Что такое узкие вопросы

Что такое узкие вопросы

Как же установить отношения доверия и отзывчивости с партнерами, чтобы общаться свободно? Доверие можно авансировать. Как вы начнете вести себя по отношению к другому человеку, так и он поведет себя по отношению к вам. Ваше положительное отношение к партнеру, улыбка, уверенность в себе, раскованность, доброжелательность и спокойствие, если они естественны, обязательно отзовутся теми же чувствами в вашем собеседнике.

Приемы запоминания имен. Люди любят свои имена. Им приятно слышать свое имя из ваших уст. Залог успешного общения – запомнить имя вашего собеседника и произносить его как можно чаще. Когда вам не удалось запомнить имя вашего партнера, вы испытываете неловкость в разговоре, это мешает вам и конечно, не очень приятно собеседнику. Однако мы можем легко закрепить имя, если проделаем следующее:

– Когда вас знакомят, произносите имя вслух.
(Ирина Ивановна? Рад познакомиться с вами, Ирина Ивановна).

– Сосредоточьтесь, ассоциируйте имя с прилагательным (Светлана – светлая), существительным (Виктор – победитель), знакомым человеком (Олег Петрович – как мой сосед).

– Если у вас хорошая зрительная память, мысленно напишите имя на лбу человека.

Начиная разговор или задавая вопрос, назовите человека по имени, это гарантирует вам его внимание, и он обязательно выслушает ваши слова.

Искусство комплимента. Чем приятнее людям общаться с вами – тем больше у вас шансов на успех. Дать понять человеку, что вы им интересуетесь, что он важен для вас, можно с помощью комплимента. Хорош любой искренний комплимент. Но согласитесь, бывает, что один комплимент вам приятен, другой же – вызывает досаду. Есть несколько простых правил, которые вам помогут:

Хорошее начало разговора – какая-то приятная собеседнику фраза.
(Мне всегда интересны люди вашей профессии. Как у вас уютно. Какие красивые цветы в вашем офисе.)

Говорить и получать комплименты очень приятно. Научитесь простой вещи, которая очень украсит и подчеркнет ваши достоинства – умению принимать комплимент. Когда вам сделали комплимент, глубоко вздохните, чтобы справиться с волнением, посмотрите человеку в глаза, и просто скажите: «спасибо».

Умение слушать и слышать. Новички-дистрибьюторы считают, что для успешной работы в сетевом маркетинге важно уметь хорошо говорить. И только со временем они понимают, что гораздо важнее – умение слушать.
Привычка слушать других принесет вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. И конечно, внимательно слушая, мы слышим больше важного для нас и лучше запоминаем.

Существует 5 шагов в технике активного слушания.

Полностью сосредоточьтесь на собеседнике. (Мне действительно интересен этот человек, и то, что он рассказывает). Во время беседы смотрите ему в глаза.

Задайте открывающий вопрос (который не требует ответа «да» или «нет») в той области, в которой хотите вести разговор. (Расскажите, пожалуйста, чем вы сейчас занимаетесь?).

Слушайте несколько минут, не перебивая. Дайте собеседнику высказаться до конца. Но слушайте, показывая ваше внимание: поддакивайте, кивайте, уточняйте, задавайте наводящие вопросы, если человек затрудняется.

Перефразируйте важные для вас вещи. Повторите ключевую фразу. (Правильно ли я поняла, что вы испытываете денежные затруднения?)

Задайте вопрос пробного завершения сделки. (Если я помогу вам найти дополнительный заработок, вам будет интересно?)

Когда мы слушаем другого человека, мы даем ему понять, что он является сейчас для нас самым важным, значимым, интересным. Счастье – когда тебя слышат и понимают. Сделайте людей счастливыми – выслушайте их.

Умение задавать вопросы. Задавая собеседникам вопросы о них, мы подчеркиваем, насколько они важны для нас и интересны, заставляем почувствовать их ценность и индивидуальность. Ваше умение задавать вопросы с целью добиться определенной реакции улучшится с практикой. Рассмотрим четыре типа вопросов в той последовательности, в какой мы обычно их задаем.

Когда вы будете задавать эти вопросы последовательно, вы увидите, что с их помощью можно разговорить самого замкнутого клиента, заставить его расслабиться и дать любую информацию, которая вам нужна.

Открытые вопросы , на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет», способствуют развитию беседы, помогают вам определить потребности клиента. Такие вопросы позволяют получить большой объем информации. Вместо закрытого вопроса «Вы хотите улучшить ваше здоровье?» лучше задать открытый:
— Каким образом вы собираетесь улучшить ваше здоровье?

Узкие вопросы требуют более определенного ответа. Узкие вопросы позволяют клиенту дать количественное определение его потребностей. Вместо: «Вы можете выделить деньги на свое здоровье?»
— Как вы думаете, сколько денег вы можете выделить на поддержание здоровья?

Оба этих вопроса позволяют извлечь из клиента специфическую информацию, которая поможет легче сделать ему конкретное предложение.

Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Если вы хотите получить очень конкретный короткий ответ, закрытый вопрос будет для этого идеальным. Вместо: «Я хочу предложить вам продукцию для здоровья».
— Если бы я предложил вам продукцию, которая улучшит ваше здоровье, вы согласились бы посмотреть образцы?

Наводящий вопрос — это утверждение, высказанное в форме вопроса. Вместо: «Вас заинтересовала наша косметика?»
— Это довольно интересная косметика, не так ли?

Наводящие вопросы достаточно навязчивы. Не нужно использовать их часто. Но с неразговорчивым клиентом, эти вопросы бывают результативными.

Еще немного о вопросах:
Правильные вопросы позволяют вашему слушателю настроиться на положительное восприятие.
— Большинство женщин пользуются косметикой, правда?

Вопрос-привязка:
— Здоровье детей это важно, правильно?

Задача таких вопросов– настроить собеседника на положительные ответы. С помощью цепи вопросов-привязок можно подвести клиента к тому вопросу, на который вы хотите получить положительный ответ.

Вопрос-«дикобраз» (ответ вопросом-уточнением на вопрос клиента).
Предположим, клиент задает вам вопрос:
— А будет ли польза от этих биодобавок?
— А какую именно пользу вы хотите получить?

Задав вопрос, дайте собеседнику возможность ответить на него, держите паузу, не торопитесь ответить за него сами.

Задавая вопросы в нужном порядке, мы облегчаем собеседнику поиск ответов, и управляем ходом беседы.

Взаимопонимание. Слова обладают силой вызывать образы, звуки, ощущения в воображении слушателей. Когда мы произносим слово, мы вкладываем в него свой смысл, а люди, слыша его от нас, – вкладывают в него собственный смысл, зачастую очень далекий от нашего. Как же убедиться, что вы говорите то, что имеете в виду? Как научиться понимать, что имеют в виду другие люди? Научитесь переспрашивать людей, как они поняли то, что вы сказали. Просите их проговорить ту мысль, которую вы хотели донести до них. (Как вы поняли мои слова?) Повторяйте то, что услышали от других людей. (Правильно ли я поняла…?). Если вы чего-то не поняли, переспросите. Лучше переспросить, чем понять партнера неправильно.

Убедительность вашей речи. Половина успеха в переговорах зависит от вашей способности ясно и четко изложить свою точку зрения. Не жалейте времени на то, чтобы тщательно спланировать разговор. Запишите на бумаге, чего вы хотите от будущей встречи.

Планируя начало разговора, желательно указать довод или мотив, которые заинтересуют собеседника. (У тебя найдется сейчас время, чтобы немного поговорить о тебе? Вас заинтересует возможность дополнительного заработка? Полагаю, вы сможете получить много интересной информации на презентации.)

Чтобы быть убедительным, нужно апеллировать к нуждам и интересам собеседника, а не к своим собственным. Вместо «Я хочу вам показать…»
— «Что вы хотите, чтобы я вам показала?»

Поставьте себя на место слушателя. Что он от вас ждет? Что ему может быть приятно? Фактически, готовясь к беседе, каждый из нас всегда мысленно составляет свои тезисы. Если вы, готовясь к важной встрече, набросаете тезисы на бумаге, вы будете гораздо увереннее чувствовать себя во время разговора.

Схема эффективной беседы.

Создайте благоприятную атмосферу.

Объясните цель вашего разговора.

Разбейте свою речь на ряд последовательных этапов.

Покажите все имеющиеся возможности.

Предложите задать вопросы.

После вашего объяснения проверьте, что понял собеседник.

Договоритесь о сроках и деталях.

Завершение беседы. Наиболее важный результат делового общения – получить от собеседника согласие на ваше предложение.

Общение без конкретной просьбы – упущенный шанс. Если вы не попросите чего-либо определенного, скорее всего вы ничего не получите. Кто не просит – тот не получает. Когда вы просите человека выполнить определенное действие в определенных временных рамках, вероятнее всего вы получите желаемый результат.

Некоторые люди страшатся услышать отказ, поэтому бояться попросить. Хотя вы много раз в жизни слышали «нет» и ничего страшного не происходило.

Но если вы, общаясь с человеком, не попросили о согласии, последствия могут оказаться тягостными. Проведя беседу, вы подготовили почву, посеяли семена, поливали и удобряли, а плодов не увидите. Придет другой человек, воскресит вашу идею, и, зная, как попросить согласия, насладится плодами, которые вы так и не успели собрать.

Что касается выбора заключения вашего разговора, то в этом случае очень важна стратегия. Здесь два правила: знать свою цель и знать своего собеседника. Очень важно тщательно все взвесить. Иногда агрессивное побуждение, требующее немедленной реакции, может привести к отрицательному результату, а терпение и сила убеждения могут дать положительный эффект.

Источник



Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

  • открытые – сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ;
  • закрытые – формулировка не позволяет ответить развернуто, собеседник отвечает односложно, только «Да» или «Нет»;
  • альтернативные – вопрошающий предлагает собеседнику варианты ответа.

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

  • покупатель рад, что в магазине учитывается его мнение, работа салона зависит от его пожеланий;
  • продавец доволен, что быстро собрал информацию, предложил нужный товар и заключил сделку.
Читайте также:  Как определить винительный падеж существительного

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

  • покупатель получает «карт-бланш» на ответ без ограничений;
  • покупатель во время ответа анализирует собственные действия, сам ищет способ решения своей проблемы;
  • покупатель может контролировать, что рассказать;
  • менеджер получает дополнительную мотивацию внимательно слушать собеседника.

Недостатков меньше, но они есть:

  • если время ограничено, то из-за длинных ответов дело может не дойти до заключения сделки;
  • ответ клиента может уйти в сторону – он начнет рассказывать те подробности, которые не относятся к теме;
  • если собеседник не умеет четко формулировать свои мысли, то продавец так и не получит нужной информации;
  • если клиент не любит давать развернутые ответы, он может испытывать дискомфорт во время разговора.

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

  • Могли бы вы рассказать о…?
  • Как вы считаете…?
  • Как часто вы делаете профилактику, техосмотр…?
  • Почему…?

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

  • просто пытается угадать ответ клиента. В этом случае менеджер может вместо ожидаемого положительного ответа получает отрицательный. Возникает неловкость, менеджер думает, что этому клиенту уже ничего не продать, и закрывает беседу;
  • задает вопрос тогда, когда клиент еще не «созрел» для покупки. Покупатель думает, что решение требуется от него незамедлительно. Это разрушает доверие к менеджеру.

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

  • У вас есть автомобиль?
  • Мы пришли к соглашению по этому пункту?
  • Вы уже знакомы с нашим ассортиментом?
  • Цена играет для вас роль?

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

  • Есть способ сэкономить. Хотели бы вы узнать о нем?
  • Вас интересуют более новые модели и технологии?
  • Нравится ли вам отменное качество?

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

Неправильная постановка альтернативного вопроса Правильная постановка альтернативного вопроса
Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда? Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после?

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

  1. Главная суть, что необходимо сделать – позвонить.
  2. Два варианта ответа – сегодня или завтра, утром или после обеда.
  3. Итоговый вопрос – вам удобно, чтобы я позвонил сегодня или завтра?

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

  1. В начале беседы – открытый вопрос. Позволит выяснить потребности клиента.
  2. В ходе беседы – несколько закрытых вопросов, чтобы уточнить непонятные моменты.
  3. В конце беседы, если менеджер чувствует, что клиент «созрел» – закрытый вопрос, подразумевающий положительный ответ.
  4. Если в конце беседы клиент не готов к покупке – альтернативный вопрос с предложением вернуться к разговору позже.

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

  1. Начало беседы сопровождается открытыми вопросами. Этот этап называется сбором информации и выявлением потребностей. Например – Какие характеристики в ноутбуках для вас наиболее важны?
  2. На основании данных продавец задает альтернативный вопрос, предлагая два товара. Например – Вам подойдут ноутбуки с 248 Гб или с 516 Гб памяти?
  3. Закрытые вопросы в качестве подведения итогов беседы, приглашения покупателя к сделке. Например – Оформляем заказ на 10 ноутбуков?

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

  1. Открытый вопрос для выявления потребности. Например – С какими проблемами вы сталкивались во время использования устаревшего оборудования?
  2. Уточняющие вопросы, чтобы еще раз определить и обговорить важные моменты. Пример – То есть вам необходим тариф с ежемесячным техосмотром?
  3. Закрытые вопросы, чтобы подтвердить выбор. Например – Правильно я понял, вас устроит вот эта модель?
  4. Проверка взаимопонимания. Продавец еще раз проговаривает все важные характеристики, дублируя формулировки покупателя и вынуждая его согласиться. Затем предлагает товар. Например – Давайте обсудим еще раз. Вам необходимо оборудование 2019 года выпуска, с ежемесячным техосмотром? Предлагаю вам эту модель.

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

  • слишком много вопросов в одном предложении. Например, задает сразу три предложения. Даже если они относятся к одной теме, клиент не может запомнить все три вопроса. Он отвечает на последний;
  • вместо вопросов «по делу» менеджер задает пространные вопросы. Клиент теряет нить рассуждений;
  • прыгает с одной темы на другую. Менеджер не продумал последовательность вопросов. Вопросы идут вразнобой, клиент сомневается в профессионализме продавца и уходит в конкурирующую фирму.

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

Типы вопросов

вопросТипы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы настройки, вопросы-зацепки и т.д.

Типы вопросов по форме

  1. Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
  2. Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
  3. Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.

Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный торговый представитель или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:

  1. Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
  2. Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
  3. Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.

Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе установления контакта и анализа потребностей. В частности, вопросы настройки, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.

Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.

Читайте также:  Спорт ЗОЖ и экология есть ли связь

Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:

  1. Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
  2. Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
  3. Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.

Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе вопросов пробного завершения сделки:

  • при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие сигналы готовности к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
  • при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
  • при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.

Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.

Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.

Типы вопросов по функции

Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.

Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в «воронке вопросов» выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник работы с возражениями есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж SPIN используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.

Источник

Как правильно задавать вопросы в продажах?

blank

Данная статья концентрируется на искусстве задавания вопросов. В процессе чтения, вы будете проходить тренинг по продажам, который сфокусирован на закрытых, открытых и альтернативных вопросах. Также мы рассмотрим эффект привязки или подгонки, который опытный менеджер по продажам может применить в своей работе. Так что, к делу!

Я попрошу вас ответить на один вопрос. Только обязательно ответьте на него письменно (если вас не затруднит). По оценкам международных экспертов, вероятность наступления глобального потепления составляет 75 %. Это связано с рядом факторов: увеличением количества производственных выбросов, увеличением количества автомобилей, использующих бензин или дизель, увеличением по экспоненте численности людей, недостаточным количеством мер, предпринятых против потепления.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка наступления глобального потепления?

Ответили? Ну и какой результат?

Наверное, 60, может, 30, кто-то проявил индивидуальность, написал 5, но скорее это исключение, чем правило. «Что же на самом деле?» —спросите вы. На самом деле не в этом дело!

Я попрошу вас сделать следующее. Задайте кому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в такой форме: по оценкам международных экспертов, вероятность наступления глобального потепления составляет 0,01 %. Это связано с рядом факторов: усилением контроля на производственными выбросами на мировом уровне, многие страны отказываются от производства вредных, синтетических продуктов, автомобили становятся все более экологичными, и в дальнейшем может произойти переход на электромобили.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка вероятности наступления глобального потепления?

Знаете, какой результат вы получите? В лучшем случае — 1 %, а так десятые или сотые процента.

Так в чем же дело? Я задаю вам один и тот же вопрос: «Какова ваша личная оценка наступления глобального потепления?» А ответы отличаются на порядок. Не кажется ли вам это как минимум странным. Ведь имеется в виду личная оценка, личная. Но та информация, которая сообщается до вопроса, настолько определяет ответ на вопрос, что это похоже на какое-то программирование.

На самом деле, так оно и есть. Это реальное программирование. Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать вопрошающий. Привязка или подгонка – это одно из так называемых когнитивных искажений, понимание которых важно, как при принятии решения руководителем, так и при оказании влияния продавцом. Кстати, вы можете почитать статью о когнитивных искажениях и ошибках принятия решений в моем сайте www.rysev.net.

Конструирование вопросов

Открытые вопросы

Итак, вопросы и их конструирование — великое искусство, при правильной их постановке вы гарантируете себе 90 % продажи. Учитесь тонкостям вопросов, освойте филигранную технику «вопрошания», и Госпожа Удача будет на вашей стороне.

Мы начинаем говорить о том, как задавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые. Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным. Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему?, зачем?, как?, когда?, в какой степени? и так далее.

Открытые вопросы открыты для ответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная конфронтация с вашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже на открытый вопрос типа «Скажите, как вы относитесь к обучению персонала?» или «Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?» получить ответ «нет».

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Вы купите? Согласны? Это вас интересует? Очень часто [но не всегда] закрытые вопросы стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы во множестве, но не всегда — это вопросы на принятие решения. Не важно, о чем решение, самое главное, когда вы задаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.

Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа:

  1. «Скажи мне «нет»;
  2. «Скажи мне «да».

Представьте себе, что в начале контакта с клиентом вы задаете вопрос «Вы хотите приобрести у нас принтер?» — «НЕ-Е-Е-Е-Е-Т», — говорит клиент, и правильно делает. Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете. У него нет никакого доверия к вам, нет контакта, и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю. Я сейчас в утрированном виде привожу пример вопроса «скажи мне «нет».

С другой стороны, существую вопросы, на которые невозможно или по крайне мере очень сложно ответить «нет».

«Вадим, большинство компаний заинтересованы в получении дополнительной прибыли?» Ну что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения, или настроение у клиента должно быть очень скверным, чтобы после такого вопроса он сказал: «Нет». Вопросы «Скажи мне «да» делятся в свою очередь на два вида — общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй — строится на основании вашего разговора с клиентом и вашего знания о нем.

Что такое общие вопросы типа «скажи мне «да»? Вопросы, на которые клиент, скорее всего, скажет «Да».

  • Вы же заинтересованы в увеличении дохода?
  • Вас же интересует увеличение потока ваших клиентов?

Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес. И помните, я говорил, что если вы будете задавать вопросы «скажи мне «да» не про клиента, а про третьего человека, конечно, имея, в виду клиента, то такие вопросы будут звучать менее манипулятивно.

Сергей Петрович, согласитесь, что многие компании заинтересованы в оперативном решении вопросов, экономии времени и снижении издержек?

Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент клиент говорит мне: «Дожить бы до пенсии, она для меня важнее, чем то, что происходит сейчас». — «Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете от страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?» — «Да», — говорит клиент.

Клиент сказал, что для него важно, что происходит сейчас. Я слышал это. Значит, через несколько минут — не сразу, как попугай, а через несколько фраз — я имею полное право спросить у него: «Для вас важно, что происходит сейчас?» — и получить ответ «да».

И как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я, как продавец, буду говорить «да». От моих «да» денег в кармане не прибавиться, я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто ничего не закажет. А вот если клиент говорит «да», то, значит, он пусть на шаг, но ближе к покупке.

Зачем вообще задавать вопросы типа «скажи мне «да»?

Есть знаменитая западная формула: много маленьких «да» приводят к большому «ДА». Одно время психофизиологами проводились исследования с целью понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когда он говорит «да» и когда он говорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания. У человека разное давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция в случае проговаривания «да» и «нет».

Представляете, человек на уровне тела, собственной физиологии, по-разному переживает собственные «да» и «нет». Этот факт для нас может значить то, что, побуждая клиента произносить «да» на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал, приготавливаем к согласию на приобретение. (Подобно тому, как на маленьком огне повар варит гречневую кашу; если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно; попробуйте изменить стратегию).

Читайте также:  О сегодняшнем состоянии философии и е перспективе

А что по поводу закрытых вопросов «скажи мне «нет»? – спросите вы меня, – когда и надо ли вообще их задавать?» «Вопросы «скажи мне «нет» можно задавать, чтобы управлять беседой, – отвечаю вам я, – но использовать их надо очень аккуратно, и не каждому это дано».

Хотите ли вы подвергать ваш бизнес большему неоправданному риску? [Пауза 1-2 секунды]. Конечно, нет! Давайте поговорим о том, какие риски вы убираете, если начинаете работать с нами.

В данном случае вы особо не выявляете потребности клиента, зато ведете клиента к цели. Что тоже не плохо в контексте продаж.

Но помните общее правило, что вопросы «скажи мне «нет» очень коварны! Не задавайте их в начале разговора! «Вы хотите приобрести рекламу у нас?» – спрашивает не опытный менеджер по продажам у клиента в начале разговора. «Нет!» – получает он в ответ. А нам нужно от клиента «Да»! Сто раз «да».

Серджио Займан, вице-президент по маркетингу Coca-Cola говорил, что цель маркетинга – продавать больше товаров большему количеству людей чаще и по более высоким ценам, чтобы заработать больше денег. Напоминайте об этом себе иногда и побуждайте клиента говорить вам «да».

Источник

Что такое узкие вопросы

Как же установить отношения доверия и отзывчивости с партнерами, чтобы общаться свободно? Доверие можно авансировать. Как вы начнете вести себя по отношению к другому человеку, так и он поведет себя по отношению к вам. Ваше положительное отношение к партнеру, улыбка, уверенность в себе, раскованность, доброжелательность и спокойствие, если они естественны, обязательно отзовутся теми же чувствами в вашем собеседнике.

Приемы запоминания имен. Люди любят свои имена. Им приятно слышать свое имя из ваших уст. Залог успешного общения – запомнить имя вашего собеседника и произносить его как можно чаще. Когда вам не удалось запомнить имя вашего партнера, вы испытываете неловкость в разговоре, это мешает вам и конечно, не очень приятно собеседнику. Однако мы можем легко закрепить имя, если проделаем следующее:

– Когда вас знакомят, произносите имя вслух.
(Ирина Ивановна? Рад познакомиться с вами, Ирина Ивановна).

– Сосредоточьтесь, ассоциируйте имя с прилагательным (Светлана – светлая), существительным (Виктор – победитель), знакомым человеком (Олег Петрович – как мой сосед).

– Если у вас хорошая зрительная память, мысленно напишите имя на лбу человека.

Начиная разговор или задавая вопрос, назовите человека по имени, это гарантирует вам его внимание, и он обязательно выслушает ваши слова.

Искусство комплимента. Чем приятнее людям общаться с вами – тем больше у вас шансов на успех. Дать понять человеку, что вы им интересуетесь, что он важен для вас, можно с помощью комплимента. Хорош любой искренний комплимент. Но согласитесь, бывает, что один комплимент вам приятен, другой же – вызывает досаду. Есть несколько простых правил, которые вам помогут:

Хорошее начало разговора – какая-то приятная собеседнику фраза.
(Мне всегда интересны люди вашей профессии. Как у вас уютно. Какие красивые цветы в вашем офисе.)

Говорить и получать комплименты очень приятно. Научитесь простой вещи, которая очень украсит и подчеркнет ваши достоинства – умению принимать комплимент. Когда вам сделали комплимент, глубоко вздохните, чтобы справиться с волнением, посмотрите человеку в глаза, и просто скажите: «спасибо».

Умение слушать и слышать. Новички-дистрибьюторы считают, что для успешной работы в сетевом маркетинге важно уметь хорошо говорить. И только со временем они понимают, что гораздо важнее – умение слушать.
Привычка слушать других принесет вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. И конечно, внимательно слушая, мы слышим больше важного для нас и лучше запоминаем.

Существует 5 шагов в технике активного слушания.

Полностью сосредоточьтесь на собеседнике. (Мне действительно интересен этот человек, и то, что он рассказывает). Во время беседы смотрите ему в глаза.

Задайте открывающий вопрос (который не требует ответа «да» или «нет») в той области, в которой хотите вести разговор. (Расскажите, пожалуйста, чем вы сейчас занимаетесь?).

Слушайте несколько минут, не перебивая. Дайте собеседнику высказаться до конца. Но слушайте, показывая ваше внимание: поддакивайте, кивайте, уточняйте, задавайте наводящие вопросы, если человек затрудняется.

Перефразируйте важные для вас вещи. Повторите ключевую фразу. (Правильно ли я поняла, что вы испытываете денежные затруднения?)

Задайте вопрос пробного завершения сделки. (Если я помогу вам найти дополнительный заработок, вам будет интересно?)

Когда мы слушаем другого человека, мы даем ему понять, что он является сейчас для нас самым важным, значимым, интересным. Счастье – когда тебя слышат и понимают. Сделайте людей счастливыми – выслушайте их.

Умение задавать вопросы. Задавая собеседникам вопросы о них, мы подчеркиваем, насколько они важны для нас и интересны, заставляем почувствовать их ценность и индивидуальность. Ваше умение задавать вопросы с целью добиться определенной реакции улучшится с практикой. Рассмотрим четыре типа вопросов в той последовательности, в какой мы обычно их задаем.

Когда вы будете задавать эти вопросы последовательно, вы увидите, что с их помощью можно разговорить самого замкнутого клиента, заставить его расслабиться и дать любую информацию, которая вам нужна.

Открытые вопросы , на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет», способствуют развитию беседы, помогают вам определить потребности клиента. Такие вопросы позволяют получить большой объем информации. Вместо закрытого вопроса «Вы хотите улучшить ваше здоровье?» лучше задать открытый:
— Каким образом вы собираетесь улучшить ваше здоровье?

Узкие вопросы требуют более определенного ответа. Узкие вопросы позволяют клиенту дать количественное определение его потребностей. Вместо: «Вы можете выделить деньги на свое здоровье?»
— Как вы думаете, сколько денег вы можете выделить на поддержание здоровья?

Оба этих вопроса позволяют извлечь из клиента специфическую информацию, которая поможет легче сделать ему конкретное предложение.

Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Если вы хотите получить очень конкретный короткий ответ, закрытый вопрос будет для этого идеальным. Вместо: «Я хочу предложить вам продукцию для здоровья».
— Если бы я предложил вам продукцию, которая улучшит ваше здоровье, вы согласились бы посмотреть образцы?

Наводящий вопрос — это утверждение, высказанное в форме вопроса. Вместо: «Вас заинтересовала наша косметика?»
— Это довольно интересная косметика, не так ли?

Наводящие вопросы достаточно навязчивы. Не нужно использовать их часто. Но с неразговорчивым клиентом, эти вопросы бывают результативными.

Еще немного о вопросах:
Правильные вопросы позволяют вашему слушателю настроиться на положительное восприятие.
— Большинство женщин пользуются косметикой, правда?

Вопрос-привязка:
— Здоровье детей это важно, правильно?

Задача таких вопросов– настроить собеседника на положительные ответы. С помощью цепи вопросов-привязок можно подвести клиента к тому вопросу, на который вы хотите получить положительный ответ.

Вопрос-«дикобраз» (ответ вопросом-уточнением на вопрос клиента).
Предположим, клиент задает вам вопрос:
— А будет ли польза от этих биодобавок?
— А какую именно пользу вы хотите получить?

Задав вопрос, дайте собеседнику возможность ответить на него, держите паузу, не торопитесь ответить за него сами.

Задавая вопросы в нужном порядке, мы облегчаем собеседнику поиск ответов, и управляем ходом беседы.

Взаимопонимание. Слова обладают силой вызывать образы, звуки, ощущения в воображении слушателей. Когда мы произносим слово, мы вкладываем в него свой смысл, а люди, слыша его от нас, – вкладывают в него собственный смысл, зачастую очень далекий от нашего. Как же убедиться, что вы говорите то, что имеете в виду? Как научиться понимать, что имеют в виду другие люди? Научитесь переспрашивать людей, как они поняли то, что вы сказали. Просите их проговорить ту мысль, которую вы хотели донести до них. (Как вы поняли мои слова?) Повторяйте то, что услышали от других людей. (Правильно ли я поняла…?). Если вы чего-то не поняли, переспросите. Лучше переспросить, чем понять партнера неправильно.

Убедительность вашей речи. Половина успеха в переговорах зависит от вашей способности ясно и четко изложить свою точку зрения. Не жалейте времени на то, чтобы тщательно спланировать разговор. Запишите на бумаге, чего вы хотите от будущей встречи.

Планируя начало разговора, желательно указать довод или мотив, которые заинтересуют собеседника. (У тебя найдется сейчас время, чтобы немного поговорить о тебе? Вас заинтересует возможность дополнительного заработка? Полагаю, вы сможете получить много интересной информации на презентации.)

Чтобы быть убедительным, нужно апеллировать к нуждам и интересам собеседника, а не к своим собственным. Вместо «Я хочу вам показать…»
— «Что вы хотите, чтобы я вам показала?»

Поставьте себя на место слушателя. Что он от вас ждет? Что ему может быть приятно? Фактически, готовясь к беседе, каждый из нас всегда мысленно составляет свои тезисы. Если вы, готовясь к важной встрече, набросаете тезисы на бумаге, вы будете гораздо увереннее чувствовать себя во время разговора.

Схема эффективной беседы.

Создайте благоприятную атмосферу.

Объясните цель вашего разговора.

Разбейте свою речь на ряд последовательных этапов.

Покажите все имеющиеся возможности.

Предложите задать вопросы.

После вашего объяснения проверьте, что понял собеседник.

Договоритесь о сроках и деталях.

Завершение беседы. Наиболее важный результат делового общения – получить от собеседника согласие на ваше предложение.

Общение без конкретной просьбы – упущенный шанс. Если вы не попросите чего-либо определенного, скорее всего вы ничего не получите. Кто не просит – тот не получает. Когда вы просите человека выполнить определенное действие в определенных временных рамках, вероятнее всего вы получите желаемый результат.

Некоторые люди страшатся услышать отказ, поэтому бояться попросить. Хотя вы много раз в жизни слышали «нет» и ничего страшного не происходило.

Но если вы, общаясь с человеком, не попросили о согласии, последствия могут оказаться тягостными. Проведя беседу, вы подготовили почву, посеяли семена, поливали и удобряли, а плодов не увидите. Придет другой человек, воскресит вашу идею, и, зная, как попросить согласия, насладится плодами, которые вы так и не успели собрать.

Что касается выбора заключения вашего разговора, то в этом случае очень важна стратегия. Здесь два правила: знать свою цель и знать своего собеседника. Очень важно тщательно все взвесить. Иногда агрессивное побуждение, требующее немедленной реакции, может привести к отрицательному результату, а терпение и сила убеждения могут дать положительный эффект.

Источник