Вопросы для телефонного интервью с кандидатом

Телефонное интервью: правила проведения + список вопросов

Телефонное интервью — отличный инструмент, который помогает оптимизировать процесс найма. Такое собеседование требует намного меньше времени со стороны каждого участника диалога. В этой статье мы разобрались, как правильно проводить телефонное интервью с кандидатом.

Основы собеседования по телефону в вопросах и ответах

Какова цель телефонного интервью?

Цель телефонного собеседования — оценка кандидатов по телефону, чтобы не приглашать их на собеседование лично. Это экономит время, и оптимизирует процесс найма.

Как провести хорошее телефонное интервью?

Подготовиться к собеседованию заранее, составив список вопросов, которые нужно задать кандидату. Использование программного обеспечения помогает планировать разговор и успевать отмечать все ключевые моменты. Также следует внимательно слушать ответы кандидата и делать заметки, чтобы иметь возможность вернуться к ним позже.

Как долго должно длиться телефонное интервью?

Не следует слишком затягивать беседу, постарайтесь придерживаться плана. Телефонное интервью не должно длиться более 15-30 минут, в зависимости от типа работы и уровня кандидата которого вы проверяете.

Обычно 15 минут достаточно, чтобы проверить, что соискатель понимает, какую работу ему предлагают, понимает должностные обязанности и имеет разумные ожидания в отношении заработной платы. В то же время рекрутеру достаточно времени, чтобы проверить актуальность предоставленной информации и принять решение о том, стоит ли идти с этим кандидатом дальше.

Помните, что вы, вероятно, потратите чуть более двух минут на знакомство. Так что реально у вас есть около 10 минут на вопросы. Имейте это в виду, у вас нет времени на общие вопросы о сильных и слабых сторонах.

Сколько вопросов должно быть в телефонном интервью?

От пяти до десяти вопросов. Большинство типовых вопросов в телефонном интервью, настолько объемны, что редко могут дать ценную информацию о кандидатах. Вам нужны сложные вопросы, которые касаются непосредственно рабочих ситуаций.

Преимущества и недостатки телефонного интервью

Телефонные интервью, как средство сбора первичных, качественных данных, становятся предпочтительным методом, поскольку они обеспечивают результат с меньшими сроками и затратами, чем проведение интервью 1:1 или других видов очного собеседования.

Однако телефонные интервью имеют целый ряд различных проблем, которые могут снизить ценность данного вида проверки кандидатов. Но если понимать слабые места таких собеседований, больше шансов не ошибиться и найти действительно стоящего кандидата. Разбираем преимущества и недостатки телефонного собеседования.

Преимущества телефонных интервью

  • Более рентабельны и их проще проводить, чем интервью 1:1.
  • При правильном проведении, с их помощью можно получить не менее релевантную информацию о кандидате.
  • Интервью могут проводиться в более широком географическом масштабе (например, если вы ищете сотрудников для удаленной работы или в других городах).
  • Ответы на вопросы так же актуальны, как и во время личного собеседования.

Недостатки телефонных интервью

  • Респонденты должны ответить на звонок и могут положить трубку в любое время.
  • Поведение и язык тела не могут быть оценены.
  • Интервью, как правило, короче, чем личное собеседование.
  • Не могут использоваться какие-либо наглядные пособия для проведения собеседования.

Как понять, что кандидат не подходит

Собеседование по телефону отличается от интервью лицом к лицу. Поэтому следует обращать внимание на следующие моменты, которые чаще всего указывают на то, что кандидат в итоге вам не подойдет.

  • Слишком много говорит о деньгах

Обычно вы не должны нанимать людей, мотивированных только деньгами.

  • Профиль и резюме LinkedIn (или на других сервисах) не совпадают

Навыки, перечисленные в резюме, отсутствуют в LinkedIn, или наоборот, указан опыт, но не указаны навыки и соискатель плохо объясняет расхождения.

  • Отсутствие мотивации

Большинству компаний нужны мотивированные кандидаты. Трудно представить кого-то мотивированного, но не энергичного во время телефонного интервью.

  • Не уверен, какую должность хочет

Если из разговора вы понимаете, что кандидат не уверен хочет ли он занимать именно эту должность и рассматривает варианты на другие должности (с другими обязанностями). Как правило, кандидаты, которые не знают чего хотят, не задерживаются в компании долго.

Прислушивайтесь к себе! Если вы рекрутер с большим опытом и чувствуете, что с кандидатом что-то не то, спросите мнение у кого-нибудь еще, даже если вы не можете понять, что именно не так.

Вопросы для телефонного интервью с кандидатом

Многие спрашивают себя: стоит ли готовить вопросы для интервью по телефону или лучше не готовиться и посмотреть, как сложится естественная беседа с кандидатом?

Как правило, на этом этапе собеседования, лучше задавать одинаковые вопросы каждому кандидату. Одинаковые вопросы — хороший способ сравнить кандидатов, и в то же время создать равные для всех условия.

Конечно, интервью по-прежнему будут отличаться между собой, ведь конкретный ответ может побудить вас углубиться в подробности. Лучше всего попытаться задавать определенный перечень вопросов во время каждого интервью.

Вопросы должны быть направлены на то, чтобы узнать больше о кандидате, т.е. расширить информацию, представленную в резюме и сопроводительном письме, и оценить, подходит ли профессиональный опыт кандидата для вашей вакансии.

Вот список лучших вопросов для телефонного собеседования. Здесь их больше, чем требуется, вы можете выбрать те, которые наиболее вам подходят.

  • Почему вы подали заявку на эту работу?
  • Какова ваша текущая и ожидаемая зарплата?
  • Что самое сложное для вас в этой должности?
  • Что, на ваш взгляд, наиболее важно учитывать в работе на этой должности?
  • Почему вы покидаете свое нынешнее место работы?
  • Какой у вас опыт, который поможет вам добиться успеха на этой позиции?
  • Какую наиболее удачную идею вы довели от замысла до реализации?
  • Какие типичные ошибки делают другие кандидаты на этой должности?
  • Расскажите мне о замечательном продукте или услуге, с которыми вы недавно столкнулись. Почему он вам понравился?
  • Что для вас важно в работе?
  • Как бы вы описали свой подход к работе?
  • Что вас мотивирует?
  • В какой рабочей среде вы работаете лучше всего?
  • Какие у вас хобби вне работы?

В конце интервью не забудьте уточнить не осталось ли у собеседника вопросов. Важно дать ответ на любые вопросы, которые могут возникнуть у вашего кандидата, будь то работа или процесс найма. После того, как вы дали необходимые ответы, завершите собеседование, поблагодарив кандидата за его время и предоставив свои контактные данные.

Скрипт телефонного интервью

Здравствуйте, я ______, и я получил ваш отклик на должность _____.

Я хотел бы провести краткое телефонное интервью, которое будет длиться от 15 до 30 минут относительно вашей квалификации и заинтересованности в должности.

Вам удобно сейчас или лучше назначить другое время для беседы?

  1. Почему вас интересует эта должность и работа в нашей компании?
  2. Пожалуйста, опишите ваши обязанности на предыдущем месте работы? Как ваш опыт подготовил вас к этой должности?
  3. Опишите, пожалуйста, работаете ли вы в команде или выполняете большую часть обязанностей самостоятельно.
  4. Какие новые процессы / инструменты вам нужно было изучить для прошлой должности и как вы учили их?
  5. Пожалуйста, опишите компьютерное оборудование и программное обеспечение, которое вы регулярно используете.
  6. Какой уровень зарплаты вас устроит?

Спасибо, что уделили время. Вы можете связаться со мной по номеру _________. Не стесняйтесь задавать любые вопросы.

Наш следующий шаг — завершить телефонные интервью и определить, кого пригласить на собеседование. Мы обязательно сообщим о своем решении.

6 советов для телефонных интервью

Вот несколько советов, которые сделают процесс интервью по телефону более простым и менее трудоемким для интервьюеров и кандидатов. Знание того, как подготовиться к собеседованию по телефону, поможет вам быстро переключиться в режим собеседования и определить наиболее подходящего кандидата.

1. Проверка фактов

Когда кандидат в резюме упоминает конкретную цифру или факт, запишите ихи спросите об этом позже в интервью. Если ответы совпали, то, скорее всего, кандидат не приукрашивает свои умения и заслуги.

2. Говорить меньше, слушать больше

Задача рекрутера задавать вопросы и слушать, что говорит кандидат. Не позволяйте себе рассказывать об отвлеченных вещах, сосредоточьтесь на главном и помните о своей цели.

3. Умное планирование

Запланируйте 15-минутные звонки, но выделите час в вашем календаре. Таким образом, если вы найдете талантливого кандидата, сможете пообщаться чуть дольше. Для менее впечатляющих кандидатов вы можете завершить разговор за 15 минут.

4. Избегайте выгорания

Не проводите больше 4 часов телефонных интервью в день, иначе устанете от собеседований. Кандидаты понимают это, потому что видят незаинтересованность с вашей стороны.

5. Делайте подробные записи

Если у вас есть несколько кандидатов, эти заметки помогут вам разобраться и запомнить их ответы на собеседованиях. Если вы решили провести личное собеседование, раздайте записи всем интервьюерам.

6. Будьте организованы

Используйте систему отслеживания кандидатов (ATS, Applicant Tracking System), чтобы кандидаты не терялись. Это может быть как отдельный инструмент для рекрутинга, так и модуль в составе более сложной системы для HR-ов

Выводы

Телефонное интервью с кандидатом — это отличная возможность сэкономить время и средства компании и отобрать лучших кандидатов для собеседования 1:1. Тщательная проработка вопросов и анализ информации позволяют предварительно оценить и отсеять неподходящих кандидатов, чтобы в будущем больше времени уделить действительно талантливым кандидатам.

Читайте также:  Россияне прислали более 1 2 млн вопросов для прямой линии с Путиным

Subscribe Hurma

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉

Я даю свое согласие на обработку и использование моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Источник



12 самых популярных вопросов и ответов на собеседование в колл-центре

Если вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, эта статья поможет вам получить работу.Наряду с обычным , есть несколько вопросов на собеседовании в колл-центре, которые вы, вероятн

Содержание:

Если вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, эта статья поможет вам получить работу.

Наряду с обычным вопросы на собеседовании, которые задают все работодатели, есть несколько вопросов на собеседовании в колл-центре, которые вы, вероятно, услышите специально для этого типа работы.

Итак, мы рассмотрим 12 примеров вопросов, разбитых на 5 разных типов — и как им ответить.

5 типов вопросов на собеседовании в колл-центре, к которым нужно быть готовым

1. Вопросы о вашем опыте обслуживания клиентов

Один из типов вопросов, которые вы наверняка услышите при работе в call-центре, — это вопросы о ваших навыках обслуживания клиентов.

Это может включать поведенческие вопросы типа: «Расскажите, когда вам приходилось иметь дело с трудным клиентом?»

И вы также услышите прямые, основанные на фактах вопросы, например: «Сколько лет у вас опыта работы с клиентами?»… Или «Работали ли вы раньше в колл-центре?»

Теперь, в зависимости от работы, вам может не понадобиться предыдущий колл-центр или опыт работы с клиентами.

Многие центры обработки вызовов проводят собеседования с людьми начального уровня.

Так что не паникуйте, если они спросят об этом, а у вас нет прямого опыта.

Просто будьте честны, скажите им, что у вас нет именно того, о чем они спрашивали, а затем попытайтесь объяснить, почему вы все равно добьетесь успеха в этой работе и быстро освоите эту работу.

2. Вопросы о вашей способности работать в быстро меняющейся среде.

Это следующий тип вопросов на собеседовании в call-центре, который вы, вероятно, услышите.

Опять же, это может включать поведенческие вопросы. Например: «Расскажите мне о времени, когда вы работали в трудные сроки».

Они также могут задавать такие вопросы, как "Какую рабочую среду вы предпочитаете?’

Поскольку вы проходите собеседование для приема на работу в колл-центр, а это обычно быстро меняющаяся работа, где им нужна скорость, лучше сказать им, что вам нравится такая среда и вы делаете свою работу лучше всего в этой среде.

Если вы хотите получить предложение о работе, не беспокойтесь о том, что оно будет слишком быстрым и беспокойным для вас.

Подводя итоги, будьте готовы показать, что вы наслаждаетесь и преуспеваете в быстро меняющейся среде. И если вы уже работали в этой среде раньше, подготовьте пару примеров того, как вы добились успеха, преодолеваемых проблем, почему вам это нравится и т. Д.

3. Вопросы о ваших отраслевых знаниях.

Вы также можете услышать вопросы в своем интервью в колл-центре об их конкретной отрасли.

Например, они могут спросить: «Помогали ли вы раньше клиентам на рынке мобильных телефонов?»

Или: «Вы когда-нибудь работали в индустрии программного обеспечения для бизнеса?»

Если они спрашивают об этом, они хотят быть уверены, что вы сможете успешно изучить их материалы и быстро помочь клиентам.

Они хотят знать, что вы можете понять их аудиторию, технологии и продукты.

Это одна из главных вещей, которую хочет любой работодатель:

Они хотят нанять людей, которые могут быстро набрать обороты и начать приносить результаты!

Так что, если у вас есть предыдущий опыт работы в их отрасли, расскажите им. Если нет, скажите «нет», а затем объясните, почему вы думаете, что сможете быстро изучить отрасль, несмотря на это, и какие шаги вы предпримете, чтобы это произошло (учеба дома и т. Д.)

Или, если вы работали в другой отрасли, объясните, как вы узнали об этой отрасли в прошлом. Если вы успешно освоили другую отрасль, это может помочь вам доказать, что вы сможете быстро изучить и их.

4. Вопросы о психологической стойкости

Находиться в колл-центре может быть сложно и утомительно.

У тебя будут плохие дни.

Бывают дни, когда вы все делаете правильно, а покупатель все равно злится и кричит на вас.

Так что ожидайте нескольких вопросов на собеседовании, разработанных, чтобы убедиться, что вы справитесь с этим мысленно.

Они могут спросить, как вы справляетесь с неудачей или отказом.

Будьте готовы показать, что вы способны справляться со взлетами и падениями и что вы можете прийти в норму мысленно, если что-то пойдет не так.

5. Вопросы о том, ПОЧЕМУ вы хотите работать в колл-центре.

Менеджеры по найму для любой работы в колл-центре захотят убедиться, что это именно то, чем вы хотите заниматься.

Они не хотят нанимать кого-то, кто собирается уволиться или передумает после того, как проучился месяц или два.

Если они спрашивают об этом, они хотят увидеть, что вы подаете заявку на другие вакансии этого типа или на другие аналогичные вакансии (обслуживание клиентов и т. Д.).

Вы же не хотите говорить им, что ищите 10 вакансий в сфере управления персоналом и только одну вакансию в колл-центре.

Это будет большим красным флагом и заставит их беспокоиться о том, что вам действительно не нужна работа в колл-центре.

Еще один вопрос, который они могут задать по той же общей теме: "Как вы узнали об этой роли?"

Так что будьте к этому тоже готовы.

Практикуйтесь перед собеседованием!

Мы здесь многое рассмотрели.

В качестве последнего шага обязательно потренируйтесь.

Все эти темы очень важны для менеджеров по найму, поэтому не разговаривайте с сотрудником отдела кадров или менеджером по найму, не попрактиковавшись в этих вопросах собеседования в call-центре.

Вы, вероятно, услышите большинство или все эти вопросы в телефонном интервью, или в начале процесса личного собеседования, так что будьте готовы.

Источник

Топ-3 актуальных вопросов на собеседовании в колл-центр

Специалист по подбору должен убедиться в том, что у кандидата хватит терпения для работы с обеспокоенными или трудными клиентами. Успешный кандидат продемонстрирует стрессоустойчивость и способность адаптироваться к быстро меняющейся рабочей среде.

Ваша цель – проявить энтузиазм к теме обслуживания клиентов, работе колл-центра и показать, что вы обладаете необходимыми для работы навыками и квалификацией.

Как ответить на типичные вопросы на собеседовании в колл-центр

1. «У вас хорошо развиты навыки общения?»

· «Мне нравится работать с людьми, и мне говорили, что у меня хорошо получается. Мой предыдущий руководитель оценил мои коммуникативные навыки на 9 из 10. Считаю, что общаюсь эффективно и в приятной манере».

· «На протяжении всей карьеры я работаю в сфере обслуживания клиентов. Мне нравится работать в коллективе во имя достижения общей цели. На одной из первых работ я был в группе, которая обрабатывала звонки по отозванным товарам, там я понял, насколько эффективной может быть работа в команде. Мы обменивались стратегиями и смогли повысить уровень удовлетворенности клиентов на 30% за 3 месяца».

2. «Как вы справляетесь с трудными клиентами?»

· «Когда у клиентов возникают проблемы, я говорю с ними спокойным голосом, мягко рассказываю об услугах и политике нашей компании. Я также знаю, что нельзя принимать их гнев на свой счет, даже если в ход идут оскорбления. Вместо этого я сочувствую и уверяю их, что мы найдем эффективное решение».

· «Я начинаю разговор с извинений, например: «Мне очень жаль, что так произошло. Если вы ответите мне на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем быстро найти решение». В девяти случаях из десяти немедленное извинение помогает снизить градус негатива, чтобы можно было вместе найти выход».

· «Я внимательно слушаю, чтобы получить как можно больше информации от недовольного клиента, не прерывая, давая высказаться. Затем я резюмирую то, что было сказано, чтобы клиент понимал — его услышали и готовы помочь».

3. «Почему мы должны вас нанять?»

Отвечая на этот вопрос, постарайтесь подчеркнуть свои навыки работы с людьми.

· «Я преуспел на работе в колл-центре благодаря навыкам работы с людьми. Я сочувствую, внимательно слушаю и стараюсь решать проблемы как можно более просто и эффективно. На последнем месте работы меня наградили за успехи в работе, за высокий уровень клиентоориентированности. И это еще больше воодушевило меня на новые достижения в этой сфере».

· «Некоторые люди быстро выгорают на работе в колл-центре, но я успешно занимаюсь этим уже пять лет и не хотел бы менять сферу. Мне нравится разговаривать и слушать людей. В конце дня приятно осознавать, что я помогал людям, что моя коммуникация с клиентами поддерживает положительный имидж компании».

Читайте также:  Какие значения имеет винительный падеж

· «Качественно и быстро обслуживать клиентов мне помогает то, что я говорю на двух языках. Это позволяет мне без промедления работать над запросами более широкого круга людей».

Источник

Подбор операторов колл-центра от «А» до «Я»

Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.

Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:

  • предоставляет справочную информацию;
  • консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
  • продает услуги/ товары и т. п.

Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:

  • работающие на входящих звонках;
  • работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
  • занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).

Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.

Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.

Заявка на вакансию

Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.

Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:

  • хорошая дикция;
  • приемлемый темп речи;
  • культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
  • хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
  • партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
  • эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
  • сообразительность (высокая скорость мышления);
  • стрессоустойчивость.

В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.

Поиск операторов колл-центра

Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.

Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).

Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр — первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.

По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим — только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:

1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.

Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.

В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.

Телефонное интервью

Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.

Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.

Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.

В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью — например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.

Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.

Следует отмечать и явные преимущества претендента:

  • безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
  • профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
  • умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.

Учащаяся молодежь — наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить — на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»

Собеседование с кандидатами и их оценка

Собеседование может проводиться в двух форматах:

  • индивидуальное интервью (дает более точный результат);
  • групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).

При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов — так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 — «отлично», 2 — «допустимо», 3 — «плохо» (при необходимости ее можно расширить).

Методы и технологии оценки

Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.

Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.

Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.

Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.

Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.

Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).

Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно — внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.

Читайте также:  Интервью с преподавателем колледжа

Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты — отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух — с помощью аудирования и т. п.

  1. Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора — понять, что именно необходимо абоненту.
  2. Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее.
  3. Свободное владение двумя языками — русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского — в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм — большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.

Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат — в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор — условный «звонок клиента».

С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены вприложении 3 (Кейс 2).

Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:

  • Чем вас привлекла наша вакансия?
  • Что вам нравится в работе оператора?
  • Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
  • Зачем вам нужна работа?

Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3).

При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному — в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:

  • если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко — присваивается максимальный балл;
  • если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко — присваивается минимальный балл.

Заключение

После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие — менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».

На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость — отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.

Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» — зависит уже от политики конкретной компании.

Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.

Парадоксально, но именно эти люди — казалось бы, работники низового звена — для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.

Источник

Вопросы для собеседования оператор телефона

  • Совершенствование бизнес-культуры. Практические ответы на вопрос: «Зачем нужно управлять персоналом?»
  • Коммуникации в кризис, а не кризис в коммуникациях!
  • Обратная связь в рекрутинге: как давать ее оперативно, качественно и тактично
  • Как понять, какие KPI по управлению персоналом — «ваши»?
  • Чек-лист для определения психологического портрета кандидата


З 10.06.2021 р. усі роботодавці повинні подавати до Реєстру застрахованих осіб відомості з паперових трудових книжок про трудову діяльність своїх працівників. Перед скануванням трудових книжок необхідно провести їх ретельний аудит. Перевіряємо правильність заповнення розділу «Відомості про роботу».

Які документи потрібно оформити в разі виходу у відпустку директора або головного бухгалтера? Як оформити тимчасове заступництво на період відпустки директора або головного бухгалтера і чи завжди це потрібно робити? Як скласти довіреність на право підписання договорів у період відпустки директора?

Анализ кадровой политики в большинстве отечественных компаний показывает, что при отборе и оценке кандидатов на должности руководителей подразделений учитываются преимущественно профессиональные знания и навыки, а на качества менеджера и лидера чаще всего не обращают внимания. Например, менеджеры по продажам должны обладать не только профессиональными компетенциями в продажах, ориентацией на высокие результаты и достижения, но и компетенциями лидерства, клиентоориентированности, работы в команде, коммуникабельности.

Коло працівників, яким надають щорічні додаткові відпустки, доволі широке. І важливо те, що такі відпустки мають певні особливості під час визначення стажу, який надає право на них. Тож, поговоримо про види додаткових відпусток, правила надання та визначення їх тривалості. Особливу увагу приділимо щорічним додатковим відпусткам за роботу у важких і шкідливих умовах праці, а також за особливий характер праці.

Працівник має право реалізувати свої здібності до продуктивної і творчої праці шляхом укладення трудового договору на одному або одночасно на декількох підприємствах, в установах, організаціях, якщо інше не передбачене законодавством, колективним договором або угодою сторін. Для цього використовують сумісництво.

Корпоративная культура — мощный инструмент управления, поддерживающий стратегические цели компании. Грамотно выстроенная культура позитивно влияет на вовлеченность и мотивацию сотрудников, формирует идентичность компании и определяет генеральную линию поведения. Процветает та фирма, где используется весь потенциал рабочей силы, и каждый сотрудник заинтересован в общем успехе.

Чи укладати з внутрішнім сумісником окремий трудовий договір? Чи можна встановити внутрішньому працівнику випробування? Чи вносити до трудової книжки запис про роботу за внутрішнім сумісництвом? Чи заводити на внутрішнього сумісника Особову картку? Як табелювати внутрішнього сумісника?

Каждый работодатель, подбирая сотрудников, сталкивается с вопросом: «Как сформулировать профиль вакансии и правильно описать требования к потенциальным работникам таким образом, чтобы привлечь именно тех людей, что ему нужны?». Помимо описания функций работника и задач, которые он будет выполнять, возникает необходимость удостовериться, что образование работника с формальной точки зрения позволяет выполнять доверенную ему работу.

Оформлення звільнення з ініціативи роботодавця — і без карантину доволі клопіткий процес, а в сьогоднішніх умовах він вимагає ще більше знань і уваги до всіх деталей. Розглянемо декілька актуальних запитань щодо прогулів та їх оформлення.

На чем держится любой успешный бизнес? Фундаментом каждого бизнес-проекта — и краткосрочного, и длительного — является человеческий капитал. Банально, но все начинается с людей: правильно подобранной команды, грамотно сформированной как единый коллектив, обеспеченный эффективным управлением и обучением.

Підсумований облік робочого часу… Його, зазвичай, запроваджують роботодавці тоді, коли не можуть організувати працю найманих працівників так, щоб була дотримана денна або тижнева тривалість робочого часу. Приклад — робота охоронників, продавців за графіками роботи чи позмінна робота працівників на безперервно діючих підприємствах. Звісно, така робота може проводитися в нічний час, у святкові та неробочі дні, а інколи й надурочно. Тож украй важливо правильно обчислити її оплату.

HR-generalist (HRG) — позиция, которая подразумевает выполнение специалистом всех основных функций по управлению персоналом, от найма работников и их адаптации до обучения и развития, мотивации и оценки. Это рыночное альтернативное определение менеджера по персоналу согласно Классификатору профессий.

Источник