно наблюдать в Восточной Европе и Азии. Французский производитель автомобилей Renault добился больших успехов со своей моделью Dacia Logan, произведенной

Ресурсы для самостоятельного изучения

Ресурсы для самостоятельного изучения Сайты по поиску работы и

Методы изучения покупательского поведения

Методы изучения покупательского поведения Изучение покупателей является основой для разработки каждого элемента комплекса маркетинга и в целом маркетинговой стратегии предприятия. В современных условиях рыночной экономики покупатель определяет что производить, где,

Приложение 17. Cиндикативные исследования потребителей в России и Украине

Приложение 17. Cиндикативные исследования потребителей в России и Украине Таблица П13. Синдикативные исследования потребителей (Россия, 2005 г.) Таблица П14. Синдикативные исследования потребителей (Украина, 2005

8. Выбор целевых сегментов

8. Выбор целевых сегментов Проведение маркетингового сегментирования дает возможность фирме определить различные сегменты рынка, на которых ей предстоит участвовать.Далее фирме необходимо:1) решить, сколько сегментов рынка ей следует занять;2) необходимо определить

13. Направления изучения потребителей

13. Направления изучения потребителей Выделяют основные направления изучения потребителей:1) отношение потребителя к конкретной компании;2) отношение к различным аспектам ее деятельности;3) уровень удовлетворения потребностей;4) намерения покупателей;5) принятие решения

Изменение сегментов потребителей

Изменение сегментов потребителей Практически в каждой отрасли есть целевые сегменты потребителей, которые обеспечивают наибольший объем покупок. Изменения отдельных сторон сервиса влияют на целевые сегменты потребителей. На рис. 3 показано изменение количества

Определение полноты потребностей сегментов

Определение полноты потребностей сегментов Развитие любого направления бизнеса происходит на основе изучения потребностей сегментов. Салонный бизнес обладает рядом специфических особенностей. Поэтому сначала рассмотрим общий способ определения полноты

Выбор целевых сегментов рынка

Выбор целевых сегментов рынка Маркетинговое сегментирование вскрывает возможности различных сегментов рынка, на котором предстоит выступать продавцу. После этого фирме необходимо решить, сколько сегментов следует охватить и как определить самые выгодные для нее

Читайте также:  Стандарты ИСККОН на пранаму и инициацию

Смотрите на приложение глазами ваших потребителей

Смотрите на приложение глазами ваших потребителей Поставьте себя на место потенциального покупателя еще до начала работы над приложением. Вы сами стали бы скачивать ваше приложение? Если да – значит, можно приступать к его созданию. При принятии решения ориентируйтесь

Начните с изучения характеристик аудитории

Начните с изучения характеристик аудитории Приступая к подготовке выступления, начните с изучения своих слушателей. Помните: свою речь вы готовите не для себя, а для них.Представьте себе, что вы маркетолог и вам необходимо как можно лучше узнать своих потенциальных

Источник



Анкета клиента салона красоты: как создавать и использовать крутой инструмент развития бизнеса

Сегодня в блоге Appointer говорим про анкеты посетителей салонов красоты и клиентские карточки. Как они помогают повысить стандарт обслуживания и поднять бизнес на новый уровень? Как составлять карты и опросники и мотивировать людей их заполнять?

анкета для салона красоты

Знайте свою аудиторию, чтобы удержать

Постоянные посетители — основа любого бизнеса. Бьюти-индустрия — не исключение. Лояльность аудитории — залог успеха и прибыльности вашего салона в течение долгих лет.

Регулярно спрашивайте себя:

  • сколько людей ушло из моего салона к конкурентам за текущий год и в целом за время существования дела?
  • все ли довольны сервисом и услугами?
  • хорошо ли я знаю целевую аудиторию — ее желания и потребности?

Такая информация — ключ к более эффективному использованию рекламных инструментов и маркетинга. Собирайте ее с помощью анкет для постоянных клиентов вашего салона красоты.

Анкета vs. клиент-карта – в чем отличия

Анкеты посетителей салона красоты часто путают с клиент-картами. Разберем отличия:

  • Лист консультации/карточка клиента. Это документ с выжимкой ключевых сведений о посетителе — сколько раз он был у вас в бьюти-салоне, на какие процедуры записывался, результаты этих процедур, состояние здоровья, особые показания, аллергии и пр. Заполняют такую карту, чтобы минимизировать риск побочных эффектов, повысить эффективность работы специалиста, ускорить ее, правильно подобрать уходовые средства. Лист консультации пригодится также при смене мастера в рамках одного салона. Это атрибут качества заведения и гарант профессионализма его сотрудников.
  • Анкеты для опроса постоянных клиентов используются для сбора качественных+количественных данных, на основе которых вы затем проведете маркетинговый анализ рынка. С помощью хорошо составленной анкеты вы узнаете, что гостям нравится и не нравится у вас в салоне, над чем стоит поработать, что изменить. Эффективность метода дополняется его простотой использования и бюджетностью. Если вы до сих пор не применяете у себя анкетирование — смело начинайте!

Виды и цели опросников

Для начала разберитесь с видами анкет для посетителей салона, чтобы лучше понимать цели их внедрения:

  • Расширение/сужение салонного списка услуг. Такая анкета используется перед стартом новой процедуры. Спросите мнение своего потребителя — актуально ли для него предложение и как он его видит? Аналогично поступите перед выводом позиции из прайс-листа салона.
  • Анкета опроса действующих работников. Анкетирование полезно не только с клиентами, но и с персоналом. Вам стоит знать, насколько каждый сотрудник доволен рабочим процессом, оплатой своего труда, климатом в коллективе. Это откроет возможности минимизировать негативные моменты, повысить лояльность в штате и эффективность дела.
  • Исследование лояльности ЦА. Анкетируйте потребителей салона красоты о качестве обслуживания, чтобы рассчитать % довольных и недовольных гостей и сравнить показатели. На базе метода NPS (Net Promoter Score) вычисляют показатель лояльности. Расчет прост, но методология довольно сложная — предварительно хорошо изучите ее и разберитесь с нюансами.
  • Анкета определения квалификации сотрудников. Корректный анкет-лист выявит реальный уровень компетентности работников. А вы по результатам запланируете курсы повышения квалификации и разные виды обучения для вашей команды.

Все варианты анкет (и для опроса посетителей, и для сотрудников салона красоты) используются онлайн и оффлайн. Для наибольшей эффективности параллельно внедряйте оба формата.

Для чего нужны карты клиентов и опросные листы

Какие задачи выполняют карточки и анкеты клиентов салона?

  • Клиентская карточка — способ близко узнать потребителя, держать информацию в одном месте и эффективно использовать при необходимости. Чтобы упростить себе задачи, для начала автоматизируйте управление салоном (т. е. используйте CRM-систему для салонов красоты). Карточка помогает отфильтровать ЦА по определенным критериям (к примеру, длине волос, возрасту, посещаемым процедурам). Она сформирует информационную базу для администраторов, мастеров-косметологов, парикмахеров, массажистов и других специалистов. Сведения используют для проработки возражений клиентов салона, повышения уровня обслуживания, чтобы удерживать и возвращать посетителей, расширять клиент-базу. Наконец, такой документ помогает собрать статистику результативности процедур в разных группах.
  • Опросник для оценки стандарта обслуживания. Итак, ЦА своего бьюти-салона вы знаете хорошо. Но довольны ли ваши посетители сервисом, перечнем услуг, комфортом и климатом заведения? Что они хотят изменить, добавить, улучшить или убрать? Все сведения вы получите из опроса. Проводите его регулярно, тщательно продумывайте вопросы анкет – делайте их простыми, но информативными для вас. Разными способами стимулируйте аудиторию отвечать. Главное – обрабатывайте полученные данные и внедряйте изменения в работу. Человеку важно видеть, что его возражения услышаны. Это повышает лояльность клиентов к вам, а в будущем положительно скажется на прибыльности бизнеса.

анкета в барбершопе

Как составить анкету для маркетингового исследования и клиент-карту

1. Оптимальная структура анкеты потребителя салона красоты включает такие блоки:

  • заглавие, вступление и обращение к заполняющему. Распишите блоки отдельно или объедините. Главное — донесите до человека важность этих сведений для вас;
  • паспортная часть — о возрасте, профессии, контактах и т. д. Можно разместить ее и в конце;
  • основной блок анкеты. Поинтересуйтесь, доволен ли гость обстановкой, сервисом, отношением персонала, санитарными условиями салона и пр. Уточните нюансы и переходите к конкретике по позициям обслуживания. Будьте лаконичны и понятны. Сложное разбивайте на простое;
  • заключение. Поблагодарите аудиторию за потраченное на анкету время. Спросите, как люди относятся к такой практике и готовы ли в будущем снова участвовать в ней.
Читайте также:  Признаки анорексии чаще всего обнаруживаются у молоденьких девушек 13 17 лет На что обратить внимание

2. Наполнение клиентской карты регулирует хозяин косметологического салона, учитывая особенности работы конкретно своего заведения. Обязательно включите в документ пункты:

  • контактные данные клиента (имя, ДР, номер мобильного, адрес, пр.);
  • когда человек пришел к вам в салон впервые, какую услугу он выбрал;
  • личные особенности (тип кожи, тип/длина волос, аллергии, непереносимость косметических средств/медикаментов);
  • косметологическая история (каких специалистов/процедуры ранее посещал, какие результаты получил, как ухаживает за собой дома);
  • бонусная/скидочная карточка.

Также спросите, почему потребитель больше не посещает свой старый бьюти-салон, какой у него семейный статус и есть ли дети, средний чек какого размера его устраивает, какие у него особые требования к мастеру, привел ли он друзей к вам.

Включайте фантазию, чтобы стимулировать потребителей отвечать. Пробуйте разные подходы и получите подробную информацию.

Задачи и преимущества анкетирования для косметолога

С помощью полученных из анкеты клиента косметолога данных специалист:

  • Избегает/сводит к минимуму побочные эффекты/осложнения в работе. Мастер собирает подробные сведения о здоровье посетителя салона, анализирует их, подбирает процедуры и косметологический уход.
  • Повышает эффективность косметологического ухода/лечения. Посещения, использованные методики, их эффективность — эти знания дают мастеру информацию о возможном ответе кожи пациента на вмешательство.
  • Подбирает косметику для ухода вне салона. Это делается на основе вопросов анкеты о том, что человек использует дома, как часто, какая результативность.
  • Максимизирует безопасность косметологического лечения для пациента и для себя. Учитываются перенесенные и хронические болезни.
  • Делает работу проще и быстрее, сохраняя результат. Анкета клиента косметолога составляется единожды, после чего дополняется по необходимости.
  • Быстрее вникает в курс дела при смене мастера. Если по каким-либо причинам человек идет к другому косметологу (в том же салоне), пройденный опрос поможет новому специалисту быстро проанализировать ситуацию и начать работать. Такой подход укрепляет профессиональную репутацию центра, указывает на грамотность команды.

Критерии хорошо составленного опросника

Как составить анкету для опроса клиентов, чтобы она выполняла свои задачи? Вот несколько советов:

  • важен детальный портрет ЦА салона. Эффективный опросный лист основан на психологических, социальных, культурных нюансах посетителей;
  • простота, понятность, легкость заполнения анкеты — три гаранта того, что на опросник отреагирует больше людей;
  • ваше расположение и благодарность человеку за потраченное время (+ в идеале — оперативное исполнение пожеланий) стимулируют проходить анкетирование;
  • простая структура анкет — от простого к сложному — залог успеха;
  • опросникам для сотрудников также уделяйте достаточное количество внимания. Это даст более объемную картинку о бизнесе.

Вопросы составляйте лаконично. Ответы должны давать конкретику для последующего анализа.

Структура, уважительный тон, эмоциональный посыл и грамотность при опросе потребителей салона красоты важны в равной степени.

Как убедить ЦА ответить на вопросы

Перед тем, как предлагать анкеты клиентам своего салона красоты, подумайте о мотивации людей участвовать в опросах.

Рекомендации по вовлечению:

  • большая часть аудитории предпочитает онлайн-формат;
  • пользуется популярностью система мгновенной оценки качества услуг — звездочки, баллы и прочее в таком духе;
  • повторимся: чем проще и короче вопросы — тем больше шансов получить на них ответы;
  • в анкетах не перегибайте с профессиональным лексиконом — не все знают/любят термины;
  • излишняя фамильярность с посетителями ни к чему;
  • подготовьте варианты ответов, чтобы опрашиваемый просто выбрал подходящий.

Пример, когда вопрос составлен плохо:

«Распишите подробно сильные стороны и перечислите слабые стороны нашего салона, что бы вы изменили?»

Работа над ошибками:

  • — Наши сильные стороны.
  • — Наши слабые стороны.
  • — Что бы вы изменили?

Залог успеха в анкетировании — правильный tone of voice для аудитории, одновременно уважительный и располагающий. Ключевое: донести до человека посыл о важности ответов на вопросы в первую очередь для него самого.

анкета для косметологии

Дополнительные способы мотивировать гостей сотрудничать

Ваши посетители все еще недостаточно активны? Попробуйте обратить внимание на анкеты для опроса клиентов одним или несколькими способами ниже:

  • предложите бонусную/скидочную карту в подарок за заполнение. Скидки и подарки от вашего салона стимулируют многих потрудиться;
  • предложите реальный подарок — услугу, брендированные атрибуты заведения (ручка, блокнот, значок), бесплатную консультацию специалиста, косметические средства, пр.;
  • моментальная лотерея для каждого!
  • если это анкетирование сотрудников, мотивируйте их премией за оперативное выполнение задания;
  • предложите прошедшим опрос посетителям салона информировать их обо всех новинках, скидках и акциях;
  • наконец, угостите гостей чашечкой кофе или чая со сладостями.

Резюме и выводы

Анкетирование посетителей салона красоты – бесценный источник информации для поддержки и развития бизнеса. Этот инструмент удержит от слепых шагов и растрат, подскажет, куда направить инвестиции, поспособствует увеличению клиентской базы и развитию вашего салона.

Но чтобы анкеты работали и давали стоящую информацию для анализа, детально проработайте вопросы по форме и содержанию. Не экономьте время на подготовительном этапе, используйте фантазию, пробуйте разные подходы и это обязательно окупится.

Источник