Сопоставление бизнес процессов и критических факторов успеха

Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха

Вторым шагом определения степени важности бизнес-процессов, является, их сопоставление с критическими факторами успеха. Основная суть сопоставления сводится к тому, что по каждому бизнес-процессу нужно ответить на следующий вопрос: "Какие критические факторы успеха поддерживает данный бизнес-процесс"?

Раннее было рассмотрено, что важность процесса определяется степенью его вклада в достижение стратегических целей компании, поэтому чем больше критических факторов успеха поддерживает рассматриваемый бизнес-процесс, тем больше его важность.

На рис.3 при поиске взаимосвязи между процессами и КФУ был применен прямой проход "снизу вверх" или "от процессов к КФУ". На практике необходимо проделать и обратный проход "сверху вниз" или "от КФУ к процессам", при котором для каждого критического фактора успеха определяются бизнес-процессы, их поддерживающие. Второй проход повысит качество получаемых результатов, а также поможет выявить бизнес-процессы, которых в компании на данный момент времени не существует, но для реализации стратегии они необходимы.

Для определения взаимосвязи между КФУ и процессами при обратном проходе "сверху вниз" для каждого критического фактора успеха нужно задать три взаимодополняющих вопроса:

· Какие из бизнес-процессов должны быть выполнены особенно хорошо, чтобы мы были уверены в достижении конкретного критического фактора успеха?

· Какие бизнес-процессы оказывают основное воздействие на конкретный критический фактор успеха?

· Какие бизнес-процессы не только имеют отношение к конкретному критическому фактору успеха, но и важны для него?

Рисунок 3. Сопоставление бизнес-процессов и
критических факторов успеха

Разработка матрицы сопоставления бизнес-процессов и критических факторов успеха

Для наглядного оформления результатов второго шага по оценке важности бизнес-процессов используют матрицу сопоставления, столбцы которой соответствуют сформулированным критическим фактором успеха, а строчки выделенным бизнес-процессам (см. рис.4).

Если какой либо бизнес-процесс поддерживает определенный критический фактор успеха, то в клетке матрицы, лежащей на пересечении соответствующего столбца и строчки ставят крестик. Для расчета количественной величины степени важности процесса используют количество крестиков, находящихся в строчке матрицы сопоставления, соответствующей рассматриваемому бизнес-процессу. Количество крестиков, соответствующее определенному бизнес-процессу и следовательно степень важности данного процесса может быть от 0 до 8. Например, на рисунке 4.4. показано что бизнес-процесса П.1 поддерживает четыре критических фактора успеха – КФУ 3, КФУ 5, КФУ 7, КФУ 8. Соответственно, степень его важности составляет 4. Бизнес-процесс – П2 поддерживает 7 критических факторов успеха; его степень важности составляет 7, и он важнее предыдущего процесса на три пункта.

В некоторых случаях на практике применяется более тонкий метод для оценки степени важности бизнес-процессов. В данном методе каждому критическому фактору успеха присваивается весовой коэффициент от 0 до 1, характеризующий его важность. При этом каждое соответствие бизнес-процесса и критического фактора успеха в зависимости от своей силы оценивается тоже по шкале от 0 до 1. В результате степень важности каждого бизнес-процесса рассчитается как сумма сил соответствий бизнес-процесса всем критическими факторам успеха с учетом их веса.

Критические факторы успеха Важность (количество КФУ)
КФУ1 КФУ2 КФУ3 КФУ4 КФУ5 КФУ6 КФУ7 КФУ8
Бизнес-процессы П1 Х Х Х Х
П2 Х Х Х Х Х Х Х
П3 Х Х Х Х Х Х Х

Рисунок 4. Матрица сопоставления бизнес-процессов и
критических факторов успеха

Определение критических факторов успеха компании с учетом преобладающих и прогнозируемых условий развития отрасли и конкуренции в ней является важнейшей аналитической задачей. Руководство компании должно знать отрасль достаточно хорошо, чтобы понять, что является более, а что менее значимым для победы в конкурентной борьбе. Критические факторы успеха в разных отраслях различны. Кроме того, они со временем могут меняться в одной и той жеотрасли под влиянием изменений общей ситуации в ней. Перечислим основные типы критических факторов успеха.

Факторы, зависящие от технологии:

 качество проводимых научных исследований (особенно важно в высокотехнологичных отраслях);

 возможность инноваций в производственном процессе;

 возможность разработки новых товаров;

 степень овладения существующими технологиями.

Факторы, относящиеся к производству:

 низкая себестоимость продукции (достижение экономии за счет масштабов производства и т. д.);

 качество продукции (снижение числа дефектов, уменьшение потребности в ремонте);

 высокая степень использования производственных мощностей (важно в капиталоемких отраслях);

 выгодное местонахождение предприятия, приводящее к экономии на издержках транспортировки;

 доступ к квалифицированной рабочей силе;

 высокая производительность труда (важно для трудоемких отраслей);

 возможность изготовления большого количества моделей продукции разных размеров;

 возможность выполнения заказов потребителей.

Факторы, относящиеся к реализации продукции:

 широкая сеть оптовых дистрибьюторов/дилеров;

 широкий доступ/присутствие в точках розничной торговли;

 наличие точек розничной торговли, принадлежащих компании;

 низкие расходы по реализации;

Факторы, относящиеся к маркетингу:

 доступная для клиентов система технической помощи при покупке и использовании продукции;

 аккуратное исполнение заказов покупателей (небольшое число ошибок и возвратов);

 разнообразие моделей/видов продукции;

 гарантии для покупателей (важны при заказах по почте, реализации новых продуктов).

Факторы, относящиеся к профессиональным навыкам:

 особый талант (очень важен при оказании профессиональных услуг);

 ноу-хау в области контроля за качеством;

 компетентность в области дизайна (особенно важна в текстильной промышленности);

 степень овладения (знание) определенной технологией;

 способность (умение) создавать эффективную рекламу;

 способность быстро переводить промышленные товары из стадии разработки в промышленное производство.

Факторы, связанные с организационными возможностями:

 уровень информационных систем;

 способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию (хорошо отлаженный процесс принятия решений, требуется немного времени для вывода новых товаров на рынок);

 большой опыт и ноу-хау в области менеджмента.

Читайте также:  Концепция установки площади повреждения

 благоприятный имидж/ репутация компании у покупателей;

 общие низкие затраты (не только производственные);

 выгодное расположение (особенно важно для розничной торговли);

 приятные в общении, доброжелательные служащие;

 доступ на финансовые рынки (особенно важен для молодых компаний, работающих в рискованных или капиталоемких отраслях);

Источник



Описание бизнес-процессов: методы и инструменты

Инвестор заинтересован в том, чтобы его предприятие работало как швейцарские часы — безотказно, предсказуемо и с гарантией точного результата. Однако люди, играющие ключевую роль в деятельности предприятия, это не целостный механизм и не шестеренки.

Производители швейцарских часов шли к своему уровню веками, тогда как на внедрение процессов выделяют в лучшем случае два-три года. Хорошие часы могут стоить очень дорого, но при этом выполняют узкий спектр задач. Количество задач, которые решаются на предприятии, не поддается простому расчету.

Одним из решений, призванных сократить пропасть между идеальной и реальной эффективностью, является описание и управление бизнес-процессами.

Определение и суть бизнес-процессов

Каждое предприятие можно рассматривать как целостную структуру взаимодействующих объектов, субъектов и функций. Взаимодействия, в результате которых происходит преобразование исходного материала в целевой материал, называют процессами, а всю структуру часто называют архитектурой процессов. Читайте также, как внедрить систему 5S на производстве.

Действующее предприятие можно описать в рамках одной из нескольких парадигм:

  1. Инфологическая — предприятие как база данных.
  2. Коммуникационная — предприятие как совокупность участников, которые находятся в совокупности отношений между собой — “договаривающиеся стороны”.
  3. Трансформационная — предприятие как фабрика по переработке ресурсов в конечный продукт. Ключевой частью понимания предприятия в рамках этой парадигмы являются бизнес-процессы.

Бизнес-процессы — это взаимосвязанные и последовательные действия, отвечающие следующим опциям:

  • целью является производство продукции или услуги;
  • в процессе участвуют люди. В противном случае мы говорим о технологическом процессе, который подчиняется иным принципам управления.

Этапы внедрения бизнес-процессов

Постановка бизнес-процессов на предприятии состоит из нескольких этапов.

Недооценка любого из этапов делает бессмысленным проект постановки бизнес-процесса.

  1. Выявление и документирование процесса. Важно проанализировать текущую ситуацию, прежде чем приступать к изменениям. В результате этого этапа должна появиться модель “AS IS” (как есть), выявлены узкие места и потенциал возможных изменений.
  2. Анализ процесса проводится до и после его внедрения. Этот этап определяет необходимые изменения, инструментарий и ресурсы.
  3. Описание бизнес-процесса дает полную информацию по планируемым изменениям. Результатом этого этапа должен стать задокументированный план, обязательный к исполнению. На практике этот этап ошибочно принимают за завершающий. И тогда документ, описывающий процесс, становится “неработающим”.
  4. Реализация — это исполнение принятых решений. Во время этого этапа формируется дополнительная информация об эффективности бизнес-процесса в целом, его участников и ключевых этапов. Информация, генерируемая в процессе реализации, способна поддержать и усилить конкурентные преимущества компании на рынке.
  5. Контроль остается самой недооценённой частью задачи постановки бизнес-процесса. Без последующего контроля и анализа действующих процессов, весь проект по внедрению окажется неэффективным. Недооценка этого этапа отчасти оправдана тем, что от процесса ожидается его самодостаточность. Механизм внедряется для экономии времени и ресурсов. Но любой процесс продолжает требовать внимания.

Часто кажется, что у менеджмента компании в результате постановки бизнес-процесса должна появиться “волшебная кнопка”. После нажатия на “волшебную кнопку” автоматически получается ожидаемый результат. Однако не все решения лежат в области автоматизации. Компетентный аналитик должен своевременно учитывать все аспекты деятельности предприятия и предложить оптимальные для конкретной ситуации решения.

Коммуникации и каналы передачи информации, которые являются неотъемлемой частью бизнес-процессов, представляют собой очень сложную паутину последовательных действий.

Виды бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов невозможно без понимания их видов и классификации основных участников.

В литературе и практике встречается несколько видов классификаций. Чаще всего процессы классифицируют по следующим группам:

  • основные,
  • вспомогательные,
  • управленческие.

Основные непосредственно завязаны на задачи производства и реализации продукции, оказания услуг. Именно здесь генерируется большая часть добавленной стоимости и инвестиционных рисков.

Вспомогательные предназначены для обеспечения работы основных процессов. Речь идет, например, о бухгалтерии, процессе подготовки и найма персонала, работе IT-службы и прочее.

Управленческие оказывают влияние на деятельность всех подразделений и в то же время непосредственно не участвуют в их работе. Основные задачи управленческих процессов:

  • выбор направлений развития компания;
  • контроль за исполнением поставленных задач.

Принято считать, что все бизнес-процессы важны, и нельзя расставлять жесткие приоритеты. Но на практике проблемы в основных подразделениях могут обойтись компании на порядок дороже, чем во вспомогательных.

Участники

Участников группируют по-разному, но так или иначе, следующие роли присутствуют во всех методиках:

  1. Владелец.
  2. Менеджер.
  3. Исполнитель.
  4. Аналитик.
  5. Инженер.

Владелец — это основной бенефициар бизнес-процесса. Владелец распоряжается ресурсами, владеет полномочиями, необходимыми и достаточными для исполнения процесса, и несет ответственность за его эффективность. У конкретного процесса свой владелец. Например, владельцем процесса поиска нового сотрудника и его трудоустройства является руководитель службы HR.

Менеджер управляет выполнением конкретного бизнес-процесса на оперативном уровне. Он контролирует исполнение регламентов.

Исполнитель отвечает за исполнение любой из задач или групп задач, входящих в бизнес-процесс.

Аналитик и инженер отвечают за оптимизацию с той разницей, что инженер обеспечивает техническое исполнение.

Кроме разделения по ролям, участников разделяют по степени контролируемости или простым языком – по месту работы.

  • Внутренние — сотрудники компании, ответственные за выполнение задач.
  • Внешние — участники, неработающие в компании. При этом они влияют на ход исполнения задач, стоящих перед сотрудниками компании.

Роли, нотации BPMN, программное обеспечение и оборудование, обеспечивающие автоматизацию бизнес-процесса — все это неотъемлемые объекты и субъекты процесса описания.

Бизнес-процесс — это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат.

И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Практика работы с бизнес-процессами

Можно отказаться от сложных инструментов описания в пользу упрощения. Например, использовать стандартную блок-схему с описательной частью. Выбор в пользу того или иного решения зависит от жизненного цикла компании, наличии ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям.

Читайте также:  Тест с ответами 8220 Прокурорский надзор 8221

Бизнес-процесс — это всегда переход стоимости сотрудника в стоимость компании. Это шаг в сторону независимости компании от значимости конкретного сотрудника и от его влияния на результат. И каждый участник это чувствует и старается в той или иной мере повлиять на сохранение своей стоимости, включая и осознанные шаги на снижение эффективности бизнес-процесса. В этом же заключается и основной вопрос поиска баланса.

Добавочная стоимость часто формируется в большей степени в участках, где требуется творческий подход. Излишний контроль может привести к обратным от ожиданий последствиям. Во всех других случаях, внедрение управления бизнес-процессами при сбалансированном подходе оправдывает себя в полной мере.

При описании бизнес-процессов следует придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Результаты, которые компания ожидает получить на выходе процесса, должны быть четко сформулированы и измеримы.
  2. Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением.
  3. Самыми дисциплинированными исполнителями задач бизнес-процессов должны стать генеральный директор и топ-менеджмент компании.
  4. “First things first”. Основное внимание следует уделять основным процессам. Если есть критичные сложности в основных, эффективность вспомогательных процессов не будет давать никакой добавочной стоимости.
  5. Все участники должны быть осведомлены и мотивированы. Каждый сотрудник должен хорошо представлять:
    – свои задачи;
    – сроки для исполнения задач;
    – формулу и способы измерения результата;
    – вознаграждение в случае успешного выполнения поставленных задач.
  6. При описании бизнес-процесса используйте простые и распространенные определения. Задача описания процесса — сделать его понятным для целевой аудитории. Самовыражение желательно оставить для других задач.
  7. Никто не знает ваш бизнес лучше, чем вы сами. Консультанта целесообразно привлечь лишь в качестве модератора. Основную работу по описанию бизнес-процесса эффективнее доверить его будущим исполнителям.
  8. “Лучшее — враг хорошего”. Оптимизация бизнес-процессов – это цикличная задача, но процесс оптимизации не следует делать вечным. Если же процесс “сбоит”, то можно использовать стандартные методы:
    – упрощение (исключаются несущественные звенья);
    – стандартизация определенных участков (например, шаблоны документов).
    – исключение дублирующих задач, исключение излишнего описания БП;
    – аутсорсинг (передача исполнения дискретных задач сторонним компаниям);
    – оптимизация сроков (сокращение или увеличение сроков для регламентированных задач).
  9. Разные уровни описания. При выборе глубины описания следует ориентироваться на его пользователя. Описание для сотрудника IT подразделения, для исполнителя и для сотрудника генерального директора должны иметь разную глубину.
  10. Следует помнить, что основная задача постановки бизнес-процесса — это автоматизация исполнения существенных для бизнеса задач. Игнорирование современных инструментов автоматизации приводит к существенному снижению эффективности процесса.

Выводы

Внедрение бизнес-процессов — это сложный и цикличный процесс.

Описание бизнес-процессов — ключевой, но не завершающий этап его внедрения. Без последующего анализа и контроля процесс не даст ожидаемого эффекта.

Нотации и инструментарий описания выбирается исходя из стадии жизненного цикла компании, наличия ресурсов и готовности к серьезным кадровым решениям. При этом учитывается способность инструментария автоматизировать процессы. Язык BMPN 2.0 является одним за наиболее популярных среди языков, используемых для описания.

Внедрение управления бизнес-процессами особенно эффективно при необходимости минимизировать в работе влияние человеческого фактора. Первостепенное влияние при внедрении и описании стоит уделить основным процессам: проблемы в ключевых процессах не могут быть компенсированы конкурентоспособным уровнем во вспомогательных процессах.

Источник

Какие этапы бизнес процессов являются критическими выберите вариант ответа

+ — правильный ответ теста

1. Цель проекта – это:

— Сформулированная проблема, с которой придется столкнуться в процессе выполнения проекта

+ Утверждение, формулирующее общие результаты, которых хотелось бы добиться в процессе выполнения проекта

— Комплексная оценка исходных условий и конечного результата по итогам выполнения проекта

2. Реализация проекта – это:

— Создание условий, требующихся для выполнения проекта за нормативный период

— Наблюдение, регулирование и анализ прогресса проекта

+ Комплексное выполнение всех описанных в проекте действий, которые направлены на достижение его целей

3. Проект отличается от процессной деятельности тем, что:

— Процессы менее продолжительные по времени, чем проекты

— Для реализации одного типа процессов необходим один-два исполнителя, для реализации проекта требуется множество исполнителей

+ Процессы однотипны и цикличны, проект уникален по своей цели и методам реализации, а также имеет четкие срока начала и окончания

4. Что из перечисленного не является преимуществом проектной организационной структуры?

+ Объединение людей и оборудования происходит через проекты

— Командная работа и чувство сопричастности

— Сокращение линий коммуникации

5. Что включают в себя процессы организации и проведения контроля качества проекта?

— Проверку соответствия уже полученных результатов заданным требованиям

— Составление перечня недоработок и отклонений

+ Промежуточный и итоговый контроль качества с составлением отчетов

Тест — 6. Метод освоенного объема дает возможность:

— Освоить минимальный бюджет проекта

+ Выявить, отстает или опережает реализация проекта в соответствии с графиком, а также подсчитать перерасход или экономию проектного бюджета

— Скорректировать сроки выполнения отдельных процессов проекта

7. Какая часть ресурсов расходуется на начальном этапе реализации проекта?

Читайте также:  42 Сообщество экосистема биогеоценоз

8. Какие факторы сильнее всего влияют на реализацию проекта?

— Экономические и социальные

— Экономические и организационные

+ Экономические и правовые

9. Назовите отличительную особенность инвестиционных проектов:

+ Высокая степень неопределенности и рисков

— Целью является обязательное получение прибыли в результате реализации проекта

10. Что такое веха?

+ Знаковое событие в реализации проекта, которое используется для контроля за ходом его реализации

— Логически взаимосвязанные процессы, выполнение которых приводит к достижению одной из целей проекта

— Совокупность последовательно выполняемых действий по реализации проекта

11. Участники проекта – это:

— Потребители, для которых предназначался реализуемый проект

— Заказчики, инвесторы, менеджер проекта и его команда

+ Физические и юридические лица, непосредственно задействованные в проекте или чьи интересы могут быть затронуты в ходе выполнения проекта

12. Тест. Инициация проекта является стадией в процессе управления проектом, по итогам которой:

— Объявляется окончание выполнения проекта

+ Санкционируется начало проекта

— Утверждается укрупненный проектный план

13. Что такое предметная область проекта?

+ Объемы проектных работ и их содержание, совокупность товаров и услуг, производство (выполнение) которых необходимо обеспечить как результат выполнения проекта

— Направления и принципы реализации проекта

— Причины, по которым был создан проект

14. Для чего предназначен метод критического пути?

— Для определения сроков выполнения некоторых процессов проекта

— Для определения возможных рисков

+ Для оптимизации в сторону сокращения сроков реализации проекта

15. Структурная декомпозиция проекта – это:

+ Наглядное изображение в виде графиков и схем всей иерархической структуры работ проекта

— Структура организации и делегирования полномочий команды, реализующей проект

— График поступления и расходования необходимых для реализации проекта ресурсов

16. Какие факторы необходимо учитывать в процессе принятия решения о реализации инвестиционного проекта?

— Инфляцию и политическую ситуацию в стране

— Инфляцию, уровень безработицы и альтернативные варианты инвестирования

+ Инфляцию, риски, альтернативные варианты инвестирования

17. Как называется временной промежуток между началом реализации и окончанием проекта?

+ Жизненный цикл проекта

18. В Microsoft Project есть следующие типы ресурсов:

+ Материальные, трудовые, затратные

— Материальные, трудовые, временные

— Трудовые, финансовые, временные

19. Проект, который имеет лишь одного постоянного сотрудника – управляющего проектом, является … матричной структурой.

20. Как называется скидка, содействующая рекламе проекта?

21. Два инструмента, содействующих менеджеру проекта в организации команды, способной работать в соответствии с целями и задачи проекта – это структурная схема организации и….

22. Назовите метод контроля фактически выполненных работ по реализации проекта, позволяющий провести учет некоторых промежуточных итогов для незавершенных работ.

23. Три способа финансирования проектов: самофинансирование, использование заемных и … средств.

24. Состояния, которые проходит проект в процессе своей реализации – это … проекта.

25. Как называется временное добровольное объединение участников проекта, основанное на взаимном соглашении и направленное на осуществление прибыльного, но капиталоемкого проекта?

26. Завершающая фаза жизненного цикла проекта состоит из приемочных испытаний и …

27. Как называются денежные потоки, которые поступают от каждого участника реализуемого проекта?

Тест — 28. Как называется организационная структура управления проектами, применяемая в организациях, которые постоянно занимаются реализацией одного или нескольких проектов?

+ Всеобщее управление проектами

29. Проект, заказчик которого может решиться увеличить его окончательную стоимость по сравнению с первоначальной, является:

30. Объединение ресурсов в процессе создания виртуального офиса проекта характеризуется … независимостью.

Источник

Какие этапы бизнес процессов являются критическими выберите вариант ответа

Современный этап бизнес-моделирования характеризуется переходом:

Выберите один ответ:

от частичных усовершенствований к реинжинирингу

от детерминированных методов к стохастическим

от плавного регулирования к радикальным перестройкам

от радикальных перестроек к постепенному отслеживанию изменений

Для определения эффективности бизнес-процесса необходимо ввести:

Выберите один ответ:

инструмент количественной оценки (метрику)

Одна категория лишняя:

Выберите один или несколько ответов:

генерация диаграммы ролей

создание процессной карты (процессный подход)

определение взаимосвязей, характеризующих систему

построение модели «Как есть»

Основная идея методологии SADT – это

Выберите один ответ:

развитие операционного подхода

построение древовидной функциональной модели фирмы

Моделирование бизнес-процессов основано на:

Выберите один ответ:

структурном анализе и ADEFX технологиях

теории массового обслуживания

К недостаткам экстремального программирования относится:

Выберите один ответ:

отсутствие строгой архитектуры системы

особенная внутренняя организация работы

качественная обратная связь с заказчиком

невыполнимость больших сложных проектов

Основные подходы к моделированию бизнес-процессов делятся на:

Выберите один ответ:

функциональные и объектно-ориентированные

детерминированные и стохастические

информационные и пичинно-следственные

логические и диаграммные

Целями моделирования бизнес-процессов являются

Выберите один ответ:

построение наилучшей модели

ускорение выполнения проекта

анализ недостатков фирмы и построение лучшей модели фирмы

минимизация стоимости проекта

Репозиторий продукта Rational Rose представляет собой:

Выберите один ответ:

инструментарий анализа данных

хранилище данных произвольной природы

объектно-ориентированную базу данных

Главное достоинство стандартных технологий моделирования бизнес-процессов:

Выберите один ответ:

использование особо совершенных методов моделирования

использование простейших технологий моделирования

простота и доступность овладения ими, при высокой эффективности

применение стохастических технологий моделирования

Каждый узел в диаграмме соответствует:

Выберите один или несколько ответов:

отдельной крупной подфункции

отдельному фрагменту описания диаграммы

Моделирование бизнес-процессов включает

Выберите один или несколько ответов:

оптимизацию интерфейса соответствующих программных средств

сбор информации о бизнес-процессах

описаниие и моделирование бизнес-процессов

разработку соответствующих программных средств

Структурные функции включают следующее количество разновидностей:

Выберите один ответ:

Модель, разрабатываемой Rational Rose программной системы это:

Выберите один ответ:

диаграмма состояний

Если одних стоимостных показателей для анализа недостаточно, то можно дополнить их :

Выберите один ответ:

внесением свойств, определенных пользователем (метрик)

Источник