Какой вопрос такой ответ Как найти общий язык с Платоном Щукиным

Какой вопрос, такой ответ. Как найти общий язык с Платоном Щукиным

Техподдержка Яндекса, общий язык с Платоном Щукиным, письма в Яндекс

В процессе общения с владельцами сайтов у меня появилось интересное наблюдение – стиль и характер изложения мыслей могут многое сказать не только о самом человеке, но и о его ресурсе. Иногда хватает пары-тройки предложений, чтоб понять, о сайте какого уровня идет речь.

Согласитесь, есть разница между постановкой вопроса “Помогите понять, почему у нашего сайта проблемы с индексацией новых страниц” и “Привет! Яшка перестал хавать новые страницы, очень нужно загнать их в индекс“. Отношение к ресурсу у меня формируется еще до того, как я его открываю, и это прямо влияет на мое желание помочь человеку или проигнорировать.

Думаю, очень похожие чувства возникают и у сотрудников техподдержки Яндекса, которые отвечают на письма владельцев сайтов. Платонам приходится каждый день разбирать сотни ситуаций и отвечать на сотни самых разных вопросов вебмастеров, недовольных индексацией или позициями своих ресурсов. Известно, что регламент компании обязывает сотрудников техподдержки отвечать на все, даже на абсолютно бессмысленные или очень агрессивные письма. Но тон и содержание письма вебмастера может очень сильно повлиять на содержательность ответа Платона.

Когда нам поступает запрос на вывод сайта из-под фильтра, мы всегда просим заказчика переслать всю историю переписки с Яндексом. Сравнивая ответы Яндекса на вопросы по похожим ситуациям у разных заказчиков, мы заметили, что даже в очень похожих случаях ответы Платона могут сильно отличаться.

В то время, как одному вебмастеру достается сухой ответ «Причина, по которой Ваш сайт понижен в выдаче, еще не устранена», другой получает подробное разъяснение политики Яндекса, ссылки на «проблемные» страницы сайта и даже прямые указания, на что нужно обратить внимание . Желание помочь вебмастеру напрямую зависит от характера его письма.

Если Вы хотите получить реальную помощь, а не стандартный ответ, при переписке с техподдержкой обязательно придерживайтесь следующих правил.

1. Избавьте текст от эмоций

Понимаю, как сложно сдержать эмоции, когда вдруг по непонятным причинам перестает индексироваться или теряет трафик сайт, в который вы вложили душу и собственные средства. Но перед тем, как изливать все ваши страдания в письме или крыть поисковик трехэтажным матом, подумайте – это поможет решить вашу проблему?

Если в тексте письма преобладают одни эмоции, суть вопроса понять очень сложно и это отнюдь не ускорит его решение. Сотрудник Яндекса, которому придется вникать в весь этот негатив, лично не виноват в вашей беде, но от него может зависеть исход ситуации. Поэтому не нагружайте Платона лишними словами о том, в каком глубоком шоке вы находитесь и куда готовы послать поисковик – сосредоточьтесь на решении вопроса.

2. Четко сформулируйте суть проблемы уже в первом письме

Начните с основного – что именно случилось с вашим сайтом и когда вы это заметили. Если сайт просел по запросам – укажите их, если начали выпадать страницы из индекса – уточните процент оставшихся страниц и приведите примеры выпавших, если упала посещаемость – напишите, когда вы это заметили и насколько изменилась доля трафика. Кстати, если проблема именно в проседании трафика, обычно Платоны просят привести примеры запросов, по которым уменьшилась посещаемость с выдачи. Так что если хотите сэкономить время на ответ, уточняйте этот момент сразу.

После описания проблемы, в 2-3 предложениях опишите, что собой представляет Ваш сайт и в чем его преимущества. Также можете высказать свои предположения насчет того, что могло привести к появлению проблемы.

В конце письма обязательно сформулируйте четкий лаконичный вопрос, резюмирующий суть обращения в поддержку.

Пример «правильного» письма:

Мы заметили, что у нашего сайта (URL) трафик из Яндекса резко просел. Согласно данным Я.Метрики, это случилось 18-20 января: если раньше на сайт из выдачи переходило 2000-2500 посетителей в сутки, то сейчас – не более 100. Примеры запросов, по которым сайт потерял посетителей: туры в европу, отдых в европе, туры в испанию, туры в грецию и т.д. Проблем с индексацией сайта не замечено.

Наш сайт представляет собой туристический портал, где больше половины контента формируют сами пользователи. У нас каждый день добавляется по несколько сотен отзывов, посетители общаются между собой на нашем форуме. Мы постоянно добавляем на сайт новый материал, совершенствуем функционал и стараемся сделать ресурс полезным и удобным. Предполагаю, что сайт попал под фильтр по каким-то непонятным для нас причинам.

Пожалуйста, подскажите, в чем причина проседания нашего сайта и что нам нужно сделать, чтоб решить проблему?

С ув., Василий Пупкин, администратор сайта.

Если вы напишете просто «Скажите, почему у моего сайта упал трафик» или «Объясните, по каким причинам мой сайт перестал индексироваться», вместо ответа на свой вопрос вы получите уточняющие вопросы. Так что не ленитесь подробно описать всю ситуацию сразу.

Как правило, первый ответ на аргументированную жалобу вебмастера содержит краткое объяснение ситуации. Например:

Проверив Ваш сайт, наши алгоритмы нашли страницы, содержащие списки поисковых запросов, то есть фрагменты текста, предназначенные не для пользователей, а исключительно для продвижения сайта в поисковых cистемах. В силу того, что по многим запросам Яндекс не может корректно отранжировать такие страницы, Ваш сайт понижен в результатах поиска.

Если эти элементы страниц не являются жизненно важными для существования сайта, уберите их, пожалуйста, или измените таким образом, чтобы они были удобны для восприятия пользователями.

После внесения изменений напишите нам еще раз, и мы рассмотрим возможность снятия санкций с Вашего сайта.

С уважением, Платон Щукин

Служба поддержки Яндекса

3. Не отрицайте замечания

Большинство людей тяжело воспринимают критику, даже если она вполне аргументирована. Получив ответ Платона, где сказано, что сайт пессимизирован или исключен из выдачи потому, что он не соответствует представлениям поисковика о качестве сайта, начинают спорить и доказывать неправоту Яндекса. За исключением очень редких нестандартных случаев, это абсолютно бесполезно. Какими бы несправедливыми вам не казались обвинения Яндекса, отрицая их, вы не сможете повлиять на ситуацию. У вас есть выбор – принять позицию поисковика, исправить указанные замечания и вернуть позиции и трафик, либо остаться при своем мнении, но без посетителей.

Согласно моему опыту, Яндекс никогда не пессимизирует сайт без причины. В большинстве случаев, несогласие владельца сайта с позицией техподдержки объясняется только тем, что у двух сторон абсолютно разные взгляды на понятие «качество сайта». Как правило, вебмастер оценивает качество по уровню уникальности контента и “правильности” внутренней оптимизации, а Яндекс – по отношению пользователей к ресурсу. Так что если у Яндекса появились нарекания к вашему «стопроцентно уникальному» контенту, нужно задуматься, насколько этот контент действительно нужен посетителям, а не обвинять Яндекс во вселенской несправедливости.

4. Подробно описывайте, что Вы делали для решения проблемы

Если Вы приняли во внимание замечания Платона и внесли на сайте соответствующие коррективы, в последующем письме обязательно опишите, что именно Вы делали. Распишите, какие страницы вы проанализировали, какие недочеты нашли, что исправили. Например:

Добрый день!
Мы проанализировали наш сайт глазами пользователей и действительно обнаружили ряд старых оптимизированных под отдельные запросы страниц, информация на которых больше не актуальна для наших посетителей. Спасибо, что обратили на это наше внимание.

Большинство этих страниц мы удалили навсегда, но некоторые оставили, добавив туда новую, действительно важную информацию.

Например, это страницы http://mysite.ru/razdel1/page.html , http://mysite.ru/razdel2/page2.html и http://mysite.ru/razdel3/page1.html . Как видите, в текстах больше нет списков ключевых слов.

Посмотрите, пожалуйста, нет ли больше нареканий к нашему сайту и можно ли вернуть его в выдачу.

С ув., Василий Пупкин, администратор сайта.

Как показывает опыт, даже если нарекания к сайту остались и проблема в этот раз не решится, после такого детального письма Платон пойдет навстречу и подскажет, на что еще нужно обратить внимание.

Если же Вы ограничитесь 2-3 словами типа «Я все сделал, посмотрите.», поддержка может ограничиться сухим «Причина, по которой Ваш сайт понижен в выдаче, еще не устранена». Каков вопрос, таков ответ. С согласия клиента, в качестве примера привожу часть переписки с техподдержкой Яндекса, которая в целом длилась около 2-х месяцев и ни к чему не привела. Имя и сайт клиента палить не буду.

Все сделал – посмотрите все ли ок.

Причина, по которой Ваш сайт был понижен в результатах поиска, еще не устранена. Так как сайт оценивается комплексно, то рекомендую проверить как сами тексты, так и теги (в том числе тег title), и ссылки – для алгоритмов все это имеет значение.

С уважением, Платон Щукин

Служба поддержки Яндекса

Еще раз посмотрел сайт, кое-что изменил. Теперь все нормально?

К сожалению, недочеты еще остались.

С уважением, Платон Щукин

Служба поддержки Яндекса

Поработал еще над сайтом. Было бы проще и быстрее если бы вы конкретно указали в чем проблема.

Ваш сайт все еще понижен в результатах писка.

С уважением, Платон Щукин

Служба поддержки Яндекса

5. Пишите без ошибок

Если хотите вызвать доверие человека, от которого может зависеть дальнейшая судьба вашего сайта – избавьте текст письма от ошибок. Уровень грамотности вашего письма – косвенный показатель качества вашего сайта.Что не поможет решить Вашу проблему.

Читайте также:  Рубрика laquo 3 Математика КИМ raquo

Напоследок – пару неработающих приемов, к которым почему-то часто прибегают многие вебмастера:

  • требование подробно расписать причину понижения сайта и способы ее решения.

Максимум, чем может помочь техподдержка Яндекса – указать характер проблемы (пессимизация, несоответствие алгоритму, обилие рекламы и т.д.) и привести примеры страниц, где она проявляется. Не ждите, что Вам напишут, что нужно удалить десять повторений фразы «путевки в египет» из текста и три из тайтла и уменьшить рекламный блок в 2 раза – этого не будет.

  • тыкание пальцем в конкурентов.

Бесполезно жаловаться, что у вашего конкурента контент намного хуже, но при этом он находится намного выше вас. Это не поможет ни избавиться от конкурента, ни тем более вернуть ваш сайт в выдачу. Вы сравниваете качество по своим субъективным параметрам, в то время как Яндекс оценивает релевантность по сотням факторов.

  • бахвальство собственным опытом и “серьезным” подходом к сайтостроительству.

Не советую умничать и выпендриваться, доказывая Платону, что вы «не какой-то там школьник», а намного лучше него разбираетесь в сайтах – отношение к вам от этого не изменится. Сотрудник техподдержки только представляет интересы большой компании, за которой стоят люди поопытнее и поумнее вас. Также не следует пытаться поменять отношение к сайту, рассказывая, сколько денег вы вложили в его разработку и наполнение. Довод типа “Мой сайт качественный, потому что я плачу за копирайт $5 за 1000 символов” говорит только о том, что вы перекручиваете понятие качества контента.

Вот и все. В принципе, ничего сложного – не грубить, четко формулировать суть вопроса, адекватно реагировать на замечания и стараться не допускать грамматических ошибок. Еще один важный момент – писать в поддержку лучше с панели Я.Вебмастера. По моим наблюдениям, так ответ приходит быстрее (в среднем, в течении 48 часов), чем при обращении со своего личного ящика напрямую на addurl@yandex-team.ru. И если вы все сделаете правильно, Яндекс вскоре осчастливит вас ответом:

Причина, по которой Ваш сайт был понижен в результатах поиска, была Вами устранена. В ближайшее время он появится в выдаче.

Источник



Как написать письмо в службу поддержки Яндекса

Как написать письмо в службу поддержки Яндекса

Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?

Вот об этом я сегодня подробно и расскажу.

Перед тем как написать письмо Яндексу…

Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро.

Способы обращения в службу поддержки Яндекса

В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка. Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме. Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее.

Страница со справочной информацией Яндекс.Справка

Главная страница Яндекса

Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы.

Как перейти к разделу с техподдержкой на главной странице ЯндексаПосле этого откроется сайт службы поддержки, где потребуется указать характер проблемы и описать ее. Причем вопрос обязательно должен касаться главной страницы или элементов, расположенных на ней.

Описание проблем, связанных с главной страницей компании Яндекс

Яндекс.Маркет

Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить.

Переход к справочной информации из Маркета

В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению.

Как рассказать о проблемах в Маркете через мобильное приложение

Яндекс.Музыка

В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат.

Способ перехода к чату с поддержкой в музыкальном сервисе

В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию.

Обращение с проблемой в техподдержку через мобильное приложение Яндекс.Музыка

Яндекс.Плюс

Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.

Открытие сайта службы поддержки подписки Плюс

Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить.

Как обращаться в поддержку после авторизации

Яндекс.Почта

Чтобы попасть на страницу технического обслуживания этого приложения, необходимо открыть сервис почты и в нижней части перейти к службе поддержки. Далее загрузится раздел с часто задаваемыми вопросами, вам же понадобится в боковом меню открыть нужную категорию. Далее указываете характер проблемы, описываете ее подробно и отправляете запрос на обработку.

Как решаются проблемы в техподдержке Яндекс.Почты

Яндекс.Go

У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки.

Как обращаться в поддержку Яндекс.Go на сайте

Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше.

Яндекс.Дзен

Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь».

Как перейти в техподдержку Яндекс.Дзена

Яндекс.Вебмастер

Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса.

Способы решения проблем и обращения в поддержку в Вебмастере

Яндекс.Директ

Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения. Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ. Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства.

Заключение

В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки.

Источник

Служба поддержки Яндекс GO и Яндекс PRO

Служба поддержки Яндекс Таксометра

В Яндекс.Такси существует своя служба поддержки не только для пассажиров, но и для водителей. Причем она помогает решить проблемы не только с работой приложения, но и с другими ситуациями. Например:

Для водителей

  • Заблокировали
  • Необходима помощь в проверке водительский прав и иных документов
  • Сложности с выводом средств
  • Непонятен комиссионный сбор
  • Рейтинг был снижен, ухудшились показатели
  • Проблемы с загрузкой приложения Яндекс PRO
  • Конфликт с пассажиром
  • Консультация по парку
  • Обучение и сдача экзамена для работы в такси

Для пассажиров

  • Перевоз багажа
  • Период бесплатного ожидания
  • Пакет услуг для частных компаний
  • Конфликт с водителем
  • Вопросы про тарифы действующие в данный момент

Есть несколько способов связаться со службой поддержки:

В приложении Яндекс PRO

Для связи с техподдержкой воспользуйтесь кнопкой «Сообщить о проблеме». Перед этим вам нужно выбрать ту поездку, во время которой что-то пошло не так. Сделать это можно в разделе «Заработок».

Позвонить в единую горячую линию.

Единая горячая линия работает круглосуточно и помогает не только клиентам, но и водителям Яндекс.Такси. Связаться ними можно по телефону:

  • 8-499-705-8888 — Москва;
  • 8-812-389-3333 — Санкт-Петербург;
  • 8-343-226-0966 — Екатеринбург.

Через официальный сайт Яндекс.Такси.

На официальном сайте можно составить форму запроса в службу поддержки . В форме нужно заполнить все поля необходимой информацией, особенно поля, которые нужны для вашей идентификации: ФИО, Email, серия и номер прав, город, название таксопарка (если их несколько, то нужно указать все) и ваш позывной. После этого выберите тему обращения и опишите проблему (если нужно приложите скриншоты или фотографии).

Читайте также:  Задания для подготовки к ЕГЭ и ОГЭ

Источник

Шаблоны ответов для клиентов технической поддержки

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Вопрос?

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

Правильный ответ

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

Неправильный ответ

«Понимаю, мне очень жаль»

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

Правильный ответ

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Неправильный ответ

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

— Не подставляется позиция номенклатуры, как решить данную проблему? (Клиент)
— Подскажите, пожалуйста, какую версию платформы и конфигурации используете? (Support)
— Уточните, пожалуйста о каком именно документе идет речь? Появляется ли какая-либо ошибка? Опишите пошаговые действия приводящие к проблеме (Support)
— Платформа 8.3.16.1148, конфигурация 3.1.3.2, документ «Поступление», пошаговое описание, скриншоты. (Клиент)

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

Правильный ответ

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

Неправильный ответ

«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

Обращения клиентов в службу технической поддержки бывают разного уровня сложности, начиная от самых типичны. 2020-10-14T00:00:00+03:00 2020-10-14T16:26:30+03:00 Шаблоны ответов для клиентов технической поддержкиШаблоны ответов для клиентов технической поддержки https://softonit.ru/articles/other/answer-templates-clients-support/

Источник

Как написать письмо в службу поддержки Яндекса – инструкция для новичков

Как написать письмо в поддержку Яндекса

В этой статье я расскажу о том, как написать письмо в поддержку Яндекса. С первого взгляда вам может казаться, что это просто. Но нет, даже тут есть нюансы, которые стоит учитывать.

В первую очередь, сложности возникают из-за огромного количества сервисов. Не каждый новичок сможет быстро определить куда писать. Так как у Яндекс.Почты одна техподдержка, у Яндекс.Браузера – другая, у Яндекс.Вебмастера и других сервисов – третья.

Часть поддержки вообще автоматизирована. Она предполагает, что пользователь найдет ответы на свои вопросы в специальном справочнике. Сервис задает наводящие вопросы, благодаря им посетитель должен перейти на статью с нужной информацией.

Если ничего нет, то открывается форма запроса в техподдержку. Там проблема будет рассматриваться реальными людьми.

Особенности работы технической поддержки Яндекса

В техподдержке работают специалисты разных категорий. Кто-то разбирается в сервисе Яндекс.Такси – отвечает, как правило, за работу приложений или взаимодействие с клиентами.

Кто-то идет работать в ТП Яндекс.Вебмастера – разбирается с обращениями от владельцев сайтов, помогает исправлять проблемы или помогает найти решение какой-то задачи.

Читайте также:  ЭКГ как определяется болезнь на ЭКГ расшифровка результатов

Чтобы запрос доходил до нужного специалиста, в ТП предусмотрено деление на категории. Перед обращением пользователь выбирает раздел и тему. После этого он пишет обращение в свободной форме, указывает свой почтовый адрес для обратной связи и ждет ответа.

Также, как я и сказал ранее, здесь есть справочник, который содержит ответы на наиболее частые вопросы. То есть вам может и не надо обращаться в техподдержку – сложная ситуация уже могла рассматриваться ранее, и если это так, то специалисты добавили ответ на нее в свой справочник.

Если же вы твердо решили написать в техподдержку, то вы должны понимать, что для скорейшего рассмотрения проблемы нужно предоставить всю необходимую информацию. Как правило, это подробное описание проблемы и скриншоты.

Также можно предоставить данные об используемом программном обеспечении. Особенно актуально, если у вас возникло затруднение с браузером, сайтом, каким-то сервисом или чем-то другим, что требует решения.

Информацию в любом случае попросят, поэтому вы сэкономите время себе и оператору ТП, который будет с вами работать.

Чаще всего при обращении в ТП Яндекса сообщают:

  • название браузера и его версию. Если затрудняетесь с определением – посетите эту страницу: http://yandex.ru/internet/ – сервис покажет всю нужную информацию;
  • адрес страницы, на которой наблюдается ошибка;
  • обстоятельства, при которых возникла ошибка. Лучше описать все максимально подробно, чтобы у оператора ТП не возникало дополнительных вопросов;
  • дополнительную информацию, если она есть.

Не забудьте про скриншоты. Одного описания, чаще всего, не хватает. Поэтому операторы требуют изображений, которые ясно отражают возникшую неполадку.

Уточню еще одну очевидную истину: будьте вежливы при обращении в техподдержку. Чаще всего операторы, с которыми вам предстоит общаться, не виноваты в ваших сложностях. Если будете срывать злость – они могут вообще “забыть” о вашем обращении. Так и будет висеть письмо без ответа несколько месяцев.

Пишите в обычном, нейтральном тоне. Важно просто донести информацию, а не эмоции. На эмоции специалистам ТП фиолетово. А вот грамотно изложенная информация будет только поводом для скорейшего рассмотрения обращения.

Яндекс.Почта

Чтобы написать в техническую поддержку этого сервиса, вы должны перейти в раздел “Частые вопросы в Яндекс.Почте”. Страница представлена в виде сводки всех категорий, по которым у вас могут возникнуть вопросы.

Но это не формы для обращения в ТП – это просто ссылки на статьи в справочнике. Яндекс не особо хочет пускать вас к самой форме. Это нужно для отсеивания спама. В самой службе работает не так много людей, чтобы обрабатывать десятки тысяч запросов в сутки.

Частые вопросы в Яндекс.Почте

Поэтому перед обращением вы можете “погулять” по справочнику в поисках ответа на свой вопрос. Возможно, неполадка уже всплывала и решение где-то рядом. Если вы попытаетесь пощелкать по ссылкам, которые предлагает сервис – вас просто будут водить по кругу среди материалов.

Но, как правило, в большинстве статей внизу есть кнопка “Написать в службу поддержки”. Она вам и нужна.

Форма запроса в ТП Яндекса

Но это только для конкретного случая. То есть для того, чтобы в разделе меню “Проблема” появились другие варианты, вы должны найти ее в соответствующем разделе.

Ранее с этим была сложность, так как не у каждой страницы в справочнике была кнопка с формой. Теперь сотрудники Яндекса вроде как оптимизировали этот момент. Поэтому вы можете смело выбирать интересующий раздел или тему в сводке, находить нужную статью, прокручивать ее вниз и кликать по желтой кнопке для вызова формы.

Вписываете свое имя, e-mail для ответа, проблему из списка. Далее она расширится, и в зависимости от выбранного варианта, появятся новые поля. Это будет либо поле для ввода произвольного текста, либо точно такое же – с вариантами для выбора. Также там будет пункт для загрузки скриншотов с компьютера. Лучше показать все на примере, чем описывать текстом.

Яндекс.Вебмастер

Чтобы найти бланк обращения для вебмастеров, вам также придется прошерстить полсправочника. Но есть и более простой вариант. Переходите на страницу поддержки вебмастеров, находите раздел “Ранжирование сайта”. Кликаете по нужному разделу, отмечаете галочками, что проблема не была устранена. Через 3 – 4 галочки сервис откроет для вас форму заявки в ТП.

Страница ТП Вебмастера

Например, по варианту “Позиции сайта по запросам понизились” вам придется несколько раз сообщать сервису о том, что ваш вопрос не может быть решен силами справочника.

Галочки в справочнике

После того как вы отметите галочкой предыдущий пункт, сервис выкатит вам новый текст, и в конце будет такая же галочка. В самый последний раз сервис выкатит кнопку, которая откроет поля для заявки.

Если вы хотите составить жалобу на копирование контента, то вам не придется проходить через галочки – форма доступна почти сразу же.

Бланк для жалобы на копирование контента

При заполнении заявки вам нужно максимально честно ответить на все заданные вопросы. В поле “Адрес сайта” вы должны выбрать ресурс из числа добавленных в Вебмастере. Если проект пока не был добавлен в панель, то придется повременить с обращением – по крайней мере конкретно по этому сайту.

Также тщательно заполните и остальные поля. Скрывать какую-либо информацию не имеет смысла – все равно специалисты узнают, в чем дело, и если что-то нехорошее – бан влепят без размышлений.

Яндекс.Такси

В Такси также есть помощь для водителей и клиентов. Бланк обращения почти ничем не отличается от других. Нужно максимально подробно рассказать о себе и ситуации, которая привела к этой проблеме. Найти его можно на специальном сайте. Там же есть и другая информация по поводу работы в сервисе.

Водителям стоит обращаться в службу ТП Такси в случае, если:

  • кто-то забыл вещи в вашей машине;
  • затруднения с оплатой по безналу;
  • кто-то взломал аккаунт;
  • возникли трудности с клиентами.

Также подобные моменты можно решить в таксопарке.

Если вы клиент, и вам нужна помощь, то можно использовать этот номер – 8 499 705 8888. Это служба поддержки для пассажиров. Обращаться стоит, когда водитель нарушает правила, предлагает заплатить в обход сервиса или делает какие-то другие неприятные вещи.

Яндекс.Дзен

Для Дзена тоже есть свой отдел службы помощи. Он достаточно большой, и принцип работы там мало чем отличается от других разделов. Точно также есть справочник, где описываются нюансы, и надо перелопатить кучу статей, прежде чем дадут доступ к созданию обращения.

Для более ускоренного поиска формы обращения можно перейти к пункту “Решение проблем”. Он находится в самом конце бокового меню.

Решение проблем в Дзене

Не забудьте указать ID канала (формируется из ссылки) и сообщение, которое подробно описывает сложную ситуацию. Еще лучше – приложить скриншот.

Яндекс.Директ

Служба помощи Директа работает по тому же принципу – справочник с информацией и форма, которую непросто откопать. Но рекламная сеть нуждается в более эффективной поддержке, поэтому лучше позвонить напрямую. Об этом далее.

Как позвонить в поддержку Яндекса

В службу помощи можно не только написать, но и позвонить. Для этого есть специальный рабочий телефон – при обращении по нему вам придется также максимально подробно описать свою ситуацию. Поэтому перед звонком обязательно подготовьтесь. Специалисты будут задавать наводящие вопросы.

Номер технической поддержки для клиентов – 8 800 234 24 80. Горячая линия работает и по конкретным вопросам. Например, если есть сложности с Яндекс.Деньгами, то вы можете позвонить по этому номеру – 8 800 250 66 99.

Возможно вам понадобятся и другие номера:

Номера горячей линии Яндекса

С их помощью вы сможете связаться со специалистами по конкретному вопросу. Другие номера и местоположение их офисов можно посмотреть на странице “Контакты”.

Для Директа есть отдельная горячая линия, которая работает только по вопросам, связанным с рекламной сетью. Есть отдельные контакты для простых клиентов и для рекламных агентств.

Контакты для России и стран СНГ можно найти здесь. Номера различаются, каждый крупный город имеет свою собственную линию. Поэтому перед обращением обязательно загляните на эту страницу, чтобы сверить номера.

Поддержка делится не только по городам. Для каких-то конкретных случаев, будь то возврат средств или погашение задолженности, существуют отдельные номера.

Для оформления бухгалтерских документов и прочих нюансов существует электронная почта. Ее также можно найти на странице контактов.

Для других сервисов: Яндекс.Карты, Яндекс.Диск и т. д. – тоже есть поддержка. Более подробную информацию можно найти на главной странице Яндекс.Помощи.

Заключение

Как видите, написать в техподдержку Яндекса очень просто. Вы можете найти нужную форму, составить запрос и отправить его. Далее сотрудники его рассмотрят и пришлют ответ на указанный адрес электронной почты.

Также вы можете не ждать рассмотрения текстовой заявки и напрямую позвонить по номерам, которые указаны на странице контактов. В таком случае ваша проблема будет решена в максимально короткие сроки – кол-центр быстро реагирует на подобные обращения и быстро передает информацию специалистам.

Не забывайте, что при обращении вы должны дать подробную информацию о своей проблеме. Рассказать о том, какое программное обеспечение вы используете, что могло привести к этому вопросу и т. д. Сотрудники обязательно помогут вам. Особенно, если вы предоставите все необходимые данные.

На этом все. Подписывайтесь на уведомления и рассылку, чтобы узнавать о выходе новых материалов.

Источник