Вопросы со стороны клиента

Техника вопросов: какие вопросы задавать клиенту

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

  1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
  2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
  3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
  4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
  5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?
У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?
Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Клиент: “Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?”
Продавец: “Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?”

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или“.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?
Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас – это просто и выгодно?

Источник



Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы

cover.openq-60743da48cdb2190714094.jpg

Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.

Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.

Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.

Как сформулировать открытый вопрос

Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».

В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.

  • Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
  • Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
  • Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).

Что после вопроса?

#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы

Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.

Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.

Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:

  • каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
  • какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
  • какую пользу вы получили?

#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность

Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.

Читайте также:  Дошкольная педагогика понятие задачи принципы и методы

Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.

Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.

#3. Иногда нужно помолчать

Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.

Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.

Директор по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Менеджер по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.

Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.

Как задавать открытые вопросы

#1. Не устраивайте допрос

Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.

Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.

#2. Обойдитесь без лишних эмоций

Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.

#3. Не отвечайте на собственные вопросы

Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.

Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».

Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.

#4. Не торопите клиента с ответом

У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.

Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.

Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.

#5. Слушайте клиента

Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.

Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.

Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».

Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.

Какие вопросы не стоит задавать

#1. Сколько вы готовы потратить?

Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.

Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.

#2. В чем ваша главная боль?

На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.

#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?

Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.

#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?

Ваш собеседник понимает, что ваша цель — продать. Но не стоит специально акцентировать на этом внимание. Иначе у клиента появится ощущение, что для вас главное — деньги, а не решение его проблемы.

#5. Чем я могу вам помочь?

Эти вопросы показывают некомпетентность менеджера.

Лучший способ выяснить, как помочь клиенту, — задавать правильные вопросы и самостоятельно предлагать решения. Заказчик не должен указывать, что вам делать.

#6. Можете больше рассказать о вашем бизнесе?

Так вы показываете, что не потрудились поискать информацию о компании потенциального заказчика. Если же вы хотите собрать больше данных, чем можно найти в открытых источниках, — задавайте клиенту правильные вопросы о деталях его бизнеса.

Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж

Вопросы для формирования доверия:

#1. Как дела у вашей компании?

#2. Чем вы сейчас занимаетесь?

#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?

#4. Как прошел ваш отпуск?

#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?

Вопросы об истории прошлых сделок:

#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?

#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?

#3. Как вы совершили сделку?

#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?

#5. С кем вы консультировались перед сделкой?

Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:

#1. Что вас больше всего беспокоит?

#2. Каких результатов хотите достичь?

#3. Что мешает вам добиться цели?

#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?

#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Вопросы для работы с возражениями:

#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?

#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?

Вопросы о последствиях:

#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?

#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?

#3. Как решение повлияет на вас лично?

Проясняющие вопросы:

#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?

#2. Можете уточнить?

Закрывающие вопросы:

#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?

#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?

#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?

Источник

Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры

Вы на странице Открытые вопросы в продажах — примеры использования.

Открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а
также как с этими недостатками бороться.

Начнете использовать открытые вопросы в своих продажах

Содержание:

Что такое открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на
который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно
дать вам полный и развернутый ответ.

Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:

  • что?
  • кто?
  • как?
  • где?
  • сколько?
  • почему?
  • какой?
  • в связи с чем?
  • и тд, главное, чтобы дать возможность
    высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Открытые вопросы в продажах — примеры

В продажах открытые вопросы используют для:

  • начала разговора – таким образом вы можете
    познакомиться и узнать собеседника, его желания и тд;
  • направления разговора по заранее намеченному
    плану – когда вы и ваш продавец работают по определенному скрипту. И когда вы
    видите, что диалог заворачивается в другом направлении — с помощью открытого
    вопроса вы можете повернуть мысли собеседника в нужном направлении;
  • перехода с одной темы на другую;
  • использования «техники активного слушания» в
    продажах;
  • получения информации по выявлению потребностей
    клиента;
  • создания комфортных условий диалога;
  • уточнения запросов клиента;
  • выигрыша времени на обдумывание – если ситуация
    зашла в тупик или вам нужно время обдумать свое решение или ответ – дайте
    своему собеседнику высказаться, задав открытый вопрос;
  • определения причин отказа или сомнения клиента
    по тому или иному поводу;
  • закрепления отношений с клиентами и партнерами;
  • и самое основное, когда вы правильно настроите
    систему открытых вопросов – ваш клиент своими ответами продает сам себе. И в
    таком случае вам не нужно будет закрывать возражения и бороться со страхами и
    сомнениями в покупке.
Читайте также:  10 насущных вопросов которые следует задавать себе ежедневно

Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая
своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать
свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш
собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите
искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать
при других обстоятельствах.

Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде
ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди
привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец
задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не
перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах –
разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным
в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте
ниже.

Преимущества и недостатки

Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак,
открытым вопросом вы:

Во-первых, мотивируете
своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.

Во-вторых,
стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.

В-третьих, даете
право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими
чувствами и эмоциями при комментировании событий.

В-четвертых, вы
заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального
клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой
отлично влияет на продажи.

Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно
учитывать при продажах:

Недостатки открытых вопросов:

  • вам может попасться разговорчивый покупатель, а
    время ограничено
    • таблетка
      — мягко уводите диалог в нужную вам сторону дополнительными вопросами;
    • таблетка
      – не перебивайте, когда собеседник сделает паузу, задайте наводящие вопросы и
      верните его в русло диалога;
    • таблетка
      – наводящими вопросами разговорите его и только после задавайте открытый
      вопрос;
    • таблетка
      – наводящие вопросы

    Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам
    информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые,
    так и уточняющие вопросы.

    вернуться к содержанию

    Открытые вопросы в продажах – примеры

    Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным
    клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете
    задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

    Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и
    постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

    Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами
    открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил
    примеры по категориям.

    Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

    Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

    Как правило это начало разговора и это может быть первым
    вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и
    разговорить его наводящими вопросами.

    • Что Вас интересует?
    • Что подыскиваете?
    • Что для вас важно при покупке …?
    • Подскажите, какие требования вы предъявляете к
      этому …?
    • В чем актуальность обучения персонала для …?
    • Что для Вас важно при выборе …?
    • Из каких вариантов выбираете?
    • Что для вас важно при покупке …?
    • Как бы Вам хотелось…?
    • Как бы Вы подбирали себе такой …?
    • Какие проблемы вы сможете решить, купив этот
      продукт?
    • Когда вы впервые услышали об этой возможности?

    Определение качеств, характеристик и требований к продукту

    Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все
    характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

    • Какой именно … подыскиваете?
    • По каким критериям подбираете?
    • Как вы думаете, какими характеристиками должен
      обладать …?
    • Что для Вас важно при выборе данного …?
    • Какие пожелания?
    • Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
    • Есть какие-то отдельные пожелания?
    • А до этого чем пользовались?
    • Что нравилось, что не нравилось?
    • Почему решили поменять?
    • Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
    • Что имеет для вас первостепенное значение при
      выборе …?
    • На какие преимущества вы обратили внимание?

    Результат, который нужен клиенту

    Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнать результат который желает получить клиент.

    • Как собираетесь этим пользоваться?
    • Какие результатов от использования ожидаете?
    • Что хотите получить в итоге?
    • Для чего это приобретаете?
    • Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою
      работу?
    • Что поднимает вам настроение?
    • Как вы считаете, это приобретение принесло вам
      максимальную пользу?

    Выяснение бюджета на покупку

    Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки
    бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

    • В каком бюджете рассматриваете варианты?
    • В каком ценовом диапазоне ищете товар?

    Выявление степени «теплоты» клиента

    Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

    • Вы только присматриваетесь или готовы к принятию
      решения, если условия подойдут?
    • Когда Вы сможете ознакомиться с нашим
      предложением?

    Работа с возражениями, страхами и опасениями

    Что мешает покупке.

    • Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке
      или пользовании …?
    • Какие есть опасения или сомнения в плане
      использования?
    • Что вас настораживает при покупке этой модели …?
    • Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20)
      лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
    • Какие возможности вы перед собой видите?
    • С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
    • Если бы мы начали вместе над этим работать,
      какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
    • Как вы будете оценивать успешность нашего
      сотрудничества?
    • Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в
      вашу пользу?
    • Почему вы считаете свой выбор правильным?

    Без категории

    Для продолжения диалога.

    • Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
    • Уточните, пожалуйста …
    • Опишите дополнительные варианты …
    • Как вы относитесь к следующему…?

    Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые
    вопросы для диалога со своими клиентами.

    Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

    Когда в конце встречи вы спросите своего покупателя: «Вы находите наши переговоры полезными?»

    Вы уже поняли, что это закрытый вопрос и клиент может
    ответить — да или нет. В принципе тоже неплохой ответ, но как вы узнаете, что
    именно оказалось полезным для клиента?

    Да никак, тем более что многие люди стесняться прямо в глаза
    сказать, что они не довольны чем-то.

    Покупатель уйдет и … может больше и не вернуться, а вы
    будете сидеть и гадать, что же с ним произошло.

    Поэтому более правильно будет спросить: «Уважаемый …, мы уже довольно времени провели в переговорах, можете ли
    вы поделится, что полезного вы нашли для себя из нашего общения?»

    В таком случае клиент, задумается и … отвечая на ваш вопрос
    начнет у себя в голове, и продолжит сам себя убеждать в полезности и ценности
    как переговоров, так и предмета переговоров.

    А вы, слушая ответ поймете, как переговоры влияют на
    восприятие клиента и это поможет вам продолжить переговоры в нужном
    направлении.

    Таким образом доверие со стороны покупателя к вам растет и …
    помимо продажи вы можете предложить им дать рекомендации своим друзьям и
    знакомы касаемо вас и ваших продуктов.

    Но это уже высшая каста переговорщиков. Хорошая новость в
    том, что этому можно научится. Для начала вам нужно научится превращать любой
    вопрос в открытый.

    Пошаговая инструкция — как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

    Для начала банальные вещи, но без них вы не продвинетесь
    дальше.

    Для того чтобы задать открытый вопрос вам нужно поставить
    вопросительное слово в начале предложения.

    1. Проведите анализ какие вопросы вы или ваши
      продавцы задаете своим потенциальным и постоянным клиентам, партнерам,
      поставщикам, сотрудникам, в общем всем, с кем общаетесь;
    2. Посчитайте сколько из них закрытых и сколько
      открытых;
    3. Отметьте закрытые вопросы, меняя которые на
      открытые, вы получите более качественную и ценную информацию от клиента.
      Которая в свою очередь позволит вам легче и больше продать.
    4. Замените эти закрытые вопросы на открытые.
    5. Снимите статистику, улучшились продажи, нет, на
      сколько.
    6. Продолжайте.

    Лайфхак, как
    превратить закрытый вопрос на открытый.

    Когда вы уже задали закрытый вопрос по привычке,
    забывчивости или не знанию, вы всегда можете его открыть в конце, спросив или
    мнение собеседника и попросив уточнить.

    Пример:

    Закрытый вопрос – кажется
    ли вам процесс полезным?
    и все, конец фразы

    Открытый вопрос – кажется
    ли вам процесс полезным
    ? плюс продолжение

    — собеседник ответил – да, то расскажите, в чем именно полезным?

    — собеседник ответил — нет, то расскажите, в чем именно не полезным?

    Вывод

    Вы узнали, что такое открытые вопросы в продажах и примеры
    использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

    Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а
    также как с этими недостатками бороться.

    И получили пошаговую инструкцию как начать использовать
    открытые вопросы в своих продажах.

    Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса

    Источник

    Вопросы со стороны клиента

    Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

    5 преимуществ овладения техникой вопросов

    1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
    2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
    3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
    4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
    5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

    Вопросы, открывающие переговоры

    Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

    Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?
    У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?

    Вступительные вопросы

    Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

    Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

    Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?
    Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?

    Подтверждающие вопросы

    Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

    Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
    Уверен, что Вас также радует, когда…?
    Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

    Вопросы-связки

    С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

    Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
    Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

    Контрольные вопросы

    Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

    Что Вы думаете на этот счет?
    Вы со мной согласны?
    Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

    Вопросы для ориентации

    Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

    Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
    Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?

    Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

    Как хорошо, что Вы об этом спросили…
    Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
    Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

    Однополюсные вопросы

    Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

    Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

    Встречные вопросы

    Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

    Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

    Клиент: “И какова же будет цена?”
    Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

    Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

    Клиент: “Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?”
    Продавец: “Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?”

    Альтернативные вопросы

    Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или“.

    Вам организовать доставку на понедельник или среду?

    Провокационные вопросы

    Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

    Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?
    Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?

    Заключающие вопросы

    Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

    Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас – это просто и выгодно?

    Источник