Вопросы для налаживания контакта

Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом. Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки. Роль установления контакта в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа. Вхождение в контакт по времени длится намного меньше чем другие этапы продаж. И скрипт как правило достаточно короткий, при этом тема очень обширна и статья получилась большая. Рекомендую прочитать до конца.

Мой опыт показал, что установление контакта должно быть хорошо отрепетировано и под него обязательно необходимо прописать скрипты продаж. В том числе прорабатываются и речевые фишки типа – малого разговора (Small Talk). Я не встречал продавца, который мог бы установить контакт в 100% случаев (речь про холодные продажи). При этом максимально приблизиться к этой цифре поможет четкое составление скриптов продаж и последующий анализ эффективности этих скриптов. Для этого прослушиваем диалоги и анализируем результат.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени. У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения. Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению. Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя. Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

Источник



Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Читайте также:  Обществознание 6 класс Тема урока Человек и человечность конспект урока презентация

Правила общения

  1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
  2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
  3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
  4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
  5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
  6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

  1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
  2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
  3. Представьтесь коротко и понятно.
  4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
  5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
  6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

  1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
  2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
  3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
  4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

Карточная игра «Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник

8 эффективных способов установления контакта с клиентом

В статье наш эксперт рассказывает, как устанавливать контакт с клиентом в телефонном разговоре и при личной встрече.

Вы узнаете:

  • Что такое установление контакта.
  • Как установить контакт с клиентом в телефонном разговоре.
  • Какие слова привлекут внимание клиентов.
  • Какие способы установления контакта подходят для встреч с клиентами.
  • Как легко завести Small Talk с клиентом.

Что такое установление контакта

На современном рынке предприятия реализуют свои продукты с помощью активных и пассивных продаж, которые в свою очередь делятся на работу с b2b и b2c-сегментами. Независимо от того, с кем идет работа, в каждой из сфер для заключения сделки необходимо заинтересовать покупателя, вовлечь его в беседу с помощью маркетинга или приемов переговоров.

Установление контакта с клиентом – это этап, на котором менеджер должен заинтересовать покупателя и привлечь к себе его внимание. Для этого существуют различные фразы и техники, которые условно можно разбить на 3 этапа:

Цель и регламент

В самом начале менеджер должен четко и понятно обозначить цель предстоящего общения, если этого не сделать, то есть риск потерять динамику переговоров. К примеру, можно сказать: «Я звоню, чтобы обсудить наш продукт» и сразу оттолкнуть собеседника. Или преподнести с другой стороны и мотивировать его: «Предлагаю поговорить о том, как сделать ваше производство экономичнее».

Обозначить регламент – озвучить время, которое менеджер планирует потратить на беседу, и уточнить, есть ли оно в наличии у заказчика: «Рассказ займет около 15 минут, вам удобно сейчас выделить такое время?».

Зацепочные фразы

Это техники установления контакта, которые позволяют менеджеру получить первый отклик от покупателя и продолжить презентацию товара.

Small Talk

В переводе на русский язык – «небольшая беседа на отвлеченную тему». Задача этого этапа состоит в том, чтобы помочь аудитории отвлечься от текущих дел и сконцентрироваться на новом. Говоря простым языком, руководитель компании не сидит целый день в ожидании встречи с продавцом – он занят решением своих задач. Если не помочь ему выйти из этого состояния, то будет трудно заинтересовать человека товаром или услугой.

Установление контакта (отрывок из фильма «Бойцовский клуб»):

Следует отметить, что установление контакта с покупателем будет отличаться при личном визите и в телефонном звонке, поскольку принципы влияния в этих способах коммуникации разные. Рассмотрим подробнее несколько общих правил, которых стоит придерживаться в любой ситуации:

  • Оценивать уровень отношений. Поговорить с покупателем о состоянии его бизнеса или семье разумно, если знакомство длиться давно и есть определенный уровень доверия, но делать это при первом знакомстве не совсем этично. Поэтому специалисту перед выбором техники налаживания контакта следует оценить этот фактор и придерживаться вариантов, которые будут выглядеть конгруэнтно.
  • Не тратить слишком много времени клиента. Часто начинающие продавцы увлекаются разговором «ни о чем», когда получают теплый отклик на свои первые фразы от клиента. Этот момент опасен тем, что время, отведенное для выявления потребностей и презентации продукта, может уйти на обсуждение отстраненных от дела вещей. Поэтому после первого этапа следует плавно перевести разговор в деловое русло, с помощью фраз-связок, например: «Приятно пообщаться со специалистом в медицинской технике, кстати давно хотел спросить вы работаете только с зарубежными поставщиками?».
  • Относится к этапу установления контакта легко. Еще один подход к делу, который снижает личную эффективность продавца, – возлагать чрезмерные ожидания на начало беседы. В такой ситуации, если покупатель не покажет ожидаемой реакции, менеджер расстраивается и теряет инициативу. На самом деле отсутствие яркой эмоциональной поддержки или обратных шагов со стороны клиента не говорит о том, что продажа не состоится – это лишь показатель особенностей его личности.

Как установить контакт с клиентом в телефонном разговоре

При проведении удаленных переговоров заинтересовать собеседника в начале – это ключевой фактор успеха, поскольку прервать беседу можно просто нажатием на отмену вызова. А отсутствие зрительного контакта и невербального общения становится дополнительным фактором, осложняющим работу менеджера по продажам.

Для преодоления этих трудностей существует только 2 инструмента:

  • Вербальный. Это все, что касается передачи информации: фразы, слова, речевые обороты, аргументы. Отсутствие фраз-паразитов и веские доводы часто меняют в лучшую сторону даже агрессивно настроенных оппонентов.
  • Паравербальный. Свойства речи человека, с помощью которых он может оказывать влияние: громкость, скорость, интонации.

Использовать эти способы влияния следует совместно со следующими универсальными приемами установления контакта:

Деловой комплимент

Смысл приема заключается в том, чтобы похвалить реальные преимущества бизнеса или квалификацию лица, принимающего решение. Стоит исключить личные похвалы или лесть, поскольку они воспринимаются неоднозначно и чаще негативно. Как выглядит деловой комплимент на практике:

  • «Прошел по вашему цеху, везде такой порядок, приятно посмотреть на такое производство!»
  • «Спасибо за ваш совет, еще и бесплатный, от такого профессионала!»
  • «Отличный ремонт в офисе, посетителям, наверное, нравится к вам приходить?»

Рекомендации

Основное правило при установлении контакта с покупателем – нужно вызвать доверие. Сделать это можно, если обозначить в начале диалога какую-то общую деталь, которая покажет, что сотрудник звонит не в «холодную». На практике использовать для этого можно несколько информационных поводов:

  • Посещение отраслевой выставки. При звонке нужно обозначить клиенту, что предварительный контакт уже был на стенде организации, произошел обмен визитками и именно с этим связан звонок.
  • Общий знакомый. Если в АКБ есть заказчик, который известен остальным компаниям в городе, то достаточно упомянуть его имя в начале разговора, чтобы получить внимание: «Мне Виктор Павлович порекомендовал вам позвонить».
  • Предыдущий звонок. Прием звучит так: «Я вам звонил 3 дня назад, вы были заняты, и мы договорились связаться сегодня». Он сработает при настойчивости сотрудника, даже если предыдущие попытки связаться не были успешны.

Зацепочные фразы

Один из самых эффективных способов установления контакта для холодных звонков, поскольку позволяет получить искренний интерес за счет грамотно сформулированной цели визита. Рассмотрим несколько примеров:

  • «Хотел обсудить с вами возможности сотрудничества, у нас сейчас специальное предложение на услуги для предприятий вашей отрасли.»
  • «Я отвечаю за привлечение покупателей в бизнес. Звоню, чтобы поинтересоваться, есть ли у вас такая потребность?»
  • «У вас замечательный бизнес. Подскажите, как сделать шаги навстречу друг другу в вопросе поставок качественного сырья на ваше производство?»

129 слов, которые точно привлекут внимание ваших клиентов

Скачайте в статье электронного журнала «Коммерческий директор» плакат и передайте его в отдел продаж. Маркетологи и продавцы будут вам благодарны за такой полезный и эффективный инструмент.

Скачать плакат

Экспертная позиция

Хитрость метода состоит в том, чтобы сразу обозначить свой статус и достижения в той отрасли, которая интересна потенциальному покупателю. За счет этого специалист получает внимание и может использовать его, чтобы развивать отношения и вести сделку к логическому завершению.

Какие способы установления контакта подходят для встреч с клиентами

Посещение офиса потенциального заказчика подразумевает ряд особенностей, с которыми придется столкнуться сотруднику, если целью является выстраивание отношений. Одной из них является «правило 10 секунд», которое гласит: «У вас никогда не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление».

Говоря простыми словами, очень важно на старте разговора показаться для партнера интересным собеседником. Поэтому перед тем, как установить контакт с клиентом, следует проследить за своим поведением, чтобы избежать популярных ошибок:

  • Нарушение личной границы. В беседе лучше занять позицию, при которой до человека не дотянуться рукой, находясь при этом вполоборота по отношению к нему. Это позволит установить атмосферу доверия и спокойствия, что положительно скажется на результате.
  • Невнимательность. По ходу диалога стоит фиксировать то, о чем говорит собеседник, чтобы потом использовать информацию для установления контакта с клиентом при продаже. Если этого не сделать, можно попасть в неловкое положение, например, презентовать продукт при наличии явного сопротивления сделке или задать вопрос, на который ранее был дан ответ.
  • Чрезмерная напористость. Специалист старается показать свой энтузиазм и начинает говорить быстрее, чем того требует ситуация, или задает вопросы слишком навязчиво – это отпугивает заказчиков. Для создания интереса лучше вести рассказ спокойно, планомерно переходя по этапам.
Читайте также:  Памятка представителям средств массовой информации присутствующим на публичном мероприятии

При личной встрече также существует ряд эффективных техник налаживания контакта, рассмотрим их подробнее:

Small Talk

Небольшая беседа на отвлеченную тему, позволяет перенастроить партнера на переговоры и снимает напряжение в момент первого визита. Эксперты подчеркивают – это всего лишь инструмент, поэтому задаваться его глубоким смысловым наполнением не стоит. Вот несколько примеров тем для начала Small Talk:

  • О погоде или нейтральных событиях в городе.
  • Про отрасль или конкурентов без перехода на личности.
  • Поделиться новостью из отрасли.

Получить совет

Техника установления контакта в продажах, проверенная временем. Нужно просто попросить у ЛПР совет по делу, которое находится в рамках его компетенций. На практике это выглядит следующим образом: «Ваша компания занимается реализацией туров, я давно размышляю куда поехать на Кипр или в Грецию, что бы вы посоветовали?».

Невербальное общение

При встрече весомая часть информации передается через язык тела и жестов и бывает так, что эти каналы могут не совпадать друг с другом. К примеру, если менеджер при знакомстве ведет себя суетливо, то это выдаст его неуверенность в себе или стресс. Чтобы правильно установить контакт с клиентом, нужно заранее отрепетировать позы и жесты для личного визита. Специалистам отдела продаж достаточно держать ровную осанку и использовать открытые позы на встрече, чтобы вызвать расположение клиента.

Эксперты уделяют существенное время подготовке этого аспекта переговоров: существуют жесты, по которым можно понять, когда стоит прервать презентацию или взять паузу.

Подарок

Отдельно рассмотрим этот особый метод установления контакта, который используют представителя ряда культур. Для российского рынка он также актуален, но в формате работы с крупным бизнесом или розничными потребителями. Чтобы быстро получить кредит доверия, продавец преподносит целевой аудитории небольшой презент. Для статусных посетителей это может быть брендированная канцелярия или особое изделие с производства компании – смысл не в стоимости, а в самом акте дарения.

При работе с рядовыми покупателями компании проводят промоакции, на которых предлагают бесплатно попробовать продукт или дарят небольшие порции, чтобы человек смог забрать с собой и попробовать его дома. Следует быть аккуратным, поскольку для некоторых видов услуг презент может негативно повлиять на установление контакта – это относится к ситуациям, когда партнер заранее настроен на жесткие переговоры.

Источник

Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи

author__photo

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.

Установление контакта в этапах продаж

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Этапы установления контакта с клиентом

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

  • вежливая улыбка;
  • отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
  • соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
  • периодический взгляд в глаза;
  • подражание темпу речи клиента;
  • использование жестов.

Привлечение внимания клиента

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.

Эффективность скриптов продаж

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

  1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
  2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.
  3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
  4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Стандарты внешнего вида для контакта с клиентом

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

  • Неправильно подобранный тон.

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Фразы-уточнения в разговоре с клиентом

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Читайте также:  Кризис отношений первого года семейной жизни

Источник

Вопросы для налаживания контакта

Результативный контакт с клиентом можно описать двумя словами «понравиться» и «не прогнуться». Это фундамент для больших сделок. Способы установления контакта, которые мы рассмотрим в этой статье и видео, подходят практически для любых сфер, где есть личное общение с человеком: переговоры, продажи в торговом зале, розничные продажи, всевозможные показы, работа в офисе и тд.

Большинство этих методик работают не только в продажах, но и в повседневной жизни. Они помогут установить контакт с другими людьми, когда вам нужно заручиться доверием и добиться какой-то цели от взаимодействия.

1. Переговорная позиция.

В каком случае вам будет легче продать клиенту, когда вы инициируете контакт или к вам первому клиент обращается с какой-то просьбой или вопросом?

Ответ очевиден. Если к вам первому обращаются, нужда на стороне оппонента и у вас более выгодная переговорная позиция. Значит при вхождении в контакт, нужно сделать так, чтобы клиент первый к вам обратился и начал что-то говорить.

Стратегию мы выбираем в зависимости от места встречи:

а) Встреча на территории клиента

Если встреча происходит на территории клиента, к примеру в его офисе, то здесь все просто, вы заходите, здороваетесь и просто молчите. Это территория клиента, вы здесь ничего не знаете — вот пусть он сам инициирует контакт и что-то говорит.

Если же клиент знаком с понятием переговорной позиции, он вам может сказать:

— Ну рассказывайте? С чем пожаловали? Вы что-то хотели?

Тем самым ставя вас в позицию просящего. И здесь будет не правильно начать что-то рассказывать из этой невыгодной позиции. Более грамотно это перехватить инициативу и сказать:

— Да конечно, сейчас расскажу. А сколько у нас времени?

— Тогда позвольте я сначала задам несколько вопросов, чтобы сэкономить наше время?

С этим сложно не согласиться. Теперь инициатива в ваших руках. Переходите к выявлению потребностей и действуйте по всему сценарию.

б) Встреча на нейтральной территории

Если встреча происходит на нейтральной территории, то здесь вы используете технологию small talk — маленький разговор ни о чем. К примеру, заходите в кафе, здороваетесь с клиентом, а далее бросаете в воздух комментарий:

— Ещё нашёл этот бизнес-центр.

— Еле добрался из-за этих пробок и тд.

Придумайте этот small talk заранее. Так вы сгладите этот пикантный момент начала диалога и перебросите инициативу оппоненту. Далее вы просто делаете паузу и ждёте когда клиент начнёт что—то первый говорить или спрашивать.

в) Встреча на вашей территории.

Если встреча проходит на вашей территории, то мы используем примерно ту же технику комментирования, только комментарий будет не один, а два или три комментария также брошенные в воздух.

К примеру клиент зашёл в торговый зал, вы здороваетесь, далее молчите и по мере прохода по торговому залу, со своего места (через паузу) комментируете то, что проходит клиент. К примеру:

— Здесь новая коллекция (пауза)

— Здесь скидка 50%, выдерживаете паузу и тд. (пауза)

Тем самым вы обозначаете своё присутствие и готовность к диалогу, но первыми в контакт не входите. Ждете когда клиент сам к вам обратится.

Туже самую технологию можно применять, во время показа недвижимости, предприятия, фитнес центра, при тест-драйве автомобиля и тд.

При встрече, поздоровайтесь с клиентом и скажите:

— Сейчас я вам все покажу или расскажу, если будут вопросы задавайте. Хорошо?

Все. Дальше идете и молчите. И через паузу бросаете в воздух уместные комментарии. К примеру комментируете то, что проходите:

— Здесь детская площадка. (пауза).

— Здесь будет паркинг. (пауза).

Заметьте я опять не обращаюсь к клиенту. Я просто комментирую то, что прохожу и жду когда он сам инициирует контакт. Как правило после двух таких комментариев 80% клиентов «сдаются» и начинают первые что-то спрашивать. А нам это и нужно.

Это технология мягкого поэтапного установления контакта прекрасно подходит для пост—советских клиентов у которых есть стереотипы и страхи связанные с давлением продавцов. Здесь контакт осуществляется очень мягко и не навязчиво. И главное клиент его сам инициирует.

2. Первое впечатление.

После того как мы заняли правильную переговорную позицию, цель этапа установление контакта с клиентом в продажах — банально понравиться и вызвать симпатию. Ведь через симпатию как раз и формируется доверие. Логика простая — если нам человек нравится, то мы с большей вероятностью верим его информации и наоборот. Если человек нам не симпатичен, мы будем ставить под сомнение каждое его слово.

И здесь мы утыкаемся в главную проблему, что наш мозг любит все додумывать. Он буквально за первые несколько секунд подтянет из подсознания недостающую информацию и сходу повесит на оппонента ярлык свой-чужой.

К примеру, когда вы общаетесь по телефону с другим человеком. Вы же не с серым облаком общаетесь. Только по интонации и тембру речи, мозг быстро определяет примерный портрет человека на конце провода. Сколько ему лет, как он выглядит и тд. Только по голосу! Бывает потом с этим человеком встречаешься, а внешне он совсем не похож на то что мозг представил по голосу. То же происходит и при личной встрече.

Поэтому очень важно произвести на клиента правильное впечатление своим внешним видом. Я не буду останавливаться на теме делового стиля, здесь вам могут специализированные журналы. Контента предостаточно. Запомните одно. То, как вы выглядите — это ваш месседж, который вы доносите клиенту и он напрямую влияет на показатели продаж.

3. Конгруэнтность.

Конгруэнтность это когда информация из вербального канала (то что вы говорите), соответствует невербальному каналу (вашей мимике, жестам, интонации и тд). Другими словами это естественность сказанного.

К примеру, многие продавцы заходят в контакт с клиентом с таким мышлением. Нужно продать любой ценой, денег нет, план горит и от них начинает за километр пахнуть этой нуждой.

Эксперт в продажах, всегда работает из позиции «Да-Да, Нет-нет». Я никому ничего не должен, мне никто ничего не должен.

Вспомните как договариваются президенты. Встречаются, Если есть общая выгода, есть сделка. Нет общих интересов — ничего страшного, до свидания, до следующего раза.

Вот правильная экспертная позиция и в контакте с клиентом она примерно такая же. Никакой нужды. Да, да — нет, нет. Никто никому ничего не должен.

Кстати, если вы не верите в свое дело и свой продукт, то с большой вероятностью тоже будете транслировать это состояние по невербальным каналам и будете выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка.

Кого мы больше всего любим? Конечно себя любимого и тех кто на нас похож.

Во многих книгах пишут об отзеркаливании клиентов. Я сразу скажу — сама техника имеет место быть, но если используется на бессознательном уровне и доведена до навыка. То вы об этом не думаете и делаете на автоматизме. Если же вы будете зеркалить осознанно (те думать в процессе об этом), с большой вероятность это будет выглядеть неестественно, либо вам будет сложно сосредоточиться на самом разговоре.

Но есть и другие способы подстройки. Это подстроится по:

  • Скорости речи
  • Манерам общения
  • Эмоциональному состоянию

Старайтесь говорить в темпе клиента, пользуйтесь его же фразами и пытайтесь уловить его эмоциональное состояние, чтобы быть на него похожим. Другими словами, на настороженного или закрытого клиента, не нужно сразу выплескивать свой позитив. Или наоборот, если клиент позитивный — глушить его своей отрешенность. Чем больше вы будете похожи на клиента, тем больше вам будет доверия.

5. Общности

Мощнейший способ установления контакта — найти что-то общее и уникальное что есть у Вас и у вашего клиента. Это может быть:

  • Хобби,
  • Образование,
  • Место жительства,
  • Увлечение,
  • Родина и тд.

Такие общности — очень серьезный маркер, что вам можно доверять.

К примеру, когда я работал менеджером по продажам мне помогало мое физико—техническое образование. Если клиенты были связаны с наукой, я им говорил что закончил аспирантуру МИФИ и сделка была практически гарантирована.

Так что если услышали от клиента такую общность обязательно на ней акцентируйтесь.

6. Горячие темы.

Также есть ряд горячих тем, при мыслях о которых у человека происходит мощнейший выброс положительных и позитивных гормонов. Это такие темы как:

  • Дети,
  • Домашние животные,
  • Хобби,
  • Достижения,
  • Родина,
  • Путешествия,
  • Работа

И если вам удалось копнуть одну из этих тем, а клиент вдруг начал сам что-то по этой горячей теме рассказывать, он в ваших руках. Просто дайте клиенту выговориться и вы будете для него лучшим другом и собеседником.

7. Активное слушание.

Суть активного слушания в том, что вы вообще никогда не перебиваете клиента, здесь акцент на словах вообще и никогда, при этом сами говорите очень мало и практически одними вопросами.

Активное слушание, это очень важный экспертный навык в современных продажах и его нужно обязательно применять и вырабатывать.

Тема обширная. Подробнее об активном слушании вы сможете прочитать в этой статье >>

8. Запрос совета.

Также очень круто продвигает контакт с клиентом если вы попросите у него экспертный совет в той области, где он хорошо разбирается. Людям очень нравится чувствовать свою значимость и это конечно утепляет взаимодействие.

Помню у одного из своих клиентов, который занимался пиломатериалами, я поинтересовался из чего лучше построить баню. Наша встреча сразу превратилась в его экспертную консультацию, контакт был мгновенно налажен и мне оставалось только применять активное слушание и ждать подписание договора.

9. Позитив.

Задайте себе простой вопрос? Какие люди нам нравятся? С какими людьми вам хочется общаться?

Я думаю с теми с кем легко, кто вас не парит, не грузит своими проблемами и тд. Я называю таких людей положительно заряженные. Они обладают мощнейшим навыком, навыком положительной интерпретации событий. События в этом мире, они интерпретируют с плюсом, а не с минусом и во всем стараются видеть хорошее.

К примеру пошел дождь. Кто-то гундит, что плохая погода, а кто-то радуется шуму дождя и запаху свежести. Знаете как говорят, что в одном и том же мире пчелы видят цветы, а мухи дермо. Так и здесь.

А теперь взгляните внутрь себя? Что вы транслируете обществу? Какой заряд вы несёте? Жалуетесь ли вы на жизнь? Рассказываете другим какой мир плохой и несправедливый? Что вы видите в этом мире? Цветы или дерьмо?

Подумайте над этим вопросом. И не грузите своих клиентов критикой или проблемами. Поверьте этого у них и без вас хватает. Будьте легким и положительно заряженным, подчеркивайте позитив, а не негатив и тогда люди к вам потянутся.

10. Экспертность.

Ещё люди конечно тянутся к экспертам и здесь вам нужны следующие составляющие:

  • Опыт,
  • Знание продукта,
  • Знание рынка,
  • Знание психологии,
  • Технологии продаж.

Это вещи фундаментальные над которыми нужно работать, но есть и другие более простые признаки:

Эксперт не боится спорить с клиентом, если тот ошибается и берет на себя ответственность за сделку. Тут идея — быть не аптекой, а врачем. То есть не сразу давать лекарство, которое просит клиент, а сначала сделать «диагностику» его ситуации и только потом предлагать варианты решения проблемы. А если вдруг продукт не подходит, так и надо сказать. Я вам это не продам, потому что я эксперт и вам это не подойдет.

Также не бойтесь говорить о минусах и подводных камнях своего продукта. Клиенты тоже не дураки, они уже знают из интернета все минусы вашего товара или услуги и когда на встрече им говорят только плюсы, это выглядит по меньшей мере забавно и не профессионально.

Бонус! Получите бесплатный PDF чек-лист «10 убийц контакта». Поставьте 5 звезд этой статье и пройдите регистрацию по этой ссылке >>

Источник