Лекция 25 Конфликтное взаимодействие

Лекция 25. Конфликтное взаимодействие

Конфликт– столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Причиной конфликтовмогут быть неадекватная самооценка и неадекватные представления людей, несоответствие социальных ролей, групповая дискриминация, ограниченность ресурсов, подлежащих распределению.

Понятийная схема конфликта включает четыре основные характеристики: функции, типологию, структуру и динамику конфликта и стили поведения, возможные в конфликтной ситуации.

Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

К позитивным функциям конфликтов относятся:

разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (установление взаимопонимания, но только при социальном контроле за ходом конфликта);

информационная и связующая функции;

сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе);

стимулирование к изменениям и развитию (поиск новых путей и аргументов в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

снятие синдрома покорности (высказывание ранее скрываемых идей, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

диагностическая функция (выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

К негативным функциям конфликта относятся:

большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

исключение из группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;

утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Конфликты можно классифицироватьпо разным основаниям.

В зависимости от способа разрешения конфликты бывают: антагонистическими и компромиссными.

В зависимости от природы возникновения конфликты делятся на социальные, которые делятся на: межгосударственные, национальные, этнические, межнациональные; организационные и эмоциональные (личностные).

В зависимости от направления воздействия конфликты делятся на вертикальные и горизонтальные.

В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают конструктивными и деструктивными.

В зависимости от степени выраженности делятся на открытые, скрытые и потенциальные.

В зависимости от количества участников конфликты бывают: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Структура конфликта описывается по-разному различными авторами, но основные элементы принимаются всеми: конфликтная ситуация, участники, позиции участников, объект, предмет, «инцидент» (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Характеристики этих элементы зависят от типа конфликта.

Структуру конфликта можно выразить формулой:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуацияхарактеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, которое, однако, может долго не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют: объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуации, представленной в сознании каждой из сторон.

Объектомконфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта. Объект конфликта очень трудно, подчас невозможно определить. В процессе конфликтного взаимодействия один объект конфликта может быть подменен другим, что часто происходит неосознанно и усложняет разрешение конфликта.

Субъекты(стороны) конфликта — это непосредственные его участники. Некоторые ученые предлагают разделять стороны и участников конфликта, мотивируя это тем, что при развитии в нем могут оказаться случайные люди (участники конфликта), чьи интересы не совпадают с интересами сторон (субъектов) конфликта, но которые оказались в зоне действий последнего.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют внешние и внутренние позициисубъектов. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые содержат истинные мотивы вступления в конфликт. Внутренняя позиция может не совпадать с внешней. Кроме того, она может быть неосознаваемой и самим субъектом. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо правильно осмыслить свою внутреннюю позицию.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуацииоппонента, его видение сложившихся условий. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента.

Динамика конфликта включает в себя ряд стадий.

Латентная фаза конфликтной ситуации (стадия потенциального корфликта) характеризуется тем, что ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет, может отмечаться лишь напряженность в отношениях будущих участников конфликта.

Началом открытого конфликта выступает инцидент, т.е. действия оппозиционных сторон, направленные на достижение их целей. Инцидент характеризуется осознанием конфликтной ситуации и переходом к непосредственной активности. Однако нельзя приравнивать осознание конфликтной ситуации к инциденту, так как оно не является инцидентом, но инцидент из нее вытекает.

Конфликт может быть понят по-разному: адекватно понятый конфликт, неадекватно понятый конфликт, непонятый конфликт, ложный конфликт.

Стадия конфликтных действий связана с переходом к конфликтному поведению. На этом этапе конфликтное поведение направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. При этом деструктивный конфликт характеризуется стремлением участников унизить друг друга, конструктивный же — конфликтными действиями, не выходящими за рамки делового контакта, а также поиском возможных путей выхода из конфликта. Это наиболее острая, динамичная стадия, которая вся наполнена конфликтным содержанием: конфликт обостряется эмоциональным фоном, т.е. чувствами, которые в свою очередь подталкивают людей к конфликтным действиям, — обратное действие. Так возникает цепная реакция, приводящая к эскалации и экспансии конфликта и превращает его в затяжное столкновение.

«Экспансия» конфликта – расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний.

«Эскалация» конфликта – наращивание напряженности, включение все большего числа ложных восприятий черт и качеств оппонента и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнера.

Деструктивный конфликт чаще становится независимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу «на личности», чем и порождает стрессы. Для него характерно специфическое развитие.

Кризис и разрыв отношений между оппонентами. На этой стадии участники конфликта могут терять самоконтроль и не идти на сотрудничество. Здесь происходит процесс открытого противоборств, которое может проявляться в различных формах.

Завершение конфликта. Оно возможно за счет изменения объективной конфликтной ситуации или за счет трансформации образов этой конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов. Разрешение конфликта может быть частичным (исключение конфликтных действий, однако побуждение к конфликту все же остается) и полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

Завершение конфликта— это окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник.

Основными формами завершения конфликтаявляются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта— это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Конфликт можно разрешить на любой стадии, и до конфликтных действий дело может не дойти. Это происходит в силу того, что время продолжения любой стадии конфликта неопределенно и некоторые стадии могут выпасть. Конфликт может остаться неразрешенным, может остаться на стадии конфликтной ситуации, т.е. конфликт не возникнет, от конфликта можно уйти сразу после его осознания, оставив его неразрешенным.

Урегулирование конфликтазаключается в том, что в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

Затухание конфликта— это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации сторон.

Под устранением конфликтапонимается такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Перерастание в другой конфликтслучается тогда, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих участников. Так, Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими:

1) демонстративные конфликтные личности, стремящиеся быть в центре внимания, становящиеся инициаторами споров, в которых проявляют излишние эмоции;

2) ригидные конфликтные личности, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

3) неуправляемые конфликтные личности, отличающиеся импульсивность, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

4) сверхточные конфликтные личности, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

5) целенаправленные конфликтные личности, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонных манипулировать окружающими в своих интересах;

6) бесконфликтные конфликтные личности, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты.

Внешним проявлением конфликтного поведения являются его стратегии, состоящие в выборе и воплощении в жизнь конкретных тактик межличностного взаимодействия. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном была разработана обобщенная классификация стратегий преодоления конфликтных ситуаций.

Сетка Томаса — Килменна

1) Стиль конкуренции или соперничества наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации, выражается в стремлении к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов.

2) Сотрудничество – наиболее трудный, но вместе с тем наиболее эффективный стиль при разрешении конфликтных ситуаций. В данном случае участники находят наиболее приемлемое для обеих сторон решение, превращаясь из оппонентов в партнеров. Стороны нацелены на поиск путей удовлетворения нужд всех.

3) Компромиссный стиль поведения в конфликтной ситуации предполагает урегулирование сторонами разногласия, идя на взаимные уступки. Компромиссный вариант решения проблемы напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, когда стороны желают одного и того же, но знают, что одновременно их желания нельзя удовлетворить. При использовании данного стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворит интересы обеих сторон, а на решении, с которым обе стороны могут согласиться (частное достижение целей партнеров ради условного равенства)

4) Стиль уклонение реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или если невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта.

5) Стиль приспособление предполагает, что один из участников конфликта действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

Источник

Сущность и причины конфликтного взаимодействия

Всякий конфликт в первую очередь есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами: индивидами, социальными группами, общностями, государствами, цивилизациями. При этом в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов. Исходя из этого, можно дать следующее определение: конфликт – есть качество взаимодействия между людьми, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Социальная психология в первую очередь сосредоточивает внимание на таких аспектах конфликта, как:

— осознание ситуации конфликта его участниками;

— выделение социально-психологических составляющих, которые предопределяют внутреннюю характеристику конфликта, т.е. совокупность мотивов, реальных интересов, ценностей, побуждающих человека или группу лиц участвовать в развязывании разногласий;

— выяснение причин и стадий формирования субъективного образа конфликтной ситуации.

Социальные и индивидуальные причины возникновения конфликта успешно выясняются при наличии адекватной понятийной схемы, характеризующей конфликт. В социальной психологии в основном сложилось представление о конфликте, его структуре, динамике, функции и типологии.

Относительно структуры конфликта, то можно выделить следующие его основные элементы:

участники конфликта, которые называются оппонентами (от лат. opponens — тот, что отрицает), соперниками, противниками и представляют не менее двух сторон;

позиция сторон (внутренняя и внешняя);

инцидент, то есть действие, которое направлено на создание конфликта;

объект конфликта (реально имеющаяся объективная причина, по которой оппоненты вступают в «борьбу»);

предмет конфликта (и внутренняя причина, например, личная неприязнь, которую имеет каждый оппонент, который вступает в конфликт);

развитие и разрешение конфликта.

Поскольку в конфликте участвуют отдельные лица, прежде всего защищающие не собственные интересы, а интересы группы, то оппоненты, которые вступают в конфликт, имеют разный «вес», «силу», которые и определяют возможность победы. Указанную характеристику «силы» в теории и практике конфликта называют рангом оппонента. При этом оппонентом первого ранга становится человек, который действует от своего имени и преследует в конфликте достижения личных целей.

Участником второго ранга является «личность», которая отстаивает в конфликте интересы малой группы. Участником третьего ранга называют структуру (или отдельную личность), состоящую из взаимосвязанных групп (например организация), преследующую в этом конфликте общую цель. Можно выделить и четвертый ранг, при котором оппонент имеет возможность говорить от имени социальной системы, олицетворять собой культуру, нравственность и др.

Также ведут речь и о так называемом нулевом ранге, который воплощает особенности нарушителя определенных социальных норм. В ходе разрешения конфликта сознательно или бессознательно оппоненты пытаются повысить свой ранг и снизить ранг противоположной стороны вплоть до нулевого.

По непосредственным социально-психологическим причинам, выделяют такие виды межличностных конфликтов:

— конфликты, вызванные недоразумениями в передаче и восприятии информации (отсутствие или недостаток информации; ошибочная информация; различия в понимании важности информации; различия в интерпретации информации; непохожесть в порядке и способах оценки информации);

— конфликты, вызванные особенностями взаимодействия (выразительные эмоции; неправильное толкование и стереотипность мышления;

отсутствие обратной связи; часто повторяющиеся негативные поступки, различия в критериях оценки идей и поведения и т.д.);

— конфликты, возникшие на уровне служебно-коммуникативного взаимодействия, т.е. «вертикальные» и «горизонтальные» (первые могут быть типа «работник — руководитель» или наоборот, в зависимости от того, кто является инициатором конфликта, а вторые — типа «работник — работник », инициатива может идти от одного из сотрудников или же от обоих одновременно).

По признаку «объективность — субъективность причины» конфликты разделяют на: деловые (в основе делового конфликта лежит вполне конкретная объективная причина, связанная с предметно-деловыми разногласиями) и эмоциональные (источники эмоциональных конфликтов кроются, прежде всего, в личностно-прагматических интересах оппонентов, их психологической несовместимости.

Конфликты между двумя участниками (так называемые диадные конфликты) являются наиболее распространенным типом межличностного делового или эмоционального конфликта, где в роли оппонентов встают два человека, каждый из которых является субъектом — носителем определенных ценностей, интересов и мнений. И именно диадный конфликт отличается эмоциональным запалом и напряженностью, протекает, как правило, в открытой форме.

Этот конфликт обычно возникает на почве личных симпатий — антипатий, но в определенной группе эмоциональные отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетенными с деловыми, карьерными и другими интересами.

Относительно конфликтов между личностью и группой, то они оказываются как противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сформированными в группе нормами поведения.

Известны и другие признаки, по которым классифицируют межличностные конфликты:

— по признаку «продолжительность течения» (конфликты разделяют на кратковременные и затяжные);

Читайте также:  Диктант победы результаты теста

— по степени их влияния на эмоциональное состояние и деятельность оппонентов (конфликты, которые нарушают эмоциональную и деловую стабильность участников недоразумения, и разрушительные конфликты).

Среди общих причин возникновения конфликтов, связанных с психологическими и социально-психологическими особенностями участников межличностного взаимодействия, можно назвать следующие:

ценностные факторы (принципы, которые провозглашает человек или отвергает; личностные системы убеждений, верований и т.п.);

особенности отношений, связанных с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием (учитываются их основа, сущность, баланс силы, значимость для себя и других, продолжительность, совместимость / несовместимость сторон и др.);

поведенческие факторы (ущемлению интересов, подрыва самооценки, эгоизм, безответственность, несправедливость, скептицизм, сосредоточение внимания на мелочах, грубость, давление и т.д.);

незнание тех или иных характерных , психологических свойств другого лица;

неправильное толкование мыслей, поступков (отсутствие неформального общения, в результате чего создается поверхностное представление о собеседнике; психологическая скованность, неумение или боязнь продемонстрировать свои истинные качества; психологическая насыщенность, когда однообразие лиц, условий работы, ритма труда вызывает негативные эмоции); несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных возможностей и недооценка возможностей других.

Динамика протекания конфликта зависит от поведения его оппонентов.

Известны такие формы протекания конфликта:

открытый конфликт, который характеризуется очевидным, ярко выраженным, эмоционально насыщенным столкновением сторон;

скрытый конфликт (реальные различия скрываются оппонентами за внешне безупречными формами отношений);

так называемый «слепой» конфликт (один или оба участника вообще не осознают его наличия);

«неизвестный» конфликт (реальные противоречия маскируются, а на поверхности отношений остается слабо выраженная неприязнь).

Одновременно каждая форма течения конфликта имеет свой специфический тип поведения и взаимоотношения людей. На стадии, когда состояние напряженности скрыто, чрезвычайно важно почувствовать момент осознания ситуации как конфликтной, то есть момент понимания того, что противоречие, которое возникло, привычным образом не разрешится.

Именно такое осознание и определение ситуации, как конфликтной, становится своеобразным пусковым психологическим механизмом, который отсекает все стратегии и формы поведения, которые не соответствуют состоянию конфликта, и «включает» тот запас стратегий поведения, который помогает достичь цели, решить проблему.

На этой стадии, которая вызывает различные эмоции, неодинаковое отношение к конфликту оппонентов, предлагаются некоторые варианты, формы совместных действий:

уход от конфликтной ситуации (осознав ситуацию как конфликтную, оценив ее возможные результаты, один из оппонентов может принять решение о выходе из системы отношений, что сложилась);

переговоры или «торг», поиски компромиссов. В форме открытого конфликта каждая из сторон расценивает собственные ресурсы как значительные и считает, что есть резерв их усиления.

Для того, чтобы достичь максимума желаемого, разрабатываются и предлагаются определенные формы действий:

-демонстрация усиления собственных ресурсов (тактика заключается в том, что одна из сторон дает понять своим оппонентам, что у нее есть реальная возможность увеличить свои ресурсы таким образом, что они значительно перекроют ресурсы другой стороны; безусловно, на такое действие оппонент может реагировать по — разному, а именно: он выходит из конфликтной ситуации, ведь собственные возможности могут показаться меньшими; мобилизует дополнительный потенциал, отыскивает пути усиления собственных ресурсов);

-выжидания, сохранение предыдущего состояния (эта тактика часто применяется, чтобы получить дополнительную информацию от оппонентов, их ресурсы и т.д.);

-риск (сторона, которая использует подобную тактику, применяет серию быстрых, непрерывных, максимально эффективных действий, на которые невозможно не ответить, создавая тем самым своему оппоненту условия неожиданности, дефицита времени, которые в соотношении с дефицитом информации заставляют делать грубые промахи и ошибки) ;

-принуждение (тактика используется сильной стороной и стороной, которая имеет больше возможностей для усиления собственных ресурсов).

При этом выбор способов и методов преодоления конфликта зависит как от объективной ситуации, психического состояния оппонентов, так и от направленности конфликта, то есть будет ли он способствовать более глубокому пониманию проблемы, а следовательно и развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, или, наоборот, приведет к расшатыванию и несогласованности взаимодействия.

19. Социометрия: теоретическая концепция, методика (содержание, возможности и ограничения ее применения). Соотношение лидерства и социометрического статуса члена группы.

Социометрия — это метод исследования малых групп, коллективов и организаций с помощью описания межличных отношений между их членами. Техника заключается в том, что проводится опрос по поводу наличия интенсивности и желательности различного рода контактов и совместной деятельности. Техника такого исследования позволяет фиксировать, как объективные отношения воспринимаются и оцениваются людьми, занимающими различное положение в данной общности. На основании полученных данных могут быть построены социограммы, в которых отражены «субъективные измерения» отношения в группе, коллективе, организации.

Социометрия как метод исследования была предложена американским социальным психологом Джекобом Морено и первоначально строилась на выяснении эмоциональных «притяжений» и «отталкиваний» между людьми, использовалась для формирования групп, групповой терапии, исследования малых групп, их сплоченности. Недостатком этой версии социометрического метода является ориентация исключительно на эмоциональные отношения как якобы лежащие в основе всех социальных отношений. Разработка и использование социометрических методов направлены на исследование межличностных отношений различного содержания — формальных и неформальных, не только эмоциональных, но и рациональных, деловых, ролевых — через восприятие и оценку этих отношений участниками. Социограмма как отражение этого восприятия позволяет количественно описать структуру и динамику отношений социальной общности, выделить в ней основные элементы, например реальные рабочие группы, определить положение этих групп и индивидов в структуре.

Социометрический метод является одним из видов опросов, имеющий целью количественное измерение и анализ структуры межличностных отношений в малых социальных группах и коллективах путем фиксации среди их членов связей предпочтение ситуации выбора. Социометрический метод является одним из специальных методов социальной психологии. Вместе с тем он широко применяется в последнее десятилетие в прикладной социологии в качестве основного и вспомогательного наряду с другими методами социологических исследований. Область применения социометрического метода ограничено. С его помощью изучают только малые группы, между членами которых имеется непосредственный контакт, достаточно сложившиеся и имеющие временной промежуток не менее полугода. Другое ограничение применения данного метода связано с выделяемыми критериями, которые не мо гут отразить полную картину внутри групповых отношений. Численность малых групп колеблется у разных авторов от 2-3 до 20-40 человек, однако, основной критерий — непосредственные контакты. Иногда используется понятие «группы членства», т.е. группы, включающие в себя всех формально входящих в нее людей. Межличностные отношения могут изучаться на поведенческом и вербально — прожективном уровне. В первом случае изучение осуществляется при помощи наблюдения, во втором — опросов. При применении социометрии существуют этические ограничения — недопустимость использования ее результатов, касающегося отдельного индивида, т.е. его «социометрического статуса», без добровольного его согласия. Основные инструменты социометрики: социометрические тесты, социометрические матрицы, социометрические индексы и социометрические графы.

Социометрический статус характеризует индивидуальные свойства личности в качестве члена группы. Это количество выборов (предпочтений) которое получает каждый член группы по результатам социометрического опроса. Положительный социометрический статус характеризует лидерскую позицию члена группы. Лидеры – это люди или социальные роли, способные оказывать большее чем другие влияние на коллектив. Как правило они занимают центральное место в коммуникационной структуре группы, и проявляемые ими инициативы более эффективны, чем инициативы других членов группы, то есть они намечают план действий, направляют их и руководят членами своей группы, которые следуют по намеченному ими пути и выполняют их рекомендации. Им принадлежит самая важная роль в выборе направления движения группы, в сохранении ее традиций и обычаев, и они вселяют в других членов группы уверенность в достижении стоящих перед ними целей. Функциями лидеров являются функция специалиста в конкретной области (эксперта), длительно инициирующего структуру соответственно стоящей перед ней задаче и функция специалиста в области межличностных отношений, который регулирует психологический микроклимат в группе. Негативный социометрический статус характеризует дезорганизующие тенденции в поведении члена группы. Самый простой прием определения социометрического статуса – процедура тайного голосования за того или иного кандидата при выборах по конкурсу. Специальной методикой измерения социометрического статуса является социометрия. В процессе выбора могут обнаруживаться такие внутригрупповые образования, как диады (возникают всякий раз, когда существует обоюдный выбор) и триады (могут возникать когда все три человека нравятся друг другу, когда один привлекает двух других, которые не особо нравятся друг другу или когда два человека зависят от третьего, который эксплуатирует их). Морено говорит также об образованиях, звезд, которые состоят из естественного лидера и его последователей.

Источник

Что такое конфликт и как им управлять

Каждый человек, который хоть как-то контактирует с окружающим миром и с людьми в целом, сталкивался со сложной ситуацией в общении или переговорах. Иногда возникают конфликтные ситуации, а иногда они возникают целенаправленно, чтобы одна из сторон получила свою выгоду. Давайте разберемся что такое конфликт, почему он возникает и как им управлять.

что такое конфликт и как им управлять

Что такое конфликт

Существует представление о том, что конфликт это всегда негативное явление, и организации или конкретные личности у которых они возникают, страдают слабым управлением или самоконтролем, но на самом деле, многие используют конфликт с своих целях и стараются тем самым извлечь выгоду для себя.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами или более, когда каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое.

  • Вид социального взаимодействия , направленного на разрешение противоречий;
  • Противоречия возникают в результате столкновения разных (разнонаправленных) интересов.

Конфликт состоит из двух элементов:

  1. Предмет конфликта – это объективно существующие или воображаемые интересы, служащие основной конфликта. Это противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
  2. Конфликтные действия – Это форма и содержание взаимодействия между собеседниками, их действия по разрешению конфликта, направленные на то, чтобы препятствовать противоположной стороне в достижении ее целей.

Функции конфликтов

  • Снижение продуктивности совместной деятельности;
  • Снижение качества коммуникаций;
  • Снижение уровня доверия;
  • Возникновение и развитие стресса;
  • Урон для имиджа и репутации;
  • Ухудшение или разрыв отношений
  • Выявление узких мест и проблем;
  • Прояснение позиций участников;
  • Появление новых стимулов и мотивации;
  • Поиск новых решений задач;
  • Снижение эмоциональной напряженности и оптимизаций отношений;
  • Расширение способоб взаимодействия и стратегий поведения в проблемных ситуациях

Откуда появляются конфликты

причины возникновения конфликтов

Выделяют всего две причины возникновения конфликтов:

  • Противоречие интересов – Дефицит времени, ограниченность ресурсов, противоположные цели;
  • Действие третьих лиц;
  • Недостаток информации.
  • Личные взаимоотношения – Односторонняя или взаимная неприязнь, недоверие.
  • Необоснованные подозрения;
  • Слухи.

Категории конфликтов

Конфликты бывают внешние и внутренние. К внешним мы относим разногласия происходящие за пределом вашей работы, личности. А внутренние наоборот. Смотрите картинку ниже.

категории конфликтов

Какие действия могут привести к конфликту

Причины возникновения конфликтов, так же многочисленны, как и конфликты. Основные причины возникновения конфликтов в организациях следующие:

1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам. Люди хотят получать все больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной возникновения конфликта.

2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

4.Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.

7. Различия в психологических особенностях людей. Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика.

Классификация конфликтогенов

Стремление к превосходству:

  • Прямые проявления превосходства (приказывание, угроза, критика, обвинение, насмешка, сарказм);
  • Снисходительное отношение;
  • Категоричность;
  • Навязывание своих советов;
  • Перебивание собеседника.

Проявление эгоизма:

  • Обман или попытка обмана;
  • Перекладывание ответственности на другого человека;
  • Утаивание информации, чтобы “владеть ситуацией”.

Нарушение правил этики:

  • Пренебрежение обязанностями;
  • Нарушение субординации.

Правила устранения конфликтогенов:

  • Критичное отношение к себе и своим действиям;
  • Терпимость к действиям и словам оппонентов;
  • Доверие к собеседнику (если нет объективных причин недоверия)

Из каких элементов состоит конфликт

Структура конфликта

структура конфликта

Динамика конфликта и периоды развития

Простыми словами конфликт возникает из сложившей сложной ситуации, к которой подключаются конфликтогены.

Периоды конфликта наблюдаются следующие:

  1. Латентный – Опасение или понимание, а может быть и просто воображение, что интересы нарушает, ущемляет или игнорирует другая сторона или стороны.
  2. Стадия открытого конфликта (Эскалация конфликта) – обострение противоборства, при котором каждое последующие разрушительное воздействие оппонентов друг на друга интенсивнее, чем предыдущее.
  3. Постконфликтная ситуацияИнструментальное доверие – надежность в выполнении обязательств, учитывающих интересы противоположной стороны, на основе гарантий, закрепленных санкциями. Личностное доверие – отсутствие сомнений в надежности поведения другого участника в ситуации неопределенности

Технологии работы с конфликтами

Алгоритм управления конфликтом

алгоритм управления конфликтом

Поиск вариантов решения:

  • Установление общих целей для конфликтующих сторон;
  • Предоставление информации, которая могла отсутствовать ранее;
  • Снижение эмоционального напряжения;
  • Привлечение к поиску решения третьих лиц;
  • Предложение вариантов решения каждой из сторон.

Выбор оптимального решения:

  • Оценка необходимого времени;
  • Оценка возможного результата;
  • Оценка уровня взаимоотношений.

Восприятие ситуации в конфликте

Проблема образов (информационных моделей) конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из участвующих сторон, стала рассматриваться в конфликтологии сравнительно недавно, с конца 60-х годов. Под образом конфликтной ситуации понимается субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого участника. Она включает в себя:

  • представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, Ценностях, возможностях и т.д.);
  • о противостоящей стороне (ее Целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.);
  • каждого участника о том, как другой воспринимает его; о среде, в которой складываются конкретные отношения.

Именно идеальные картины конфликта, а не сама реальность определяют поведение сторон. Как отмечает Н.В. Гришина, человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной. Исходя из этого выделяют четыре случая:

  1. Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет.
  2. Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).
  3. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).
  4. Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван адекватно воспринимаемым конфликтом.
Читайте также:  Результаты анализов и рецепты врача с 2020 года будут храниться на Госуслугах

Факторы искажения восприятия в конфликтной ситуации:

  • Влияние негативных эмоций на восприятие;
  • Доступность объективной информации о ситуации;
  • Значимость целей субъектов в контексте ситуации;
  • Психологические особенности субъектов (тип темперамента, особенности характера, склонности и так далее);
  • Психические состояние (стресс, отклонения в здоровье, фрустарация, алкогольно или наркотическое опьянение);
  • Степень недопонимания людьми друг друга;
  • Доминирование в сознании оппонентов “агрессивной концепции среды”;
  • Негативная установка, сформировавшаяся в отношении оппонента;
  • Стереотипы и иррациональные идеи, наши ожидания по поводу того, какими должны быть другие и мир в целом.

Основные элементы управления конфликтами

  • Диагностика – идентификация необходимых признаков конфликта;
  • Прогнозирование – обоснованное предположение о возможном возникновении и развитии конфликта;
  • Профилактика – организация производственных процессов, которая исключает или сводит к минимуму вероятность деструктивных конфликтов;
  • Урегулирование – согласие сторон или результат организованного побуждения или принуждения одного из противников к тому или иному способу действий, соблюдения определенных “правил игры” без устранения причин конфликта;
  • Разрешение – определение существующих разногласий и позиций участников, прекращения противостояния путем согласования интересов сторон, приводящие к устойчивому равновесию в отношениях, удовлетворяющему обе стороны.

Поведение в конфликтах

Тактики поведения в конфликте

  • Тактика захвата и удержания объекта конфликта
  • Тактика физического насилия или ущерба;
  • Тактика психологического насилия: грубость, оскорбление, клевета;
  • Тактика давления: приказ, ультиматум, шантаж, угроза, предъявление компромата.
  • Тактика демонстративных действий: публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, бессрочное голодовки, перекрытие железнодорожных путей, плакаты, лозунги;
  • Санкционированные: воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения;
  • Тактика коалиций: усиление своего ранка в конфликте за счет образования союзов, увеличения группы, поддержки руководителей, общественности, друзей, родственников, СМИ, органов власти (используется в одной трети конфликтов).)
  • Тактика фиксации своей позиции: использование фактов, логики для подтверждения своей позиции, убеждение, просьба, критика, выдвижение предложений и др.;
  • Тактика дружелюбия: корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, оказание услуги, извинение, поощрение.

В любом конфликте важно, чтобы стороны получили позицию так называемую Win/Win, обе стороны должны победить. Этого можно добиться только если идти на сотрудничество или пойти на компромисс в каком-либо решении.

Поведение в конфликтах

Избегание(уход) Проигрыш/Проигрыш
Уступка Проигрыш/Выигрыш
Соперничество Выигрыш/Проигрыш
Компромисс .
Сотрудничество Выигрыш/Выигрыш

Профессиональный подход в работе с конфликтами

Советы для бесконфликтных продаж

  1. В каждом клиенте вы должны видеть личность и индивидуальность;
  2. Старайтесь понять личные потребности клиента, задавая открытые вопросы. Например “Что для вас важно при выборе данной услуги или продукта? На что вы обращаете внимание?” Ответив на эти вопросы, клиент обязательно проявит свои индивидуальные потребности, не зная которых, вы не сможете его в чем-либо убедить;
  3. Прежде чем вы начнете делать презентацию, убедитесь, что вы правильно определили потребности клиента. Для этого достаточно уточнить или резюмировать его ответы;
  4. Не пытайтесь убедить человека, если вы не понимаете или не знаете, что он в действительности хочет получить от продукта или услуги;
  5. Никуда не торопитесь, будьте последовательны. При взаимодействии с клиентом, продажа прежде всего должна быть в виде диалога. Не надо пытаться рассказать клиенту все, что вы знаете. Благоприятное впечатление вы произведете, только в том случае, если вы выслушаете клиента, поймете и скажите ему то, что он хочет услышать.

Если говорить о конфликтах которые возникают в рабочих процессах, то старайтесь думать и действовать на несколько шагов вперед. Основа любой конфликтной ситуации лежит в разногласии интересов. Постарайтесь понять, что нужно вашему оппоненту и сопоставьте это с вашими интересами.

Благодаря такой проделанной работе заранее, вы сможете быть готовы к развитию любой ситуации и скорее всего сможете избежать конфликта.

Источник

Что такое конфликт: понятие, классификация, стадии

Наверное, не существует таких отношений, в которых возможно было бы полностью избежать конфликтных ситуаций. Люди вступают в конфликты везде: на дороге, в магазине, на работе, дома. Даже самые близкие люди хотя бы изредка конфликтуют между собой, эмоционально выясняя отношения и стремясь доказать собственную правоту. Избежать этого невозможно. Но если хорошо понимать природу конфликтов, то можно значительно уменьшить их количество и минимизировать негативные последствия. Сегодня мы подробно разберём, что такое конфликт, почему они возникают, какими бывают, как их грамотно предотвращать и прекращать. Начнем.

Что такое конфликт?

Конфликт – это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие требования. Само слово не обязательно подразумевает ссору или агрессию. Так в случае взаимодействия двух юридических субъектов термин «конфликт интересов» подразумевает лишь то, что они по-разному видят продолжение отношений. При этом обе стороны заинтересованы в том, чтобы найти консенсус и урегулировать конфликт.

Конфликты существуют на разных уровнях, но мы сегодня рассматриваем их исключительно как бытовое явление – выяснение отношений между двумя людьми. Склонность вступать в эмоциональный спор, постепенно переходя на грубость, заложена в нас природой. Вы можете убедиться в этом, наблюдая за детьми, которые конфликтуют часто и весьма эмоционально, несмотря на то, что никто их этому не учил. Жизнь без конфликтных ситуаций просто невозможна. Но каждому под силу научиться избегать конфликтов, а если они всё же возникают – быстро завершать их, сохраняя достоинство.

Если ваш новый знакомый скромно говорит «я – неконфликтный человек», скорее всего, он хочет сказать, что в конфликтах с его участием всегда однозначно виноват собеседник. Поэтому лучше не спорьте с ним.

Большинство конфликтов начинается довольно невинно. Сначала участники спора пытаются аргументировать свою позицию нейтрально, стремясь не обидеть собеседника. Но в нашей психике присутствует одна особенность: если нам кажется, что нас обидели, мы стараемся ответить так, чтобы «задеть» собеседника намного сильнее. В результате безобидный спор перерастает в конфликт, каждый участник которого полностью уверен в собственной правоте и не может понять, почему собеседник так упёрся и не замечает, что категорически неправ.

Почему возникают конфликты?

Несмотря на бесконечное разнообразие конфликтных ситуаций, в качестве основной причины чаще всего выступает одно (или несколько) из следующих обстоятельств:

1. Неадекватная самооценка. Возникновение конфликта может спровоцировать как завышенная, так и заниженная самооценка. В первом случае человек всегда уверен в собственной правоте, во втором – склонен злиться и накапливать обиды (читайте также: как повысить самооценку?).

2. Неправильное понимание ситуации. Заблуждение – одна из главных причин споров, перерастающих в конфликты. Обладая непроверенной информацией, человек уверен, что собеседник заблуждается, поэтому изо всех сил старается переубедить его.

3. Несовместимость понимания о социальной роли. Это основная причина «конфликта поколений». К примеру, подросток в 14 лет обретает уверенность в том, что он уже взрослый, тогда как родители будут считать его ребёнком ещё лет 10. Также данный фактор часто становится причиной рабочих конфликтов между начальством и подчиненными.

4. Дискриминация. Людям свойственно дискриминировать тех, кого они воспринимают чужими. При этом они сильно возмущаются, если дискриминируемый человек посмеет отстаивать свои права (более подробно о дискриминации читайте в этой статье).

5. Конкуренция. В нашей природе заложена борьба за ресурсы, социальное положение и возможность произвести потомство. И эта конкуренция может провоцировать конфликты не только между чужими людьми, но даже между близкими друзьями.

Любой из перечисленных факторов может стать причиной конфликта, если кто-то посчитает, что его интересы серьезно задеты. Довольно часто кажется, что конфликт возник неожиданно и на ровном месте, однако он всегда нарастает постепенно. И если уметь вовремя замечать нежелательные предпосылки, конфликта практически всегда можно избежать.

Признаки конфликта

Чтобы однозначно понимать, что такое конфликт и как его идентифицировать, необходимо запомнить три основных признака, которые обязательно должны у него присутствовать:

1. Биполярность (оппозиция). Данное явление возникает, когда два человека отстаивают противоположные точки зрения в споре, который интересен обоим. Наличие противоположности позиций ещё не подразумевает конфликта, но является предпосылкой для него.

2. Активность. Наверняка вы слышали выражение «конфликт возможен лишь при активном участии двух сторон». Это действительно так. Чтобы конфликт продолжался, обе стороны должны проявлять активность.

3. Наличие субъектов. Конфликт это не просто ситуация, а форма взаимодействия двух субъектов между собой. Обычно вероятность перерастания спора в конфликт зависит от конфликтности (то есть, наличия конфликтного мышления) субъектов.

Виды конфликтов

Существует большое количество разновидностей конфликтов на разных уровнях. Их классификацией занимается конфликтология – научная дисциплина, изучающая закономерности возникновения, протекания и затухания конфликтных ситуаций. Конфликты психологической природы чаще всего классифицируют по таким признакам как:

  • количество сторон (внутренний, межличностный);
  • продолжительность (краткосрочный, затяжной, разовый, повторяющийся);
  • сферы жизни (семейный, бытовой, рабочий);
  • источник (объективный, субъективный, ложный);
  • наличие насилия (насильственный, ненасильственный);
  • характер возникновения (спонтанный, намеренный).

Важной особенностью конфликтов является то, что они редко удерживаются в рамках одного вида. Поскольку в конфликтных ситуациях люди поступают иррационально, конфликт быстро перетекает во все сферы, в которых люди взаимодействуют. И это одна из важнейших причин популярной рекомендации о том, что нежелательно работать с близкими родственниками.

У некоторых из перечисленных типов конфликтных ситуаций присутствует также внутреннее деление на виды. Например, рабочий конфликт может быть вертикальным (между начальником и подчинённым) и горизонтальным (между коллегами одного ранга). Семейный конфликт может быть супружеским, детско-родительским, сиблинговым (между родными братьями и сёстрами). Рассмотрим наиболее распространенные виды конфликтов подробнее.

Внутренний конфликт

Может показаться, что понятие внутреннего конфликта противоречит утверждению, что конфликтная ситуация невозможна без участия двух сторон. Однако в данном случае обе стороны присутствуют в сознании одного человека, который не может определиться с собственными желаниями, целями и приоритетами. Идея внутреннего конфликта личности положена в основу многих литературных произведений, её любили описывать Гоголь, Достоевский, Толстой, Чехов и другие русские писатели.

В жизни внутренние конфликты встречаются у каждого человека. К примеру, типичный пример, знакомый практически каждому из нас – внутренний спор с самим собой о том, как отвечать на хамство незнакомому человеку. Ещё один распространенный пример – сомнения, переполняющие подростков в период полового созревания, когда им хочется поскорее начать сексуальную жизнь, но в то же время присутствует желание дождаться идеального «принца» или «принцессу».

Семейный конфликт

Семейный конфликт – это один из наиболее распространенных типов конфликтов, поскольку семейная жизнь без него невозможна. В психологии наибольшее значение придаётся брачным конфликтам, и практически вся семейная психотерапия направлена именно на данную сферу. Распространены также конфликты родителей с детьми. Поскольку будущее детей определяется в период их наибольшей эмоциональной нестабильности (так называемый «трудный возраст»), важно добиться, чтобы они, принимая судьбоносные решения, тщательно взвешивали приоритеты.

С точки зрения психологии гораздо худшей является ситуация, когда близкие люди избегают конфликтов и копят обиды. Однажды это обязательно приведёт к «взрыву», и тогда оба человека выплеснут друг другу в лицо все претензии, которые могли обсудить постепенно в небольших и достаточно безобидных конфликтах. Обычно склонность копить обиды присутствует у людей, которые в детстве привыкли к семейному насилию, в том числе моральному и эмоциональному.

Рабочий конфликт

Конфликты в рабочем коллективе неизбежны и возникают на всех уровнях. Начальству часто кажется, что работники недостаточно ответственны, работникам – что начальство им недоплачивает и перегружает их, заставляя выполнять работу, которая «не входит в их обязанности», а соцпакет не мотивирует к карьерному росту. Распространены также горизонтальные конфликты, поскольку работникам часто кажется, что их коллеги менее квалифицированы, работают хуже, а в зарплатной ведомости напротив их фамилии цифры почему-то больше.

Во многих современных компаниях запрещено разглашать размер собственной зарплаты – согласно контракту, за это положен крупный штраф и прочие санкции. И одна из важнейших причин для этого – стремление руководства избежать горизонтальных рабочих конфликтов в штате.

Горизонтальные конфликты часто возникают на пустом месте. Начинается всё обычно с мелочи – один сотрудник не так глянул на другого, не поздоровался или случайно толкнул в буфете. После этого неприязнь постепенно нарастает, сотрудники могут начать распускать сплетни друг о друге. Часто подобные ситуации ведут к конфронтации не только между двумя людьми, но и между небольшими группами, сплотившимися вокруг них. Поскольку это негативно сказывается на качестве работы, решать подобные ситуации должно начальство.

Бытовой конфликт

Это одна из наиболее обширных групп. К бытовым относятся конфликты, возникающие на дорогах, в очередях, в общественном транспорте и в любом другом месте, где люди сталкиваются между собой, конкурируют за ресурсы или банально мешают друг другу. Для деревень характерна ситуация, когда семьи дружат с теми, кто живёт через несколько домов, но враждуют с соседями. Это типичный бытовой конфликт, который часто начинается с какой-то мелочи вроде дерева, кидающего тень на грядку, и перерастает в затяжную вражду на десятилетия.

Бытовые конфликты были излюбленной темой советского кинематографа, и это неудивительно. Эта тема была близка миллионам людей, живших в коммунальных квартирах. А коммуналки – это «благодатная почва» для конфликтов, поскольку люди каждый день конкурируют за общие ресурсы и всячески мешают друг другу. Небезызвестная передача «Дом-2» также эксплуатирует тему бытовых конфликтов, поскольку именно эта составляющая жизни её участников наиболее интересна зрителям.

Способы завершения конфликтов

Конфликт можно завершить разными способами: разрешить, урегулировать, погасить, устранить причину или найти устраивающий обе стороны компромисс. Иногда конфликт завершается, поскольку вместо него возникает новый. Рассмотрим основные варианты завершения конфликтов.

Разрешение

Данный исход обычно становится результатом взаимного стремления сторон спора к мирному урегулированию ситуации. Он включает следующие этапы:

  1. Определение сторон конфликта.
  2. Определение мотивов каждой стороны.
  3. Определение истинной причины спора.
  4. Совместное выяснение того, как стороны видят конфликт.
  5. Сбор мнений со стороны.
  6. Поиск и реализация наилучшей стратегии разрешения конфликта.

Урегулирование

Данный вариант подразумевает привлечение незаинтересованного лица, которому доверяют оба участника спорной ситуации. Регулятор должен взвесить все аргументы и найти решение, которое будет справедливо для обеих сторон конфликта. Обычно данный процесс включает следующие этапы:

  1. Определение истинных причин конфликта.
  2. Определение полномочий привлеченного регулятора.
  3. Поиск реальных мотивов конфликта (чтобы понимать не только причины, но и цели участников).

Затухание

Часто конфликт просто надоедает участникам и затухает, однако это не означает, что он прекратился. Обычно он просто переходит в скрытую форму, и между сторонами сохраняется напряжение. Обычно затухание происходит по следующим причинам:

  1. снижение значимости объекта спора;
  2. отвлечение сторон на другие проблемы;
  3. истощение сторон.
Читайте также:  Саррцоко официальный результаты саратов

Устранение причины

Здесь всё очевидно. В некоторых ситуациях обсуждение позволяет понять проблему и просто устранить её так, чтобы это устроило все стороны конфликта. Иногда решение может быть достаточно радикальным. Например, если два сотрудника конфликтуют, одного из них могут перевести в другой отдел.

Трансформация

Иногда в процессе конфликта возникает новая конфликтная ситуация. Участники переключаются на неё, частично или полностью забыв о старом объекте спора.

Как предотвращать конфликты

Если вы хорошо понимаете, что такое конфликт и как он возникает, вы сможете не допускать его во многих ситуациях. Существует большое количество техник, позволяющих смягчать обстановку. Мы рассмотрим несколько наиболее простых и в то же время эффективных:

1. Общее дело. Лучше всего данный способ работает с детскими конфликтами. Если дети в семье или группе начинают конфликтовать, их можно объединить, заняв интересным и увлекательным делом.

2. Развитие эмпатии. Важно уметь сопереживать другим людям. Это позволит лучше понимать мотивацию оппонента. Совершая поступок, который вам не понравился, другой человек наверняка тоже о чем-то думал, чего-то хотел. И нельзя считать это действие предосудительным только потому, что оно вошло в конфликт с вашими интересами.

3. Развитие уважения к другим личностям. Этот пункт перекликается с предыдущим. Нужно считаться с окружающими и понимать, что они наделены такими же правами.

4. Внимание на достоинства оппонента. Если больше думать о положительных чертах человека, с которым возникли противоречия, найти примирение будет гораздо проще.

5. Социальные «поглаживания». Можно вместе поучаствовать в каком-то приятном расслабляющем мероприятии, например, сходить на пикник в одной компании. Именно поэтому начальство многих компаний поощряет и организует «корпоративы» – общение в приятной неформальной обстановке помогает сотрудникам сближаться и лучше понимать друг друга.

Чтобы научиться эффективно предотвращать конфликты и управлять ими, необходимо совершенствовать свой навык общения с людьми и учиться контролировать эмоции. В этом Вам поможет онлайн-интенсив «Эффективное общение» от Викиум. Этот курс научит Вас:

  • Управлять своими эмоциями и контролировать импульсы
  • Преодолевать сложные эмоциональные ситуации
  • Понимать чувства и мысли собеседника на более глубоком уровне
  • Общаться с вашим окружением более эффективно
  • Управлять конфликтами
  • Выстраивать гармоничные отношения

Автор курса — Олег Калиничев. Эксперт по невербальному поведению, эмоциональному интеллекту и распознаванию лжи. Аккредитованный тренер Paul Ekman International. Управляющий директор Paul Ekman International в России (PEI Russia).

Онлайн-интенсив «Эффективное общение» будет особенно полезен:

  1. Предпринимателям, руководителям, топ-менеджерам;
  2. Тем, кто работает с клиентами, менеджерам среднего звена, фрилансерам;
  3. Всем, кто занимается воспитанием детей;
  4. Любому, кто хочет усовершенствовать свое общение с окружающими.

Обучение состоит из 4 блоков:

  1. Эмоции. Основы;
  2. Эмоциональная устойчивость и эмоциональная гибкость;
  3. Социальная эффективность;
  4. Построение гармоничных отношений.

Как проходит обучение:

  1. Смотрите видеолекции;
  2. Выполняете самостоятельные задания для закрепления материала;
  3. Участвуете в вебинарах и обсуждаете сложные моменты;
  4. Проходите тестирование по изученному материалу;
  5. Завершаете интенсив и получаете сертификат.

Более подробно о данном курсе Вы можете узнать по ссылке.

Заключение

Конфликт – это неизбежная составляющая нашей повседневной жизни. Каждый конфликтная ситуация уникальна, но практически любой конфликт можно разрешить так, чтобы обе стороны остались довольны. Есть старая поговорка: «Во время спора с дорогим человеком всегда думай, хочешь ли ты быть правым или счастливым». Поэтому не нужно «наступать» на оппонента слишком активно, но и себя в жертву приносить не следует. Всегда можно найти конструктивное решение, позволяющее полностью сгладить конфликт и сделать отношения даже более крепкими и приятными.

Источник



Конфликтное взаимодействие

Процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, а может проявляться и антагонизм позиций, порождённый наличием в них ценностей, целей и мотивов, что противоречат друг другу. Тогда отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.

На психологическом уровне противоречие проявляется в сильных негативных переживаниях участников относительно ситуации, оппонентов и самих себя. То есть в конфликте высокая психологическая цена — многообразие негативных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, грехов. Конфликт может привести к изменению системы отношений и ценностей. В условиях конфликта люди, словно по-другому начинают воспринимать реальность, прибегать к действиям, которые обычно им не свойственные. Важно подчеркнуть, что в конфликт перерастает не либо какое противоречие, а, как правило, такое, в котором представлены важные потребности, стремления, интересы, цели людей, социальный статус личности, ее престиж.

Если конфликт своевременно не решается, то это может привести к неврозу, болезненному состоянию, стойкому расстройству отношений между индивидами, которые взаимодействуют.

С точки зрения социальной психологии нужно определить собственный аспект анализа в конфликте, поскольку эта проблема является предметом изучения ряда других дисциплин, таких как социология, политология и т.д.

Поэтому социальная психология в первую очередь сосредоточивает внимание на таких аспектах конфликта, как: осознание ситуации конфликта его участниками; выделение социально-психологических составляющих, которые предопределяют внутреннюю характеристику конфликта, т.е. совокупность мотивов, реальных интересов, ценностей, побуждающих человека или группу лиц участвовать в развязывании разногласий; выяснение причин и стадий формирования субъективного образа конфликтной ситуации.

Социальная и индивидуальная важность межличностного конфликта может быть неоднозначной. При одних условиях конфликт может возникнуть как результат различия базовых ценностей, моральных качеств, особенностей мировосприятия отдельных индивидов, в противном случае противоречия, которые возникают, могут базироваться на «мелких» причинах.

Хотя здесь следует отметить, что для самих сторон конфликта повод, который привел к непониманию, не считается «мелочью», поскольку они накладывают на него большое количество дополнительного контекста. Имеет значения и тот факт, что в межличностном конфликте уменьшается способность его участников к саморегуляции, сознательному самоконтролю, часто наблюдаются аффективные действия, снижается устойчивость к стрессам и фрустрации.

Конечно, бывают ситуации, когда именно конфликты помогают решить злободневные проблемы. То есть, с одной стороны, конфликты создают напряженные взаимоотношения между людьми, переключают их внимание с непосредственных забот на «выяснение отношений», тяжело сказываются на нервно-психическом состоянии сторон конфликта, а с другой, межличностные конфликты могут иметь не только деструктивную, разрушительную , но и творческую силу, когда их преодоления способствует улучшению отношений, взаимопонимания между людьми.

Конструктивная, позитивная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если тот преследует социально значимую цель. Во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Таким образом, до самого факта конфликта нельзя относиться однозначно. Анализируя его, следует учитывать как социальную природу конфликта, так и психологические последствия.

Социальные и индивидуальные причины возникновения конфликта успешно выясняются при наличии адекватной понятийной схемы, характеризующей конфликт. В социальной психологии в основном сложилось представление о конфликте, его структуре, динамике, функции и типологии.

Относительно структуры конфликта, то можно выделить следующие его основные элементы:

• участники конфликта, которые называются оппонентами (от лат. opponens — тот, что отрицает), соперниками, противниками и представляют не менее двух сторон;

• позиция сторон (внутренняя и внешняя);

• инцидент, то есть действие, которое направлено на создание конфликта;

• объект конфликта (реально имеющаяся объективная причина, по которой оппоненты вступают в «борьбу»);

• предмет конфликта (и внутренняя причина, например, личная неприязнь, которую имеет каждый оппонент, который вступает в конфликт);

• развитие и разрешение конфликта.

Поскольку в конфликте участвуют отдельные лица, прежде всего защищающие не собственные интересы, а интересы группы, то оппоненты, которые вступают в конфликт, имеют разный «вес», «силу», которые и определяют возможность победы. Указанную характеристику «силы» в теории и практике конфликта называют рангом оппонента. При этом оппонентом первого ранга становится человек, который действует от своего имени и преследует в конфликте достижения личных целей.

Участником второго ранга является «личность», которая отстаивает в конфликте интересы малой группы. Участником третьего ранга называют структуру (или отдельную личность), состоящую из взаимосвязанных групп (например организация), преследующую в этом конфликте общую цель. Можно выделить и четвертый ранг, при котором оппонент имеет возможность говорить от имени социальной системы, олицетворять собой культуру, нравственность и др.

Также ведут речь и о так называемом нулевом ранге, который воплощает особенности нарушителя определенных социальных норм. В ходе разрешения конфликта сознательно или бессознательно оппоненты пытаются повысить свой ранг и снизить ранг противоположной стороны вплоть до нулевого.

Социально-психологическая сущность конфликта осознается и понимается скорее и эффективнее, если проведена некоторая классификация (типология) конфликтов по их признакам. Хотя единой классификации не создано через разнообразие форм проявления конфликтов, различий в характере их протекания, возможных последствий и т.п., однако обычно для создания классификации выбирается основной отличительный признак и за ним осуществляется группировка.

По непосредственным социально-психологическим причинам, выделяют такие виды межличностных конфликтов:

• конфликты, вызванные недоразумениями в передаче и восприятии информации (отсутствие или недостаток информации; ошибочная информация; различия в понимании важности информации; различия в интерпретации информации; непохожесть в порядке и способах оценки информации);

• конфликты, вызванные особенностями взаимодействия (выразительные эмоции; неправильное толкование и стереотипность мышления;

• отсутствие обратной связи; часто повторяющиеся негативные поступки, различия в критериях оценки идей и поведения и т.д.);

• конфликты, возникшие на уровне служебно-коммуникативного взаимодействия, т.е. «вертикальные» и «горизонтальные» (первые могут быть типа «работник — руководитель» или наоборот, в зависимости от того, кто является инициатором конфликта, а вторые — типа «работник — работник », инициатива может идти от одного из сотрудников или же от обоих одновременно).

По признаку «объективность — субъективность причины» конфликты разделяют на : деловые (в основе делового конфликта лежит вполне конкретная объективная причина, связанная с предметно-деловыми разногласиями) и эмоциональные (источники эмоциональных конфликтов кроются, прежде всего, в личностно-прагматических интересах оппонентов, их психологической несовместимости.

Конфликты между двумя участниками (так называемые диадные конфликты) являются наиболее распространенным типом межличностного делового или эмоционального конфликта, где в роли оппонентов встают два человека, каждый из которых является субъектом — носителем определенных ценностей, интересов и мнений. И именно диадный конфликт отличается эмоциональным запалом и напряженностью , протекает, как правило, в открытой форме.

Этот конфликт обычно возникает на почве личных симпатий — антипатий, но в определенной группе эмоциональные отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетенными с деловыми, карьерными и другими интересами.

Относительно конфликтов между личностью и группой, то они оказываются как противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сформированными в группе нормами поведения.

Известны и другие признаки, по которым классифицируют межличностные конфликты:

• по признаку «продолжительность течения» (конфликты разделяют на кратковременные и затяжные);

• по степени их влияния на эмоциональное состояние и деятельность оппонентов (конфликты, которые нарушают эмоциональную и деловую стабильность участников недоразумения, и разрушительные конфликты).

Среди общих причин возникновения конфликтов, связанных с психологическими и социально-психологическими особенностями участников межличностного взаимодействия, можно назвать следующие:

• ценностные факторы (принципы, которые провозглашает человек или отвергает; личностные системы убеждений, верований и т.п.);

• особенности отношений, связанных с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием (учитываются их основа, сущность, баланс силы, значимость для себя и других, продолжительность, совместимость / несовместимость сторон и др.);

• поведенческие факторы (ущемлению интересов, подрыва самооценки, эгоизм, безответственность, несправедливость, скептицизм, сосредоточение внимания на мелочах, грубость, давление и т.д.);

• незнание тех или иных характерных , психологических свойств другого лица;

• неправильное толкование мыслей, поступков (отсутствие неформального общения, в результате чего создается поверхностное представление о собеседнике; психологическая скованность, неумение или боязнь продемонстрировать свои истинные качества; психологическая насыщенность, когда однообразие лиц, условий работы, ритма труда вызывает негативные эмоции); несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных возможностей и недооценка возможностей других.

Динамика протекания конфликта зависит от поведения его оппонентов. Поскольку люди неодинаково ведут себя во время конфликта, то вопрос, который является предметом разногласий, может решаться как в форме совета, просьбы, так и в форме коренной ломки взаимоотношений.

Известны такие формы протекания конфликта:

• открытый конфликт, который характеризуется очевидным, ярко выраженным, эмоционально насыщенным столкновением сторон;

• скрытый конфликт (реальные различия скрываются оппонентами за внешне безупречными формами отношений);

• так называемый «слепой» конфликт (один или оба участника вообще не осознают его наличия);

• «неизвестный» конфликт (реальные противоречия маскируются, а на поверхности отношений остается слабо выраженная неприязнь).

Одновременно каждая форма течения конфликта имеет свой специфический тип поведения и взаимоотношения людей. На стадии, когда состояние напряженности скрыто, чрезвычайно важно почувствовать момент осознания ситуации как конфликтной, то есть момент понимания того, что противоречие, которое возникло, привычным образом не разрешится.

Именно такое осознание и определение ситуации, как конфликтной , становится своеобразным пусковым психологическим механизмом, который отсекает все стратегии и формы поведения, которые не соответствуют состоянию конфликта, и «включает» тот запас стратегий поведения, который помогает достичь цели, решить проблему.

На этой стадии, которая вызывает различные эмоции, неодинаковое отношение к конфликту оппонентов, предлагаются некоторые варианты, формы совместных действий:

• уход от конфликтной ситуации (осознав ситуацию как конфликтную, оценив ее возможные результаты, один из оппонентов может принять решение о выходе из системы отношений, что сложилась);

• переговоры или «торг», поиски компромиссов. В форме открытого конфликта каждая из сторон расценивает собственные ресурсы как значительные и считает, что есть резерв их усиления.

Для того, чтобы достичь максимума желаемого, разрабатываются и предлагаются определенные формы действий:

• демонстрация усиления собственных ресурсов (тактика заключается в том, что одна из сторон дает понять своим оппонентам, что у нее есть реальная возможность увеличить свои ресурсы таким образом, что они значительно перекроют ресурсы другой стороны; безусловно, на такое действие оппонент может реагировать по — разному, а именно: он выходит из конфликтной ситуации, ведь собственные возможности могут показаться меньшими; мобилизует дополнительный потенциал, отыскивает пути усиления собственных ресурсов);

• выжидания, сохранение предыдущего состояния (эта тактика часто применяется, чтобы получить дополнительную информацию от оппонентов, их ресурсы и т.д.);

• риск (сторона, которая использует подобную тактику, применяет серию быстрых, непрерывных, максимально эффективных действий, на которые невозможно не ответить, создавая тем самым своему оппоненту условия неожиданности, дефицита времени, которые в соотношении с дефицитом информации заставляют делать грубые промахи и ошибки) ;

• принуждение (тактика используется сильной стороной и стороной, которая имеет больше возможностей для усиления собственных ресурсов).

Этап решения межличностного конфликта, является самой сложной задачей для его участников, он требует проявления творчества. Именно межличностный уровень в первую очередь требует вникнуть в психологическую сущность разногласий между сторонами, которые конфликтуют, не отдавая предпочтения тому или иному оппоненту. Исходя из этого, предлагается немало практических рекомендаций и по предупреждению конфликтов, и в отношении его профилактики или ослабления.

При этом выбор способов и методов преодоления конфликта зависит как от объективной ситуации, психического состояния оппонентов, так и от направленности конфликта, то есть будет ли он способствовать более глубокому пониманию проблемы, а следовательно и развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, или, наоборот, приведет к расшатыванию и несогласованности взаимодействия.

Источник